Um negócio bem-sucedido pode se desdobrar em mais unidades, e um dos maiores desafios é unificar o atendimento das franquias, sobretudo, para manter a reputação e posicionamento da marca no mercado.
Tanto gestores quanto franqueados precisam encontrar um meio de adequar a forma de atendimento e, assim, oferecer aos clientes facilidades de contato e interação. A padronização é importante para criar uma imagem única e personalizada.
Neste post, vamos falar sobre a importância da comunicação unificada e identificar os pontos de aprimoramento para melhorar a experiência do cliente.
Continue lendo e veja como unificar o atendimento das franquias e consolidar o seu negócio!
Por que é tão importante unificar a comunicação das franquias?
Imagine que seu cliente esteja acostumado com o atendimento da sua empresa e precise entrar em contato ou comparecer a uma unidade franqueada. Certamente, ele espera encontrar o mesmo padrão de qualidade.
A melhor forma de oferecer a mesma experiência é unificando a comunicação e o atendimento de modo que ele não sinta diferença, independentemente do lugar ou região escolhidos.
É fundamental que as franquias mantenham a essência do negócio raiz, especialmente em relação ao atendimento. Você pode ter o melhor produto ou prestar um serviço de excelência, mas ter um bom atendimento será sempre o principal diferencial competitivo.
Nesse contexto, a unificação cria uma identidade maior para a marca e passa a confiança necessária, uma das condições importantes para a fidelização dos clientes. Amargar filas de espera ou não ter um retorno rápido afeta o relacionamento e faz com que seu público busque melhores opções na concorrência.
O que fazer para unificar o atendimento das franquias?
A decisão de expandir o negócio na modalidade de franquias é um passo ousado e que impõe mais responsabilidade aos gestores responsáveis. O planejamento estratégico do atendimento envolve terceiros e um controle mais rigoroso.
Com a unificação do atendimento será mais fácil acompanhar o desempenho e evolução do negócio. Uma solução multicanal pode ser o que você precisa para centralizar os canais de atendimento e ter uma gestão mais efetiva.
Por meio de uma ferramenta de gestão integrada é possível ter informações sobre prováveis falhas no fluxo de atendimento. Além da oportunidade de melhoria e otimização dos processos, possibilita a redução das reclamações de clientes.
O atendimento omnichannel, quando utilizado de forma estratégica, potencializa os resultados das franquias. Por telefone, chat, WhatsApp ou redes sociais, o direcionamento das chamadas funciona melhor quando o atendimento é unificado.
Uma solução personalizada permite responder uma série de questões importantes que envolvem todo o negócio — empresa e franquias — servindo de uma fonte segura de dados e informações que ajudam na tomada de decisões.
- Para onde é a demanda?
- Ligou para o número local da clínica?
- Enviou mensagem para o 0800?
- Chamou no Messenger?
- Qual o motivo do contato?
- Já é cliente?
- Tem algum procedimento agendado?
- tem autoatendimento?
- para qual unidade é o atendimento?
- Há atendentes disponíveis?
- Quanto tempo irá esperar?
Essas são algumas perguntas que ajudam a definir o fluxo para o qual o atendimento deve ser direcionado, proporcionam um atendimento baseado na jornada do cliente e permitem a aplicação de regras.
Como melhorar a experiência do cliente com a solução multicanal Escallo?
A utilização de uma plataforma multicanal como o Escallo potencializa esse atendimento ao permitir que as informações enviadas via integração para os sistemas de gestão sejam rastreadas com mais facilidade.
O sistema interage automaticamente com o cliente para confirmação de agenda, preparo para procedimentos, entre outros. Por outro lado, interage com a gestão e setor de atendimento, dando maior fluidez e ritmo aos processos.
Com a disponibilidade de acompanhamento em tempo real, é possível verificar a performance de cada franquia naquele momento. Essa é uma maneira eficiente de dimensionar a capacidade de atendimento por horário, mês ou ano, sem perder a qualidade e comprometer a satisfação do cliente.
As vantagens da automatização do atendimento
A automatização produz dados que, transformados em informações, são base para indicadores de desempenho. Dessa forma, é possível emitir relatórios personalizados para análise e providências de acordo com a necessidade de cada unidade franqueada.
Entre as vantagens de contar com as funcionalidades do Escallo, estão:
- todas as informações da jornada do paciente passam por um único ponto e podem ser enviadas para vários destinos (ERP, CRM etc.);
- o atendimento é escalável;
- o atendimento humano pode ser direcionado apenas a ações que geram impacto financeiro direto;
- ações em massa podem ser feitas de forma rápida (Ex: campanha de “Boas-Vindas!”).
Com uma solução como o Escallo, unificar o atendimento das franquias faz do desafio uma ação inteligente e estratégica. É uma ferramenta que ajuda a gestão a fazer correções e melhorias em tempo hábil, além de ter um controle mais efetivo para alcançar os resultados e ter sucesso no negócio.
Se você gostou do post e deseja uma solução inteligente para acompanhar o desempenho das suas franquias, entre em contato com a gente para conhecer todas as funcionalidades do Escallo e saber como implementar no seu negócio!
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