Experiência do paciente: o guia definitivo para melhorar o atendimento na clínica

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gestão de atendimento

A necessidade de reduzir custos e aumentar a eficiência dos atendimentos deve estar aliada à experiência do paciente. Diante da competitividade do setor de saúde, é importante cuidar desse aspecto. Afinal, essa prática vai garantir a fidelização em longo prazo.

Apesar da relevância, a qualidade do atendimento nem sempre é prioridade em clínicas, consultórios e hospitais. Segundo pesquisa publicada pelo The New England Journal of Medicine, existem quatro principais objetivos para o sistema de saúde:

  • melhoria da experiência do paciente durante o atendimento;
  • aperfeiçoamento da saúde da população;
  • redução do custo per capita de cuidados com a saúde;
  • melhoria da experiência em serviços de saúde.

Para chegar a esse patamar, é preciso adotar boas práticas. Neste post, vamos explicar o que é preciso fazer e por que é importante oferecer uma experiência melhor ao paciente. Então, que tal saber mais?

O que é a experiência do paciente?

Investir na experiência do paciente significa empregar esforços integrados entre qualidade, custo, segurança e resultados assistenciais, a fim de entregar valor e levar à satisfação. Para atingir esse patamar, é preciso abranger qualquer interação do indivíduo com o sistema de saúde. Aqui, estão incluídos médicos, enfermeiros, operadoras e hospitais.

Em outras palavras, toda a equipe de atendimento precisa estar preparada para oferecer uma experiência diferenciada. Ao entender esse trabalho como um processo-chave, o paciente é colocado como centro dos cuidados. Assim, ele tem supridas as suas necessidades individuais e todo o atendimento agrega valor.

Aqui, é importante determinar que valor refere-se à importância fornecida para cada etapa do cuidado prestado. Isso muda de acordo com o paciente, sendo muito mais ampla do que a satisfação.

Experiência x Satisfação

Enquanto satisfação refere-se apenas ao alcance de expectativas no atendimento, a experiência dos pacientes tem como foco aplicar as boas práticas do ambiente de saúde, que são valorizadas por qualquer pessoa. Assim, estão abrangidos:

  • comunicação entre profissionais e pacientes;
  • adesão do paciente ao conselho médico;
  • melhoria dos resultados clínicos;
  • adoção das melhores práticas de segurança;
  • redução de uso dos serviços desnecessários.

Por isso, até mesmo procedimentos simples podem fazer a diferença para uma boa experiência, como:

  • interpretação das demandas dos pacientes;
  • compreensão do cuidador como um parceiro;
  • fornecimento de diferentes canais de contato para haver a integração do atendimento e uma oferta multicanal.

O resultado de todas essas ações é uma gestão otimizada, com a conquista de vantagem competitiva. Ainda são verificados processos mais padronizados e controle em todos os pontos de contato, especialmente quando a tecnologia é utilizada para a integração do atendimento.

Por que é importante trabalhar a experiência do paciente?

Os benefícios verificados nas clínicas, nos consultórios e nos hospitais com a melhoria do atendimento e da experiência são variados. O paciente é o principal agente do processo de assistência e deve ser encarado dessa forma.

Isso significa que todas as equipes e a gestão de processos precisam ser mobilizadas para aumentar a qualidade do atendimento. O motivo para essa recomendação é simples: a experiência dos pacientes é influenciada por qualquer ponto de contato. Ou seja, vai muito além do momento da consulta.

Ao mesmo tempo, todas as etapas do atendimento precisam ser valorizadas. Estão incluídos a captação de pacientes, o agendamento das consultas, a realização de procedimentos e a pós-consulta. Assim, é mantido um vínculo com o paciente para aumentar a chance de retorno.

Outros fatores que justificam a melhoria da experiência oferecida ao paciente são os que listamos a seguir. Veja!

Conquista a confiança dos pacientes

A busca por um serviço de saúde, muitas vezes, acontece quando a pessoa está necessitada. Em alguns casos, a jornada é longa. É por isso que aspectos como qualidade da consulta, receptividade, sensação de segurança e de confiança e central de agendamento fazem toda a diferença.

Perceba que a confiança passa por um atendimento humanizado em todos os pontos de contato. Além disso, a equipe deve estar preparada para cumprir tudo o que foi prometido — e isso vale para todas as instâncias.

Melhora a imagem da clínica

O paciente que tem uma boa experiência, automaticamente se sente satisfeito com o atendimento. Isso faz com que ele retorne para novas consultas e indique os profissionais e a clínica para amigos e familiares. Com o tempo, isso leva à fidelização.

Mais que isso, ocorre o aumento da reputação da clínica. As pessoas percebem o valor agregado na assistência à saúde e tendem a ter uma percepção melhor sobre o serviço oferecido.

Diminui os custos

A clínica que otimiza a experiência no atendimento aos pacientes, utiliza tecnologias que reduzem os custos. Por exemplo, ao usar um software de atendimento multicanal, você integra diferentes pontos de contato e ganha na retenção de clientes. Com isso, tende a aumentar o faturamento e a margem de lucro.

Da mesma forma, com o objetivo de melhorar a experiência ao paciente, uma solução completa realiza outras atividades, como:

  • agendamento de consultas e exames de forma personalizada;
  • seleção do canal de comunicação mais agradável;
  • atendimento telefônico e de redes sociais em uma plataforma única.

Como resultado, a equipe deixa de realizar atividades operacionais e foca nas estratégicas, inclusive, a qualidade do atendimento.

Impulsiona a aquisição de novos pacientes

O trabalho centrado no paciente leva, inevitavelmente, à conquista de novos. Quando você satisfaz e fideliza as pessoas, elas tendem a indicar os seus serviços de saúde. A melhoria da imagem e da reputação perante o público também geram esse resultado.

Com a atração de outras pessoas para serem atendidas, a receita da clínica aumenta e, com planejamento, é possível investir em inovação e novos equipamentos. Assim, a perspectiva é de expandir a interação entre médico e paciente e fortalecer o relacionamento.

Como melhorar a experiência do paciente?

Como ter excelência no Atendimento ao cliente

As informações vistas até aqui comprovam que vale a pena investir no paciente e colocá-lo como peça-chave do processo de assistência à saúde. A questão é: como fazer isso? A pesquisa i-Hope deu algumas dicas.

A principal delas foi a decisão compartilhada. Basicamente, a ideia é que os pacientes e seus familiares tenham informações sobre sua condição durante toda a jornada clínica. Para isso, é necessário efetivar uma comunicação eficiente.

Com as informações obtidas, o intuito é que os pacientes tenham papéis ativos sobre os caminhos a serem tomados durante o tratamento. Aqui, é importante esclarecer que o objetivo não é ignorar as recomendações médicas, muito pelo contrário.

O foco é apenas a discussão de valores importantes, a fim de considerar os sentimentos e as percepções do paciente. Assim, é possível tomar decisões relevantes de maneira alinhada, com total respeito a ele e valorizando sua experiência.

Veja o que mais as pessoas esperam

A pesquisa também demonstrou outras expectativas das pessoas em relação aos serviços de saúde. Além da decisão compartilhada, foram citados:

  • transição do cuidado na alta — é preciso estabelecer um processo colaborativo, com práticas eficazes e que considere o ponto de contato do paciente após sair do hospital;
  • educação — tem foco nas informações sobre condição, tratamento e medicação, além das barreiras que dificultam a compreensão do paciente, como os termos médicos, que são pouco acessíveis para pessoas sem conhecimento na área da saúde;
  • telemedicina — consiste no atendimento a distância, que pode solucionar situações mais simples, reduzir a readmissão e aperfeiçoar a transição do cuidado pós-alta;
  • medicação — abrange a chegada ao equilíbrio na administração dos remédios, segundo o histórico do paciente e o entendimento das expectativas para o tratamento da dor.

Fica claro que os fatores que interferem na experiência do atendimento ao paciente são variados. Inclusive, pode ser que você acredite que alguns são mais viáveis ou eficientes do que outros.

De qualquer forma, existem práticas comuns que devem ser adotadas para alavancar seus resultados. Quais são elas? É o que vamos mostrar abaixo. Acompanhe!

Ofereça um atendimento humanizado

O contato com o paciente sempre deve priorizar a humanização. A prerrogativa deve ser usada em todo o atendimento, desde a marcação de consultas até a realização de procedimentos. Por isso, é importante que toda a equipe esteja preparada para oferecer atenção diferenciada.

O ideal é lembrar de que o paciente pode estar em situação de vulnerabilidade. Sendo assim, é impactado por fatores psicológicos, em muitas das situações. Com isso, ele valoriza um cuidado atencioso.

Ainda vale a pena reforçar que o atendimento humanizado é um dos pilares da boa experiência ao paciente. Por isso, sempre é importante escutá-lo e manter um bom relacionamento. Desse modo, há mais adesão e proximidade, o que consolida a confiança estabelecida.

Mais algumas boas condutas

Nesse processo, é fundamental realizar a escuta de modo proativo e mostrar que essa é uma prática valorizada e considerada nas tomadas de decisão. Além disso, invista em outras condutas abrangidas pelo atendimento humanizado:

  • redução do tempo de espera, com o aumento da disponibilidade dos profissionais e melhoria da estética e da arquitetura das recepções e salas;
  • resolução das dúvidas com cordialidade, a fim de indicar qual a finalidade de cada procedimento e explicar todas as etapas realizadas;
  • escuta da opinião do paciente sobre a experiência, com a consequente coleta de feedbacks. Desse modo, as próximas ações são direcionadas para as falhas e há melhoria no acompanhamento de indicadores.

Em outras palavras, deve haver valorização do relacionamento human to human (H2H), que personaliza as necessidades e respeita as opiniões. A recomendação, inclusive, ajuda no processo de cura do paciente, já que ele acredita mais na sua melhora quando mantém um relacionamento afetivo com médicos e outros profissionais da saúde.

Utilize métricas para mensurar o atendimento

Os problemas no atendimento aos pacientes nem sempre são identificados. Para suprir esse gargalo, existem as métricas e os indicadores. O objetivo é verificar com dados o que precisa ser aperfeiçoado para entender as correções necessárias no fluxo de trabalho da clínica.

Entre as principais métricas do setor de saúde está o Net Promoter Score (NPS), que mensura a satisfação do paciente. A ideia é simples: basta passar uma pesquisa simplificada para a pessoa atendida e saber qual é sua opinião. As respostas são transformadas em notas e feedbacks, que embasam as decisões e ajustes necessários.

O NPS é necessário para a conquista de certificações na área da saúde. A técnica pode ser aplicada de forma relacional ou transacional. Na prática, é necessário responder algumas perguntas. Se for no primeiro modelo, o questionamento pode ser: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou familiar?”.

Se for no formato transacional, a pergunta passa a ser: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a consulta feita na empresa X a um amigo ou familiar?”. O propósito é ter o maior engajamento possível. Isso tende a ser conseguido na área da saúde. A partir da coleta, as respostas devem ser classificadas em três categorias:

  • notas de 0 a 6 (clientes detratores) são os que acharam a experiência péssima e nunca voltariam a se consultar na clínica ou no consultório;
  • notas de 7 a 8 (clientes neutros) são aqueles que só voltarão a se consultar se necessário. Não são leais;
  • notas de 9 a 10 (clientes promotores) são aqueles que gostaram muito e querem voltar a se consultar com determinado médico. É leal e entusiasmado.

Como aplicar os resultados?

Com os dados de quantos clientes são detratores, neutros e promotores, é possível transformar em porcentagem e aplicar os resultados na seguinte fórmula:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Os resultados podem ser interpretados a partir de zonas de classificação. Elas são:

  • de excelência — NPS entre 76 e 100;
  • de qualidade — NPS entre 51 e 75;
  • de aperfeiçoamento — NPS entre 1 e 50;
  • crítica — NPS entre -100 e 0.

Em muitos casos, não é o paciente que responde, e sim um familiar. Por isso, a pesquisa pode ser enviada por e-mail, mensagem ou até contato telefônico. Tenha em mente que medir a satisfação do paciente é importante para avaliar como foi sua experiência.

Afinal, uma pesquisa da Bain & Company mostrou que 60% dos pacientes escolhem uma clínica ou um consultório a partir da recomendação de um amigo, de um familiar ou de um médico.

Crie uma cultura interna com foco na experiência paciente

A cultura voltada para a experiência do paciente tem como base o atendimento humanizado. É preciso que isso esteja internalizado e seja repassado para todos os colaboradores. Desse modo, é aplicado nas rotinas operacionais.

Para alcançar esse propósito, é preciso investir em treinamento e adaptação de novos colaboradores. No chamado onboarding, apresente todos os processos e deixe o contratado com alguém que represente bem a cultura interna da clínica. Desse modo, ele já tem um exemplo a ser seguido.

Promova o treinamento da equipe

A falta de preparo da equipe é um dos principais limitadores à boa experiência dos pacientes. Algumas vezes, as pessoas são capacitadas, mas as longas jornadas de trabalho prejudicam os resultados e até mesmo desmotivam.

Por isso, é importante saber se os profissionais estão satisfeitos e se acreditam que os recursos necessários são oferecidos. Para descobrir essas informações, aplique pesquisas de clima organizacional. Assim, é possível saber quais são as necessidades atuais para criar os treinamentos adequados.

Aproveite ainda para focar a atenção em saúde humanizada. Enfatize que o paciente tende a estar em uma posição de vulnerabilidade e que isso requer um cuidado maior.

Ofereça um ambiente físico confortável

A recepção da clínica é a porta de entrada de qualquer pessoa que precisa de atendimento médico. Por isso, é o ambiente em que sua experiência inicia. O ideal é oferecer um local confortável, que impacte a sua primeira impressão.

É essencial ter um ambiente aconchegante e organizado, com móveis confortáveis e espaço para circulação. Ainda é importante disponibilizar itens de entretenimento para o tempo de espera, como livros, música, televisão e revistas. Lembre-se de colocar água, café, chá e biscoitos.

Mais do que isso, invista na higienização. Todo local de saúde precisa ser bastante limpo, porque há pessoas mais vulneráveis, que não podem ser expostas a vírus e bactérias.

Automatize o atendimento ao paciente

As tarefas operacionais precisam ser automatizadas para permitirem à equipe focar nas atividades estratégicas. As soluções ajudam a otimizar o atendimento aos pacientes e melhorar a experiência a partir da automação.

Nesse caso, a proposta é usar sistemas que realizem algumas ações de modo automático. Com isso, há menos perda de tempo e o paciente consegue ter suas demandas atendidas com rapidez. Em outras palavras, a tecnologia se torna um otimizador de recursos e um potencializador de atendimento.

De todas as ferramentas disponíveis e que auxiliam a aperfeiçoar a experiência dos pacientes, podemos destacar algumas das principais. Veja quais são elas!

Prontuário eletrônico

O sistema foca o armazenamento de dados por paciente, conforme os procedimentos realizados. Cada pessoa tem o seu histórico de saúde descrito nesse local. Assim, o médico pode acessar as informações sempre que quiser.

O resultado é mais agilidade no atendimento, além de redução do tempo gasto com o registro de informações. Além do mais, o histórico fica cadastrado em um local seguro que, muitas vezes, funciona em nuvem.

Agendamento online

O agendamento online reduz o tempo de espera e consiste em um diferencial para qualquer clínica ou consultório. Com ele, o paciente tem uma experiência melhor por não ser necessário ligar para marcar a consulta. Ele também vê todas as datas disponíveis e escolhe aquela que considera melhor.

Caso seja necessário desmarcar ou remarcar um atendimento, ele também pode fazer o procedimento pelo agendamento online. Assim, deixa o horário disponível para quem tem interesse.

Outro recurso importante da ferramenta é o envio de mensagens com lembretes das consultas. Os avisos são feitos um dia antes da data marcada. Com isso, há menor ocorrência de atrasos e faltas.

Canais de comunicação eficazes

A experiência do paciente passa, inevitavelmente, pela oferta de canais de comunicação eficazes. Várias ideias podem ser adotadas aqui, como celular, redes sociais, telefone e outras. No entanto, o ideal é integrar os meios em uma solução completa.

Ela oferecerá o atendimento multicanal e ainda executará outras atividades, como:

  • agendamento personalizado de consultas e exames;
  • atendimento telefônico e de redes sociais em uma plataforma;
  • confirmação automática da agenda por telefone;
  • análise do desempenho da equipe de atendimento, a fim de traçar metas tangíveis;
  • busca de falhas e gargalos de atendimento a partir de indicadores quantitativos e qualitativos.

Como resultado, há redução dos erros humanos e agilidade no processo de agendamento, além de melhoria da relação entre a clínica e os pacientes a partir de pesquisas de satisfação.

Solicite feedbacks aos pacientes

A opinião dos pacientes sobre o processo de atendimento é fundamental. Somente por meio dela é possível saber se as expectativas são alcançadas e se existem gargalos a serem consertados.

Use a metodologia do NPS para isso. Assim, você elabora estruturas rápidas de pesquisas e tem a chance de mensurar os resultados e fortalecer o relacionamento. Em seguida, os dados devem ser transformados em insights, ou seja, interpretados de acordo com a realidade da sua clínica.

A partir disso, é possível definir como melhorar os serviços, reduzir os custos e aumentar o engajamento dos profissionais na oferta de uma experiência positiva ao paciente.

Invista no pós-venda

O serviço de saúde também depende de um bom relacionamento com o paciente. Essa etapa é essencial para a fidelização e para a continuidade do atendimento. Inclusive, auxilia a obter feedbacks e aperfeiçoar os processos. Entre as estratégias possíveis estão:

  • enviar e-mails ou ligar para recomendar uma consulta de acompanhamento ou revisão;
  • entrar em contato em datas comemorativas e aniversários;
  • investir na presença online, que pode ser por meio de site, blog com conteúdo relevante ou redes sociais.

Em outras palavras, a experiência do paciente passa por uma série de boas práticas. Em conjunto, elas melhoram o atendimento, a satisfação e o potencial de fidelização. De todas elas, é preciso destacar a tecnologia.

A automação é fundamental para os bons resultados, coleta de dados e feedbacks que vão direcionar as próximas estratégias adotadas. Como resultado, a experiência do paciente é aperfeiçoada e você tem acesso a informações úteis, que vão motivar a equipe e incentivar suas ações.

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