Reclamações de clientes: descubra como lidar e evitar problemas

As reclamações de clientes podem comprometer a imagem e os resultados de uma empresa, por isso, a importância de avaliar cada feedback, aprender com os erros e adotar medidas corretivas para reduzir o impacto negativo, evitando novas ocorrências.

Uma experiência ruim leva à insatisfação e à abertura de reclamações, o que em casos específicos pode ser inevitável. Portanto, é essencial colocar o cliente no centro do negócio, identificar as causas e focar nas soluções para resgatar a confiança do seu público.

O objetivo deste post é falar sobre a importância de gerenciar e aprender com as reclamações de clientes. Continue lendo, veja o que fazer para lidar com os principais pontos que geram insatisfação e como melhorar o atendimento ao cliente!

Qual a importância de gerenciar as reclamações de clientes

A reclamação é um feedback em que o cliente diz que algo não saiu de acordo com suas expectativas. A percepção e a opinião do cliente são elementos de extrema importância que ajudam a diferenciar uma empresa no mercado.

Um cliente satisfeito faz questão de indicar para amigos e parentes o quanto se sente contente com o atendimento e serviços de uma empresa. Entretanto, o contrário pode contribuir para a baixa retenção e insucesso na atração de novos consumidores.

A cada reclamação é preciso avaliar detalhadamente os motivos que geraram o apontamento. Nos feedbacks pode ser que você encontre fatos que até então passaram despercebidos à gestão e às equipes.

Qualquer reclamação de cliente precisa ser evitada ao máximo, mas caso aconteça, é preciso enxergar de forma positiva como oportunidade de rever os processos e as formas de atendimento para identificar os pontos de melhoria.

O cliente é a melhor pessoa para direcionar a própria satisfação. Por meio do feedback, ele fornece informações relevantes que servem de alerta sobre as práticas da empresa e de base na elaboração das estratégias e ações pensadas para o futuro.

A razão de existência de uma empresa está potencialmente concentrada em seus clientes. É primordial que ele se sinta feliz, satisfeito e com a certeza de que está em boas mãos e que fez a melhor escolha.

Como lidar com os episódios de reclamações?

Existem diversos motivos para o cliente reclamar caso não se sinta satisfeito com a prestação de serviços, seja no atendimento, seja na condução dos processos. Antes de pensar em como lidar com os problemas, é preciso identificar o que pode gerar reclamações de clientes:

• tempo longo de espera no atendimento;
• serviços sem qualidade;
• atendentes despreparados;
• falha nos processos;
• demora no retorno;
• apenas um canal de atendimento;
• respostas inconsistentes;
• suporte deficiente.

Nesse contexto de reclamações, existem pontos que afetam a boa visão que o cliente tem da empresa e que geram impactos negativos. Contudo, se você souber fazer um bom gerenciamento, poderá evitar muitos transtornos e reduzir, expressivamente, as reclamações de clientes. 

Veja alguns desses pontos e como lidar com os desafios no atendimento para deixar seus clientes satisfeitos!

Saber ouvir

A frase “o cliente tem sempre razão” pode não ter uma aplicação prática, pois nem sempre é possível atender algumas exigências. Entretanto, ouvir o cliente é a forma mais inteligente de dar voz a quem deseja pontuar seus motivos de descontentamento. 

A versão do cliente pode conter elementos importantes, que ajudam a visualizar com maior clareza onde as falhas estão ocorrendo e o que fazer para corrigir a tempo de não se tornarem um problema generalizado. 

Uma pequena pesquisa de satisfação ao final do atendimento ou periódica pode poupar a empresa de receber reclamações de grandes proporções que tenham risco de comprometer a credibilidade e confiabilidade depositadas pelo cliente na sua empresa.

Buscar resolver o problema e não dar desculpas

Para um cliente irritado e insatisfeito, as desculpas funcionam como um combustível que aumenta a chama de um sentimento negativo. É crucial que o problema seja resolvido imediatamente ou, na pior das hipóteses, estabelecido um prazo para retorno com as providências adotadas. 

O cliente deve entender que problemas existem, mas que a empresa, ciente das suas deficiências, tem todo o interesse em melhorar e oferecer excelência nos atendimentos e serviços. Com a condução adequada da resolução de problemas, possivelmente, esse será mais aberto a dar uma segunda chance.

Ter empatia para lidar

O problema de um cliente pode parecer pequeno para a empresa, mas, se gerou a reclamação é porque causou incômodo. A empatia é o exercício de se colocar no lugar do outro para compreender suas motivações. 

Sendo assim, é fundamental que gestão e equipes sejam capazes de receber as reclamações de clientes com toda a atenção e cuidado, para que eles se sintam acolhidos e priorizados.

Tratar de forma personalizada

Cada cliente tem uma personalidade, uma necessidade e um motivo para se relacionar com a empresa. Logo, ele deve ser tratado individualmente, mesmo para a prestação de serviços similares. 

Chamar pelo nome, ter em mãos as principais informações e históricos de atendimento e se antecipar ao cliente no relato de possíveis problemas, são estratégias que ajudam a amenizar a gravidade de uma reclamação gerada. 

Ter canais disponíveis de atendimento

Com a inovação tecnológica e a transformação digital, cada vez mais as empresas estão investindo em canais de atendimento múltiplo, que permitem ao cliente entrar em contato em dias, horários e formatos que sejam mais interessantes e viáveis para eles. 

Ao disponibilizar canais, seja redes sociais, chat web, telefonia, e-mail ou WhatsApp, os clientes terão mais possibilidades de tirar dúvidas, resolver pendências ou dar sugestões. Dessa forma, é possível abranger a interação com o cliente e oferecer melhor atendimento, reduzindo o potencial de reclamações.  

Acompanhar de perto cada reclamação

Mesmo com todas as estratégias e ações para evitar que as reclamações de clientes ocorram, nem sempre será possível blindar a empresa de um cliente insatisfeito e disposto a formalizar seu descontentamento. 

Nesse caso, tenha uma gestão organizada, com acesso ao acompanhamento de cada reclamação, para que seja possível montar planos de ação estruturados. Em cada um deles é essencial definir o problema, o que será feito para solucionar, quando agir, quais as pessoas envolvidas e se haverá custo nas ações desenvolvidas. 

Essa é a melhor forma de gerenciamento das reclamações de clientes, pois atender o consumidor com eficiência e atenção deve ser prioridade em todas as empresas, e a tecnologia é a principal aliada para agilizar e otimizar os processos de melhorias. 

Gostou do post? Que tal aproveitar a visita em nosso blog e continuar aprendendo sobre o relacionamento com o cliente e como implementar o customer experience na sua empresa!