Multichannel ou omnichannel: qual a melhor opção de atendimento?

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A definição de um serviço de atendimento deve ser muito bem pensada para atender às necessidades do público e do negócio. Escolher entre multichannel ou omnichannel pode fazer uma grande diferença nos resultados e colocar a empresa em posição de vantagem.

É preciso considerar as características de cada modelo, seu custo-benefício e aplicabilidade no dia a dia da equipe de atendimento. Afinal, é importante ter um contact center otimizado e preparado para atender variados perfis de clientes.

Neste post, apresentamos o conceito de multichannel e omnichannel, bem como suas particularidades e diferenças. Continue lendo e veja o que faz mais sentido para a sua estratégia e pode trazer mais retorno para a empresa!

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O que é multichannel e omnichannel?

A explosão tecnológica e digital mudou para sempre o modo de atuação das empresas no que diz respeito ao atendimento. Os clientes que antes obtinham poucas informações pelo telefone e precisavam se deslocar, agora conseguem fazer compras e resolver problemas a distância.

Graças à tecnologia, modelos como multichannel e omnichannel foram desenvolvidos para facilitar a vida dos consumidores. Não importa o setor, segmento ou área de atuação, as duas estratégias funcionam como suporte das equipes de atendimento.

Seja no call center, seja no contact center, o uso de uma solução tecnológica personalizada é fundamental para tornar a empresa mais moderna e dinâmica. No entanto, as dúvidas em relação ao que implementar na empresa são recorrentes.

Para tomar uma decisão segura e consciente, o melhor caminho é entender esses dois conceitos. Veja como funciona cada um deles!

Multichannel

O atendimento multicanal permite a interação com consumidores, leads e clientes por diferentes canais da empresa. De forma integrada, é possível iniciar o atendimento pelo WhatsApp e finalizar o contato pelo telefone, por exemplo.

Para um modelo multichannel, não existem barreiras geográficas ou limitação no perfil do público, uma vez que é o cliente quem escolhe por onde deseja ser atendido. Assim, ele pode chamar pelo chatweb e dar continuidade pelo WhatsApp ou receber uma ligação da equipe do contact center.

A proposta multichannel é oferecer meios de contato para o público e estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Dessa forma, além de mais comodidade para o cliente, a empresa consegue cumprir algumas regras previstas na Lei do Call Center.

No atendimento multichannel, a empresa consegue personalizar a interação com o público e estabelecer um relacionamento mais individualizado. Assim, entre consultivo, reativo e proativo, existem diferentes formas de se comunicar com o consumidor ou cliente e solucionar seus problemas.

Omnichannel

Se você já efetuou uma compra pela internet para receber o produto em casa, certamente passou pelo atendimento omnichannel. A ideia desse modelo é integrar loja física e loja online, promovendo um atendimento mais otimizado e ágil.

Assim, o processo demanda menos esforços do cliente, o que gera uma experiência diferenciada de compra. O omnichannel oferece praticidade, uma vez que o cliente não precisa ir à loja para realizar uma compra, ao passo que mantém uma relação de proximidade com o público.

Quais são as principais diferenças entre os dois canais?

Embora sejam diferentes na prática, as estratégias multichannel e omnichannel se fundem no objetivo de surpreender o público com uma experiência mais personalizada de atendimento. A disponibilidade de canais e o modo como são integrados caracterizam os dois modelos. Entenda:

  • atendimento multichannel — mais de um canal para o cliente entrar em contato, a qualquer hora do dia ou da noite, podendo ser telefone, WhatsApp, chatweb, rede social e outros;
  • atendimento omnichannel — integração dos canais que permitem ao cliente usufruir dos serviços e benefícios oferecidos tanto na loja física quanto na loja virtual.

Grosso modo, o atendimento multichannel pode ser mais eficiente em empresas que prestam serviços em áreas como saúde e educação. Já o omnichannel tende a ser mais eficaz no e-commerce, ao facilitar o processo de compra com a integração dos canais.

Como escolher o modelo ideal de atendimento ao cliente?

Observando bem, as estratégias multichannel e omnichannel têm foco na experiência de compra do usuário. Se por um lado o multicanal abre mais possibilidades de contato e relacionamento, o omnichannel viabiliza a compra de um jeito mais dinâmico.

A escolha, portanto, depende dos objetivos da sua empresa e do que você deseja em relação à atração e fidelização do cliente. Um sistema de atendimento multichannel abre mais oportunidades de manter o relacionamento por meio dos canais ativos.

Por exemplo, é possível usar o WhatsApp para fazer campanhas, orientar sobre um procedimento ou enviar confirmação de agendamento. Nas redes sociais, a interação com respostas e esclarecimentos dos comentários pode deixar o potencial cliente satisfeito e estimular sua decisão.

É importante buscar no mercado uma solução que seja capaz de absorver as demandas e melhorar a qualidade do atendimento. Nesse sentido, a disponibilidade de atender diversos clientes ao mesmo tempo e não limitar o perfil de público pode tornar ter múltiplos canais mais vantajoso.

Sem contar que, com uma ferramenta multicanal, você não precisa crescer a equipe de atendimento caso aumente o volume de clientes. Uma solução inteligente, com recursos de URA e autoatendimento baseados na Inteligência Artificial, pode fazer a função de um agente humano.

Leve em conta as funcionalidades de cada modelo e, sobretudo, a capacidade sistêmica de fornecer dados e informações confiáveis. Um bom software de atendimento ao cliente deve ser instrumento de trabalho da equipe de atendentes e de tomada de decisão da gestão.

Em suma, para planejar a estrutura ideal de atendimento ao cliente é crucial conhecer bem o público, suas necessidades e expectativas. Depois disso, você saberá entre multichannel e omnichannel o que melhor se encaixa no seu negócio — um reflexo positivo previsto tanto na satisfação do cliente quanto no crescimento do faturamento.

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