3 porquês do WhatsApp no atendimento

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Já faz  tempo que o mensageiro mais famoso da atualidade deixou de ser apenas um aplicativo de conversas rápidas para se tornar uma potente ferramenta no relacionamento com os mais variados perfis de público. Por isso, existem diversos motivos para implementar o WhatsApp no atendimento ao cliente.

Além de ser um canal dinâmico e ágil, os benefícios são rapidamente percebidos, seja na melhora da experiência do cliente, seja no desempenho do próprio negócio.  

Neste post, você vai entender melhor o funcionamento da versão para empresas do aplicativo e as respostas para os 3 porquês sobre o uso do WhatsApp no atendimento ao cliente!

Como funciona a versão business do WhatsApp?

O WhatsApp já é um velho conhecido no mundo inteiro e dos cerca de 2 bilhões de usuários; só no Brasil, mais de 120 milhões estão cadastrados no aplicativo. Como solução de uso fácil, prático e barato, logo, Mark Zuckerberg e sua equipe perceberam o potencial de desenvolvimento de uma versão também para o universo corporativo.

Foi então que surgiu o WhatsApp Business e a possibilidade de ser mais uma opção de canal de atendimento empresarial. Utilizado por empresas de todos os segmentos e objetivos distintos, o aplicativo pode ser usado individualmente ou integrado por meio de uma API (Application Programming Interface) que, na tradução, significa Interface de Programação de Aplicativo.

No modo integrado, por meio de uma plataforma multicanal, o desempenho é melhor, pois com apenas um número é possível realizar diversos atendimentos ao mesmo tempo — a  solução integrada trata de distribuir as interações conforme a disponibilidade de cada atendente.

Quais os 3 porquês mais comuns quando se trata do WhatsApp no atendimento?

Você pode estar se perguntando por que deve incorporar o WhatsApp no atendimento da sua empresa, quando há outros canais eficientes como central telefônica, chat web ou Messenger. É importante entender que se trata de uma alternativa complementar e não substitutiva.

Foi por isso que resumimos em 3 perguntas as dúvidas mais frequentes dos gestores e empreendedores sobre o uso do WhatsApp como ferramenta corporativa. A seguir, você encontra as respostas que precisa para se convencer da importância de adotar o canal e se aproximar mais do seu público.

1. Por que o WhatsApp se tornou uma ferramenta tão poderosa de comunicação?

Um canal versátil, prático e objetivo, que possibilita uma comunicação imediata, simples e efetiva. Assim, o WhatsApp reúne características importantes devido à facilidade com que alcança os usuários e facilita o fluxo das conversas.

Em uma pesquisa realizada pelo Opinion Box, especialista em pesquisas de mercado online, dos 1.992 usuários do WhatsApp no Brasil entrevistados, 76% responderam  que se comunicam com empresas por meio do aplicativo.

O resultado mostra uma mudança no comportamento do usuário online, que prefere interagir por meio dos canais virtuais, devido à facilidade de autonomia de falar quando julgar mais oportuno. De modo geral, as ferramentas online mantêm a atividade no formato 24h por dia, 7 dias por semana.

Mesmo fora do horário comercial, com recursos da inteligência artificial e do próprio aplicativo, é possível confirmar um horário agendado, informar endereço ou orientar sobre um procedimento. Pode ser que, no dia seguinte, o atendente precise dar continuidade ao atendimento iniciado ou apenas finalizar a chamada.

2. Por que investir no WhatsApp no atendimento ao cliente?

Assim como as formas de atendimento ao cliente estão variadas em função da transformação digital e automatização dos processos, o consumidor também mudou suas preferências.

Por mais que a tradicional central telefônica seja ainda uma ferramenta importante e necessária, as alternativas online dinamizam o relacionamento com o público. A estratégia omnichannel está muito presente na vida das empresas e das pessoas, sendo o atendimento híbrido uma forma inteligente de engajamento.

Em primeiro lugar deve estar a satisfação do cliente, e isso inclui oferecer opções para que ele escolha o canal pelo qual deseja ser atendido. Você pode manter todos os canais em sua central de atendimento, o que torna sua empresa diferenciada e mais atrativa no mercado.

3. Por que ter uma boa ferramenta de gestão do WhatsApp?

Como dissemos, você pode utilizar o WhatsApp Business de modo isolado, entretanto, é incorporado a uma solução integrada que a ferramenta pode ampliar seu potencial de atendimento. Isso se deve ao fato de a integração por API oferecer funcionalidades que agilizam o atendimento, como:

  • vários atendentes com o mesmo WhatsApp;
  • atendimento automático aos clientes;
  • agendamento de mensagens para quando quiser;
  • controle de acesso de cada colaborador;
  • automação do atendimento;
  • chatbot com respostas automáticas e menus personalizados;
  • redirecionamento do cliente para o setor escolhido.

Sem contar que a qualidade do atendimento por meio de uma plataforma automatizada é superior ao uso de um celular com interação manual. A rapidez e padronização nas respostas elevam o padrão, produzindo no cliente mais satisfação e confiança.

Ao adotar o WhatsApp Business na sua empresa e fazer a integração por API, você perceberá uma série de benefícios de médio e longo prazo. Confira!

Facilidade na construção de mensagens automáticas

Com uma solução especializada é possível criar mensagens automáticas e padronizadas, de modo que o cliente não ficará sem respostas por muito tempo. A automatização permite que o cliente interaja em qualquer horário do dia ou da noite e seja orientado por bot.

Com as ações da inteligência artificial, os bots estão cada vez mais parecidos com os humanos, o que evita um atendimento mecânico e sem afetividade. As pessoas sabem que estão conversando com a máquina, mas o tom das respostas suaviza a interação e satisfaz o cliente naquele momento.

Opção de atendimento híbrido

O atendimento omnichannel já é uma realidade em muitas empresas, abrindo caminho para o conceito do híbrido. Assim, o cliente pode iniciar uma conversa à noite pelo WhatsApp e, dependendo do assunto, receber uma ligação do atendente no dia seguinte.

Sem a automatização seria difícil filtrar as chamadas e visualizar o teor das conversas. O ganho de eficiência, nesse sentido, está em não deixar que o cliente repita tudo o que fez com que ele entrasse em contato. O sistema garante à equipe de atendimento o acesso ao histórico para dar continuidade ao atendimento.

Produção de indicadores e relatórios

Os indicadores e relatórios são essenciais para que a gestão acompanhe o desempenho do setor de atendimento. Uma solução automatizada fornece dados e informações de todos os canais, tornando a tomada de decisão mais segura e com intervenções em tempo hábil.

Sem precisar se deslocar até o departamento, por uma tela o gestor consegue monitorar o atendimento e ter elementos consistentes para usar nas estratégias de captação, retenção e fidelização de clientes — essa é uma funcionalidade essencial para quem deseja melhorar os resultados e se destacar no mercado.

Atualizações automáticas

O WhatsApp Business API surgiu em 2018, logo, é normal que uma ferramenta tão recente passe por atualizações. Com um software integrado você não precisa se preocupar em fazer essas atualizações, pois o sistema pode ser programado para gerar automaticamente.

Além de garantir uma versão atualizada, poupa tempo da gestão e da equipe, sem correr o risco de parar o sistema e comprometer o atendimento. Quando você e a equipe se derem conta, a atualização já estará concluída.

Como você viu, o WhatsApp no atendimento soma vantagens para o negócio ao facilitar a interação do público com a empresa.

Se você tinha dúvidas sobre o porquê de aderir ao canal, esperamos que essas respostas sejam suficientes para um próximo passo, que é buscar uma solução revolucionária para centralizar todas as formas de atendimento e obter melhores resultados.

Que tal aproveitar a visita em nosso blog para saber como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para a sua empresa?

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