Não despreze o atendimento telefônico! Saiba o motivo!

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Mesmo com todo aparato da tecnologia e transformação digital, não despreze o atendimento telefônico. Da invenção de Graham Bell aos dias de hoje, muito se evoluiu no uso do telefone.

Entretanto, para muitas pessoas, em especial os 60+, o hábito de se comunicar diretamente e ouvir a voz do outro lado é importante. Existe um público fiel, por isso, investir em melhorias na central telefônica da empresa é uma estratégia que pode dar certo.

O objetivo deste post é falar sobre a importância de manter o atendimento telefônico, priorizando o público que tem dificuldades com a tecnologia. Continue lendo e veja como oferecer o atendimento multicanal pode resolver o problema!

A importância de ter um atendimento telefônico

Durante muito tempo o telefone foi o principal meio de contato na vida pessoal e profissional. Contudo, com a chegada de novos recursos, aos poucos foi se tornando uma ferramenta de segundo plano.

Embora o mundo esteja digital, há um público, sobretudo as pessoas acima dos 60 anos, que tem preferência pelo atendimento telefônico. São aqueles que não se adaptaram bem à era digital, mas que continuam consumindo produtos e serviços.

Por esse motivo, as empresas precisam atentar para o fato de que o telefone não apenas é útil, como indispensável. Portanto, não despreze o atendimento telefônico, mas transforme o modo de se relacionar com seus clientes para surpreendê-los.

As vantagens de manter o atendimento por telefone

Se não existisse demanda, certamente, o telefone já estaria extinto, portanto, ainda é uma ferramenta importante no mundo corporativo. No geral, ele está incorporado à central de atendimento, integrada a outros canais. O atendimento telefônico traz benefícios e resultados para a empresa, confira alguns deles!

Melhora a experiência do cliente

Para o público que prefere o contato telefônico, uma ligação é a oportunidade que a empresa tem de se aproximar do consumidor, conhecer os seus hábitos e comportamentos para oferecer exatamente o que ele precisa.

Assim, durante a conversa, a equipe de atendimento pode identificar suas necessidades e corresponder à expectativa, o que se traduz em uma experiência agradável e surpreendente.

Tudo o que o público 60+ deseja é ser ouvido, ou seja, ter suas dúvidas sanadas e os problemas resolvidos. Por isso, o atendimento telefônico permite desenvolver uma escuta ativa em que o próprio público, na interação, ajuda a encontrar melhores soluções.

Aumenta a fidelização

O tom e a linguagem utilizados em uma chamada por telefone pode determinar o grau de fidelização do potencial cliente. É que encontrar uma equipe disponível para resolver as questões que motivaram a chamada faz toda a diferença.

As pessoas, quando atendidas com respeito e personalização, tendem a criar uma proximidade natural com a marca. A fidelização ocorre em meio a um cenário de satisfação pela qualidade do serviço prestado no atendimento.

O atendimento multicanal: a solução para todos os públicos

Por mais que o atendimento telefônico seja importante, uma empresa é feita de públicos diversos. Os consumidores da geração millennials, por exemplo, dificilmente vão se comunicar por telefone.

Eles são digitais, ansiosos e, por vezes, impacientes, preferindo a comunicação rápida e sem rodeios. Dessa forma, para esse público, canais como chat e WhatsApp são mais indicados.

Agora, imagine a população idosa, formada por aqueles que cresceram em um ambiente analógico, que mal conseguem entender a tela de um smartphone. Eles têm dificuldades de lidar com a modernidade e funcionalidades digitais.

Uma plataforma multicanal pode ser a solução que a sua empresa precisa para atender todos os públicos, sem desprezar o atendimento telefônico. Mesmo com todas as modernizações, é uma solução que permite absorver a demanda e distribuir de acordo com o tipo de cliente.

A melhoria dos meios de comunicação potencializa a atração e fidelização, considerando que a sua empresa se colocará disponível em diversos canais e não medirá esforços para atender seu público com qualidade.

Os benefícios

O serviço multicanal proporciona facilidades aos clientes, tendo em vista que disponibiliza diversos meios de comunicação. Por outro lado, a empresa também leva vantagem ao adotar uma solução de múltiplos canais.

Além da possibilidade de o consumidor entrar em contato pelo canal desejado, a integração permite que uma conversa seja iniciada por telefone e finalizada pelo WhatsApp, por exemplo. Dessa forma, o público acostumado com o atendimento telefônico pode, aos poucos, sem obrigatoriedade, se familiarizar com outros meios.

Outro aspecto importante de ter uma solução multicanal é a redução das filas de espera. Com mais controle das chamadas, ao perceber um cliente aguardando a equipe de atendimento terá condições de tomar providências, seja de otimização do atendimento, seja de ativar uma ação de call back para não deixar o cliente em espera.

Para a gestão de atendimento, uma plataforma integrada gera acompanhamento em tempo real de indicadores sobre o atendimento — quantidade de pessoas atendidas, tempo de duração das chamadas, desempenho do time —, fornecendo elementos para uma tomada de decisão mais segura.

É importante focar no atendimento digital, porém, não despreze o atendimento telefônico, um dos principais meios de comunicação. A solução multicanal chegou para revolucionar a área de atendimento sem, contudo, deixar de oferecer possibilidades para um público que se mantém fiel aos recursos analógicos.

Gostou do post? Aproveite a visita para conferir nossas 5 dicas sobre o que você não pode deixar de aplicar em uma central de atendimento para oferecer qualidade e garantir a satisfação do seu público!

Plataforma Escallo
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