6 dicas para gerenciar as filas de atendimento

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O gerenciamento eficiente das filas de atendimento é essencial para a fidelização dos clientes, independentemente do canal escolhido. Por telefone, WhatsApp ou chatbot, a agilidade é fator determinante para garantir a boa experiência.

A espera prolongada sugere um mau atendimento, deixando os clientes insatisfeitos, o que pode levar o seu público direto para a concorrência. Portanto, é fundamental contar com a ajuda da tecnologia e seus mecanismos de automação para oferecer um atendimento diferenciado e manter o seu negócio competitivo.

O objetivo deste post é falar sobre a importância de gerenciar as filas para assegurar um atendimento eficiente.

Continue lendo e veja 6 dicas de como promover uma interação dinâmica com a ajuda de um sistema como o Escallo!

A importância do gerenciamento das filas de atendimento

Nada pior para um cliente do que entrar em contato com uma empresa e amargar um tempo de espera nas filas de atendimento. A situação pode piorar ainda mais, caso ele não seja atendido ou não receba um retorno do setor.

Há um risco iminente de comprometimento da imagem e a credibilidade, além da perda da clientela para os concorrentes. Em tempos de transformação digital e canais diversificados de atendimento, sai à frente quem coloca o cliente no centro do negócio e não mede esforços para eliminar as temíveis filas.

De modo geral, o público da atualidade, seja ele formado pela geração millennials, seja o público idoso, está a cada dia mais antenado, utilizando canais digitais para buscar informações ou resolver seus problemas.

Isso quer dizer que as empresas devem se preparar para oferecer diversos meios de contato de modo padronizado, para que o cliente não sinta diferença na qualidade do atendimento — ele pode iniciar o atendimento pelo telefone e finalizar pelo WhatsApp, por exemplo.

É imprescindível que a gestão tenha condições de acompanhar o desempenho do setor e dos atendentes, o que é mais eficaz por um sistema automatizado.

Com o monitoramento em tempo real, por meio de indicadores e relatórios é possível fazer intervenções em tempo hábil para evitar as filas de atendimento e garantir mais satisfação dos clientes.

As dicas para eliminar as filas e oferecer excelência no atendimento com a ajuda do Escallo

O Escallo é uma plataforma multicanal que proporciona um fluxo inteligente do processo de atendimento da sua central. Seu principal objetivo é facilitar o trabalho das equipes de call center e contact center ao centralizar e otimizar os atendimentos.

Por isso, não espere começar a perder clientes para revolucionar o atendimento da sua empresa. Comece já a pensar em estratégias inteligentes, que associam tecnologia e agilidade sem, contudo, perder a humanização, tão necessária para todos os tipos de público.

Considerando as funcionalidades do Escallo, veja 6 dicas, distribuídas entre os principais canais, que você pode implementar para gerenciar as filas de espera!

Por telefone

1. Priorize os atendimentos mais rentáveis

Na central telefônica, você pode implementar a URA ou Unidade de Resposta Audível, uma tecnologia que, aplicada ao sistema de atendimento automatizado, permite a interação com os clientes por meio do teclado do telefone ou do reconhecimento de voz.

Embora automático e com respostas por áudios pré-gravados, recorrer à URA pode ser mais eficiente do que deixar o cliente esperando. Dependendo do motivo da chamada, as gravações tendem a oferecer respostas rápidas e satisfatórias.

Com isso, sobra mais tempo para a equipe priorizar e se dedicar aos atendimentos mais rentáveis, pois a URA é capaz de absorver as demandas mais simples, como:

  • coleta de dados rotineiros antes de interagir com um atendente humano;
  • reconhecer o cliente por meio de dados como CPF ou identidade,
  • informar data e hora de um agendamento;
  • informar o endereço da empresa;
  • confirmar a data prevista para uma entrega;
  • executar pesquisa de maneira impessoal ao final do atendimento ou após a prestação de algum serviço;
  • confirmar a data e horário de um agendamento.

2. Retorne as chamadas perdidas

O sistema registra as chamadas perdidas, ou seja, aquelas em que os consumidores e clientes abandonam depois de um tempo de espera. Surpreenda com o retorno das chamadas, mostrando que mesmo com uma alta demanda, a empresa está atenta ao fluxo de atendimento.

Por outro lado, a insatisfação inicial pode dar lugar a um sentimento positivo e o desejo de dar uma nova oportunidade. Com o retorno e a abordagem certa, estimule o cliente a dizer sobre o motivo da chamada, propondo soluções ágeis e personalizadas.

Por Chat

3. Agilize o atendimento com respostas automáticas

Para muitos consumidores e clientes, o atendimento automatizado e virtual é suficiente na resolução das questões mais urgentes. Muitos preferem usar o chat, sobretudo, quando não têm tempo para falar na central telefônica no horário comercial da empresa.

De modo geral, as respostas automáticas do chatbot consideram as mais frequentes e comuns à maioria. Assim, quem entrar em contato por esse canal terá acesso às principais perguntas e respostas, agilizando o atendimento. 

4. Disponibilize menus personalizados

Nesse sentido, a disponibilização de menus personalizados levará o cliente direto para o setor que deseja atendimento. Ou seja, ele será redirecionado de acordo com a necessidade e motivo que o fizeram entrar em contato, ocupando menos tempo dos atendentes.

Ao escolher o número da opção desejada, a equipe já consegue visualizar o objetivo da chamada e se prepara para um atendimento rápido e personalizado. Dessa forma, é possível evitar a demora e, consequentemente, a fila de espera.

Por WhatsApp

5. Personalize as mensagens

Já faz tempo que o WhatsApp deixou de ser apenas um aplicativo de mensagens pessoais para se tornar um poderoso recurso para as empresas. Um dos canais mais utilizados da atualidade, o mensageiro ganha em agilidade e praticidade.

Com a integração a um sistema automatizado, você pode personalizar as mensagens e oferecer ao cliente mais uma opção de canal para não ficar na fila esperando.

6.  Faça o direcionamento automático

Você sabia que pode ter vários atendentes com um mesmo número de WhatsApp? Assim, quando o cliente entrar em contato, será direcionado para o primeiro atendente disponível, com um tempo médio de atendimento dentro do previsto.

Da mesma forma que o chatbot, você pode utilizar um menu inteligente, com as opções  mais procuradas e, assim, conduzir o cliente direto para o setor que deseja atendimento. Essa é mais uma forma eficiente de garantir o melhor atendimento e gerenciar as filas.  

Como você viu, o Escallo é uma solução completa que ajuda na organização de cada canal com dinamismo e praticidade. A possibilidade de integração dos canais e padronização do atendimento é um ganho importante, pois reduz custos e impulsiona tanto a produtividade quanto o faturamento.

Além de eliminar as filas de atendimento, oferece excelentes recursos de trabalho para a equipe de atendentes, ao passo que fornece à gestão condições de acompanhar, monitorar a performance geral e tomar decisões com base em dados e não em achismo, o que é precioso para quem deseja crescer e se consolidar em um mercado tão competitivo.

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2 thoughts on “6 dicas para gerenciar as filas de atendimento

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