Call back: entenda os benefícios de não deixar seu cliente esperando

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Existem diversas razões que levam o cliente a considerar um mau atendimento, e uma delas é o tempo prolongado de espera. Se você enfrenta esse tipo de situação na sua empresa, o call back é a solução que pode ajudar a resolver o problema.

Deixar o cliente esperando ou não concluir o atendimento pode comprometer a satisfação e o relacionamento. Com isso, as chances de fidelização são reduzidas e o cliente, dificilmente, se tornará um promotor da sua marca.

Neste post, você vai saber o que é o call back e como a solução é usada. Continue lendo, veja quais são os benefícios e como um sistema de atendimento pode dar um novo rumo ao relacionamento com o cliente na sua empresa!

O que é o call back e como a solução é usada?

O call back é uma solução que permite o retorno das ligações para o cliente ou usuário depois do abandono de uma chamada. Seu principal objetivo é não deixar o consumidor sem atendimento, considerando, inclusive, a Lei do Call Center sobre o prazo máximo de atendimento. 

O retorno é realizado por um sistema que, de forma programada ou automática, identifica o número da chamada perdida, recuperando o contato com o cliente. O sistema também pode ser programado para oferecer ao consumidor a possibilidade de ele desligar e receber uma nova chamada.

As definições de aplicação vão depender das configurações e parâmetros estabelecidos — limite do tempo de espera e retorno automático. Assim, com a ajuda da URA (Unidade de Resposta Audível), o sistema se comunica com o usuário perguntando se ele deseja continuar aguardando ou quer receber o retorno da central em breve.

Como funciona? Ao identificar um grande volume de pessoas aguardando na fila, de forma automática é possível pré-configurar e limitar a quantidade. Ao atingir esse número, o sistema pode ser também configurado para, por meio de um áudio, informar que, devido ao fluxo muito alto de espera, vai realizar o retorno assim que possível.

O monitoramento das filas é a principal funcionalidade do call back, ou seja, ele compara o número de pessoas aguardando para serem atendidas com o tempo médio de cada atendimento, o que permite configurações para reduzir o risco de insatisfação do cliente.

Quais são os benefícios para o negócio?

Nenhuma espera é agradável, sobretudo, as telefônicas. À medida em que o tempo vai passando sem que o atendimento seja concluído, o sentimento de quem está do outro lado da linha pode oscilar entre frustração e raiva.

O nível elevado de estresse por não conseguir o contato desejado pode gerar insatisfação. Entretanto, uma solução como o call back é capaz de mudar esse cenário ao oferecer uma experiência diferenciada para mudar a imagem que o cliente tem da sua empresa.

Seu uso contínuo pode ajudar a vencer os desafios do atendimento ao cliente e trazer benefícios importantes em médio e longo prazos. Veja alguns deles!

Melhoria na satisfação do cliente

A redução do tempo de espera vai resgatar a confiabilidade do seu cliente. Ao perceber a mudança, a probabilidade de ele se sentir, novamente, satisfeito e motivado a fazer novos contatos é bem grande.

Sabendo que pode aguardar o retorno da central, ele não terá de se preocupar com a espera na linha. Se não tiver urgência, vai dedicar seu tempo a outros afazeres até receber o contato e finalizar a solicitação que motivou a chamada.

Redução do tempo de espera

Esse é o ponto mais favorável de contar com um serviço como o call back. A espera prolongada causa desconforto, e assegurar um retorno breve vai não só deixar o cliente feliz, mas também descongestionar a fila, agilizando o atendimento.

Redução da taxa de abandono

Depois do call back, os clientes passarão a abandonar as ligações propositadamente. Contando com o suporte do call back ao ser informado do retorno, as taxas cairão efetivamente. A partir da implantação, dificilmente você terá de medir o abandono por falta de atendimento.

Aumento da produtividade dos atendentes

Sem a pressão para atender em tempo recorde e não deixar os clientes esperando, os atendentes tendem a aumentar a produtividade. Além disso, o retorno permite que a equipe se prepare melhor para oferecer um atendimento mais ágil, totalmente focado nas demandas de cada cliente.

Como implementar o call back na sua empresa?

A utilização do call back está vinculada a um sistema de atendimento. Uma solução como o Escallo pode, além de resolver seu problema com a fila de espera, proporcionar melhorias em outros aspectos.

A plataforma de atendimento multicanal permite que toda a equipe interaja com o público de maneira ágil e personalizada. O Escallo automatiza o atendimento para não precisar de intervenção humana e libera os atendentes para demandas prioritárias.

Nossa solução acompanha a evolução tecnológica, revolucionando o mercado ao oferecer atendimento por variados canais como telefone, WhatsApp, Facebook, Chat Web, entre outros — tudo integrado a uma única plataforma.

Portanto, não espere começar a perder clientes por ter um atendimento falho. Sabendo que existe um recurso como o call back, busque aprimorar seus serviços, oferecer qualidade e garantir a satisfação e fidelização do seu público.

Se você gostou deste post e deseja saber mais informações sobre os sistemas de atendimento, continue em nosso blog e veja agora mesmo nossas 5 dicas de como escolher uma boa plataforma de atendimento!

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