5 dicas para elaborar um fluxo de atendimento ideal para o seu negócio

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Qual é o fluxo de atendimento ideal? Cada empresa deve encontrar sua forma mais adequada de atender e se relacionar com os clientes. São diversos fatores que influenciam, da demanda ao tipo de negócio.

O fato é que clientes são iguais em relação às expectativas e necessidade de resolver seus problemas. É fundamental ter canais diversos de contato para facilitar e agilizar a comunicação do público com a empresa.

Neste post, vamos falar da importância de ter um bom atendimento e como criar um fluxo de trabalho que pode melhorar a experiência do cliente. Continue lendo e confira 5 dicas em um passo a passo ideal para um atendimento eficiente!

A importância da qualidade no atendimento

O atendimento é o primeiro contato do cliente com a empresa, por isso, deve causar a melhor impressão. Em meio aos desafios da inovação tecnológica e concorrência acirrada, vencerá quem souber estabelecer um bom fluxo de trabalho.

Para atender bem é preciso estabelecer etapas de relacionamento, pois cada cliente tem uma necessidade diferente. Enquanto um deseja informações, outro precisa realizar um agendamento ou solicitar a segunda via de um boleto.

Um atendimento de excelência requer a implementação de estratégias e ferramentas que facilitem a interação, desde a escuta ativa até uma plataforma multicanal. A definição das melhores práticas podem surgir durante o planejamento.

Portanto, elaborar um fluxo de atendimento e definir os passos de interação com o seu público é essencial para atrair mais clientes. Assim, com um atendimento organizado e personalizado, a fidelização é uma questão de tempo.

As dicas para criar um fluxo ideal de atendimento

Para tornar real os planos de um atendimento ideal, é preciso estruturar as formas de interação e verificar, em cada etapa, o que é preciso para encantar e gerar satisfação ao cliente. A partir de uma boa experiência é que ele vai ter mais proximidade com a sua empresa.

Trouxemos 5 dicas com um passo a passo para você montar o fluxo de atendimento da sua empresa e oferecer excelência aos seus clientes!

1. Faça um levantamento das atividades

Um fluxo ideal de atendimento não funciona se a gestão e a equipe não souberem quais são as atividades que precisam ser executadas. Assim, é preciso definir a ordem e o percurso de um atendimento, ou seja, a jornada do cliente em relação aos motivos que fizeram com que ele entrasse em contato.

Dependendo da solução que o cliente procura, será necessário transferir para outros setores, seguindo um processo por fases. Portanto, para ser efetivo e satisfatório, é preciso manter o padrão de atendimento.

2. Defina as fases do atendimento

Do contato inicial à pesquisa de satisfação, a interação com o cliente passa por fases e elas são determinantes para aprimorar o fluxo de atendimento. É essencial que essas fases sejam bem definidas para evitar problemas com o cliente na hora do atendimento.

Não importa se o atendimento é humano ou automático, é importante que seja humanizado e que o cliente se sinta acolhido em sua necessidade. Para isso, a equipe deve estar alinhada para entender bem o processo e o perfil do público da empresa.

3. Conheça o perfil e o comportamento do seu público

Esse é um dos passos mais importantes para montar um fluxo ideal de atendimento. Da geração millennials à população idosa, entender o perfil e o comportamento ajudam a padronizar as formas de atendimento para alcançar todos os tipos de público.

Assim, você pode investir em uma central telefônica, mas também em canais digitais, e deixar que os clientes escolham o meio pelo qual desejam ser atendidos. Essa é uma maneira diferenciada de atrair e reter clientes.

4. Treine a equipe de atendimento

Para atender bem você precisa de uma equipe engajada e proativa, ou seja, que esteja alinhada com os objetivos da empresa. Esses profissionais estão na linha de frente, portanto, são fundamentais para entender o que o cliente precisa e oferecer as soluções mais adequadas.

A melhor forma de ter uma equipe sintonizada é proporcionar treinamentos de capacitação e atendimento ao público. Assim, todos os colaboradores devem conhecer as atividades e qualquer ferramenta ou recurso utilizados no atendimento.

Um time preparado sabe analisar um problema, compreender o comportamento do cliente e oferecer as respostas que ele precisa. Sendo proativa, dificilmente uma equipe deixará o público entrar em fila de espera.

5. Automatize o atendimento ao cliente

Com a automatização, o atendimento ganhará agilidade, eficiência e praticidade. Além disso, o tempo de trabalho manual da equipe pode ser mais bem empregado em um atendimento de qualidade.

Uma plataforma de atendimento multicanal, além de otimizar o tempo e o trabalho da equipe de atendimento, fornece indicadores importantes à gestão. Com os dados certos é possível entender se as fases estão sendo executadas corretamente e se os resultados estão de acordo com o esperado.

Imagine que, com a automatização, você pode conferir em tempo real indicadores como:

  • porcentagem de ligações recebidas, atendidas ou abandonadas;
  • filas de atendimento,
  • ações de call back;
  • gravações de chamadas para entender o comportamento do atendente;
  • monitoramento do tempo médio de atendimento;
  • quantidade de agendamentos.

Todos esses elementos servem de base para medir a qualidade e se o fluxo ideal de atendimento foi planejado de forma correta. Em cada fase é possível utilizar os dados fornecidos pelos indicadores, permitindo ao gestor fazer intervenções em tempo hábil e tomar decisões mais seguras.

Gostou do post? Que tal aproveitar a visita e conferir as 5 dicas do que você não pode deixar de aplicar em uma central de atendimento?

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