A regulamentação do atendimento ao consumidor no Brasil deu mais um passo importante. Na última terça-feira (13/10), o Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135, trazendo atualizações importantes para o regulamento do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) no Brasil.
A nova regra entra em vigor a partir de 2 de novembro e atinge serviços regulados, instituições financeiras, fintechs, marketplaces e aplicativos de transporte ou entrega.
A mudança traz limites objetivos para o uso de Inteligência Artificial no atendimento e define novas diretrizes para o suporte humano, prazos e direitos do consumidor.
Entenda os pontos centrais da legislação e saiba como preparar a sua operação.
Como a nova regra limita o uso de Inteligência Artificial?
O decreto autoriza o uso da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, desde que a tecnologia atue em etapas específicas e não impeça o acesso a um atendente.
A IA passa a ser permitida para o seguinte.
- Triagem de chamados: identificação primária da dúvida ou problema do cliente.
- Roteamento e distribuição: direcionamento automático para a área competente.
- Resolução de demandas simples: respostas automatizadas para consultas frequentes e procedimentos padronizados.
A exigência principal da nova lei é que o consumidor tenha a opção de migrar para o atendimento humano em tempo real em qualquer momento da interação. O objetivo é evitar que robôs se tornem um obstáculo para a resolução dos problemas.
O que mais muda com o Decreto 13.135?
Além da atuação dos robôs e assistentes virtuais, a atualização reforça exigências operacionais nos canais de voz e de texto.
- Atendimento humano obrigatório: disponibilidade das 8h às 20h, durante os sete dias da semana, em canais telefônicos e eletrônicos.
- Presença digital contínua: pelo menos um canal eletrônico da empresa precisa funcionar 24 horas por dia.
- Cancelamento no primeiro contato: a opção de cancelar serviços deve estar disponível logo no primeiro nível de atendimento, pelo mesmo canal em que o contrato foi feito.
- Tempo limite na fila de espera: no telefone, a espera deve ser de até 20 segundos para 80% das chamadas e de, no máximo, 5 minutos para as demais.
- Transferência sem exigências excessivas: a mudança para o atendimento por pessoa não pode exigir a digitação prévia de CPF ou número de contrato como condição para a transferência.
- Proibição de anúncios na espera: mensagens publicitárias ou cobranças durante a espera telefônica estão proibidas.
Como adequar o seu atendimento às novas exigências?
Ajustar a operação às exigências da lei não exige abrir mão dos ganhos de produtividade da automação. O segredo é contar com uma estrutura de atendimento capaz de equilibrar o trabalho da Inteligência Artificial e da equipe de agentes de forma organizada.
Com uma Plataforma de IA para Atendimento Omnichannel como o Escallo, a sua empresa garante conformidade total com o Decreto 13.135.
- Transição simples de IA para humano: os agentes de IA realizam a triagem e direcionam a conversa para a fila de atendimento humano imediatamente quando solicitado.
- Canais unificados e dentro do horário: centralização de WhatsApp, chat, telefone e redes sociais em uma só tela para cumprir a janela de atendimento das 8h às 20h e manter canais ativos 24h.
- Gestão de filas e tempo de espera: distribuição inteligente do volume de chamadas para respeitar os prazos limite de espera.
- Relatórios e rastreabilidade: registro completo do histórico de conversas, motivos de contato e solicitações de cancelamento para auditoria e fiscalização.
Estar em dia com as novas regras do SAC é essencial para proteger a sua empresa de sanções e oferecer uma jornada respeitosa e ágil para o seu cliente.
Sua empresa já está pronta para o dia 2 de novembro?
Entre em contato com o nosso time e veja como o Escallo apoia a sua adequação à nova lei.
