5 métodos de gestão estratégica de atendimento para adotar na sua central

6 minutos para ler

Você já pensou na eficiência dos métodos de gestão estratégica de atendimento utilizados no seu negócio? Os indicadores são grandes aliados nesse contexto, considerando que fornecem diariamente dados e informações relevantes sobre a performance do negócio.

É importante que os gestores acompanhem em tempo real o desempenho do setor e da equipe de atendimento para intervir no momento certo e tomar decisões mais seguras — os insights gerados colaboram para o desenvolvimento de estratégias mais alinhadas.

O objetivo deste post é falar sobre a importância de estabelecer métodos para uma gestão eficiente no atendimento ao cliente. Para isso, trouxemos 5 modelos. Veja também como ter uma visão mais ampla a partir do uso estratégico dos indicadores!

Por que é tão importante ter métodos de gestão estratégica de atendimento?

Um gestor de sucesso é aquele que, além de conhecer bem o negócio, sabe usar as estratégias mais eficientes para se destacar e sobressair no mercado. Para isso, além das habilidades e competências inerentes à função, é fundamental contar com outros recursos.

Nesse caso, estamos falando das ferramentas e métodos utilizados para nortear e trazer mais confiabilidade para as ações da gestão. Os mecanismos empregados, sobretudo aqueles que fornecem dados, colaboram para a produtividade e excelência dos resultados.

O atendimento ao cliente requer um olhar atento sobre cada etapa do relacionamento, uma vez que a satisfação é fator condicional de permanência e fidelização. Logo, acompanhar o desempenho da equipe e promover as melhorias necessárias fazem parte do pacote de atribuições que diferenciam um gestor de alta performance.

Na área da saúde, garantir um bom atendimento não se resume apenas aos consultórios ou laboratórios. É preciso superar as expectativas dos pacientes já no primeiro contato, para que ele sinta que ali encontrou algo diferente do que está acostumado.

Ter métodos é poder mensurar e analisar as ações do time de atendentes para interpretar as dificuldades. Por meio das taxas, índices e escalas, é possível identificar pontos fortes e fracos do atendimento e agir para melhorar a percepção dos pacientes.

Em uma clínica médica são atendidas, diariamente, pessoas dos mais variados perfis. Por isso, é preciso diversificar os canais e formas de atendimento sem deixar que sintam diferença — o mesmo atendimento prestado pelo chat deve acompanhar o padrão da central telefônica ou do WhatsApp, por exemplo.

Quais os métodos mais eficientes? 

Existem diversos métodos e modelos utilizados no mercado para medir a qualidade do atendimento e mensurar a satisfação do cliente. A maioria com adequação a qualquer segmento do mercado. Confira 5 modelos para você se inspirar e implementar no seu negócio.

1. Customer Success

Investir no sucesso do cliente é mostrar o quanto uma empresa se importa em oferecer qualidade e experiência diferenciada aos seus clientes. Por isso, o Customer Success é um instrumento de gestão que não pode faltar no escopo de trabalho.

A ideia central desse método é conduzir o cliente por uma jornada que ajude a melhorar o desempenho. Ao acompanhar essa trajetória, é possível identificar onde o desempenho está aquém do desejado e promover melhorias que causem impacto e sejam benéficas para os clientes.

2. First Call Resolution

Você sabe o quanto sua equipe é capaz de solucionar ou oferecer soluções no primeiro contato? Por esse método, você consegue quantificar pelo número de chamadas comparado aos problemas resolvidos, se o time teve um bom desempenho, foi proativo e resoluto.

Vale lembrar que os resultados do First Call Resolution só podem ser considerados válidos quando o cliente informa que teve seu problema resolvido e que não há mais pendências ou dúvidas.

3. Escala NPS (Net Promoter Score)

Em uma escala que vai de 0 a 10, o NPS é uma potente ferramenta de medição da satisfação do cliente em um método simples de análise. Entre detratores, neutros e promotores, os números apurados revelam o quanto cada cliente ou paciente indicaria sua empresa ou clínica para amigos e parentes.

4. Data Driven

A cultura Data Driven, cada vez mais disseminada no mercado, tem como objetivo utilizar os dados para orientar e nortear as decisões. A infinidade de dados produzida diariamente demanda um processo de armazenamento, coleta, tratamento e análise.

Com a ajuda de instrumentos como o Big Data (geração aleatória de dados) e Business Intelligence (coleta, compilação e interpretação de dados), a gestão pode distribuir por indicadores estratégicos e criar relatórios pontuais de análise.

5. TMA

O TMA, ou tempo médio de atendimento, pode causar verdadeira dor de cabeça caso os clientes tenham reclamações recorrentes sobre a espera. Em um mundo digital e acelerado, com soluções automatizadas, deixar um cliente esperando por longo tempo é fornecer elementos para as reclamações de mau atendimento.

Portanto, é crucial mensurar o tempo médio do atendimento durante um período e identificar os gargalos enfrentados pela equipe de atendentes. Pode ser que o problema esteja na falta de treinamento adequado ou deficiência das soluções disponíveis para absorver a demanda.

Ter uma plataforma multicanal, por exemplo, é imprescindível para desafogar a central telefônica e disponibilizar opções para que o cliente escolha por onde deseja ser atendido.

Como você viu, os métodos de gestão estratégica de atendimento são recursos primordiais para a gestão que deseja acompanhar de perto sua equipe de atendentes e ter nas mãos os dados dos indicadores de atendimento — só assim é possível ter uma visão ampliada para o alcance de metas e maior produtividade. 

Gostou do post? Que tal aproveitar que estamos falando de métodos eficientes de gestão para conhecer o Customer Centric e entender que colocar o cliente no centro do negócio pode elevar o padrão da empresa e sua visibilidade no mercado?

Siga nossas redes sociais: FacebookInstagramLinkedInYouTube e WhatsApp!

Você também pode gostar

Deixe um comentário