Como se tornar um case de sucesso no atendimento ao cliente

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Ser um case de sucesso no atendimento ao cliente é uma missão um tanto desafiadora. Considerando as mudanças ocorridas em todos os setores nos últimos tempos, é preciso se reinventar para criar distanciamento da concorrência. 

Negócios dessa área da saúde, como clínica médica, hospital, laboratório de imagem ou consultório estão no olho do furacão quando o assunto é atender bem o cliente. As informações compartilhadas exigem atenção e cuidado, sobretudo, depois das normas impostas pela LGPD

O objetivo deste post é falar sobre a importância de atender bem e mostrar as ações necessárias quando o objetivo é ser um case de sucesso no atendimento. Continue lendo para conferir os desafios enfrentados por quem passou por esse processo!

Por que é tão importante se preocupar com o bom atendimento ao cliente?

Levando em conta aspectos como a voz amplificada dos clientes com acesso à internet, as avaliações públicas do serviço, a prontidão e disponibilidade imediata, podemos dizer que promover mudanças e melhorias na área de atendimento se tornou algo obrigatório. 

Isso porque, independentemente do setor ou tipo de negócio, o cliente passou a interferir e ditar as regras do próprio atendimento. O acesso à informação e variedade de canais faz com que o público busque alternativas e facilidades de atendimento. 

Com as aplicações e contribuições tecnológicas, a transformação digital é inevitável e surge para provocar a saída da zona de conforto que muitos empreendedores acreditam ser o suficiente. Acontece que, dos millennials ao público idoso, os variados perfis não se mantiveram no mesmo lugar. 

A evolução das ferramentas já não admite mais que se tenha apenas uma central telefônica como único meio de contato. Nesse contexto, não basta apenas ter profissionais especializados ou uma rede ampla de especialidades e serviços — a qualidade do atendimento tem um peso significativo na decisão de permanência.

Como se tornar um case de sucesso no atendimento?

Antes de falar sobre as possíveis aplicações e ferramentas de atendimento é importante entender o conceito de case, que nada mais é do que a comprovação de que algo oferecido deu certo devido à aceitação e aprovação da maioria. 

Ser, portanto, um case de sucesso no atendimento, é ter a certeza do caminho certo, levando em conta o fato de os clientes serem naturalmente os promotores da sua marca, recomendando a empresa e os serviços para amigos e parentes. 

No entanto, não existe uma fórmula mágica para ganhar a preferência e fidelidade dos clientes. Por isso, conhecer o comportamento, as necessidades e expectativas é o primeiro passo para investir naquilo que faz sentido na proposta de atendimento e, assim, oferecer uma experiência incrível.

Logo, para ocupar esse lugar de vantagem, é essencial saber quem é o seu público, quais são as tendências do mercado, as ferramentas mais usuais da atualidade e como implementar no seu negócio.

Quais são as contribuições de uma solução como o Escallo para quem deseja ser um case de sucesso?

O Escallo é uma plataforma completa de atendimento multicanal, criada para potencializar as ações da área e elevar o padrão de atendimento. De forma integrada, a ferramenta engloba os principais canais – telefone, WhatsApp, chat, Telegram, SMS – possibilitando que o cliente escolha por onde deseja ser atendido. 

Ao ajudar clientes parceiros a encontrar o tom ideal de excelência em atendimento, nossa solução é revolucionária. Além de auxiliar na construção de um relacionamento duradouro entre cliente e empresa, o sistema permite um acompanhamento sistematizado da gestão. 

Desde a sua criação, a ferramenta passou por melhorias e implementações que agregam valor ao atendimento. Com um sistema de call center aprimorado e capaz de absorver as demandas de atendimento e agendamento, os pacientes têm melhor direcionamento durante as chamadas. 

O autoatendimento é um dos pontos-chave, uma vez que confere mais autonomia para quem não deseja depender dos atendentes para resolver seus problemas — um atendimento flexível no formato 24h por dia, 7 dias por semana. 

Isso quer dizer que, com uma solução multicanal e integrada, dificilmente um cliente ficará sem atendimento ou terá uma chamada perdida. O sistema consegue fazer todo o gerenciamento e fornecer dados que, usados em indicadores, geram informações importantes sobre o atendimento, como 

  • fila de entrada de entrada das ligações;
  • chamadas perdidas;
  • confirmação de agenda. 

Não deixar o cliente esperando, sem atendimento ou solução para os problemas, é fator determinante para um bom atendimento. O sentimento gerado, positivo ou negativo, colabora para a construção da imagem e pode colocar seu negócio em alto nível ou comprometer toda a reputação, respectivamente. 

Para exemplificar, trouxemos dois cases com resultados surpreendentes a partir da implementação da plataforma Escallo.

Laboratório e Imagem

A revolução promovida pelo Escallo no Laboratório e Imagem, comandada pelo Dr. Ericson Madeira da Costa, trouxe mudanças expressivas. Percebendo o impacto na eficiência e risco de perda de vantagem competitiva, o gestor encontrou na parceria com o Escallo o que precisava para resolver seus problemas. 

Com a solução foi possível realizar todo o controle, do monitoramento à gestão, da área de atendimento. De modo automatizado, as chamadas passaram a ser acompanhadas de perto, bem como a performance do time de atendentes. 

O sistema aumentou a produtividade, dando mais velocidade aos atendimentos e reduzindo o tempo de espera. O acesso a dados e informações dos pacientes promoveu melhoria na satisfação do cliente

Tantas informações na mesma tela, para acompanhamento em tempo real, possibilitou ao Dr. Ericson tomar decisões mais seguras, ou seja, fazer intervenções em tempo hábil, antes de afetar a credibilidade junto aos clientes e pacientes. 

O planejamento pensado e articulado para oferecer um atendimento excelente só foi possível devido à estrutura integrada do Escallo, que faz a conexão completa de todos os canais — uma estratégia inteligente que, se for bem aplicada, não deixa o cliente sentir diferença, mesmo mudando o canal de atendimento. 

Com uma nova forma de gerenciamento, as mudanças no Laboratório e Imagem foram percebidas e aprovadas. Em pouco tempo o laboratório passou a ser referência de excelência no atendimento digital, o que mostra a efetividade da tecnologia também nas áreas administrativas. 

Assista ao depoimento do Dr. Emerson

Mega Imagem

O capítulo oito do livro “Como Administrar sua clínica”, um dos principais guias de sucesso da gestão de clínicas, escrito pelos médicos Dra. Nancy Gasparini e Dr. Luis Augusto Gasparini, mostra a evolução do atendimento de suas clínicas, após a implantação da plataforma multicanal Escallo. No início, o diagnóstico foi de um atendimento precário e pouco estratégico, ou seja, sem um um call center estruturado e equipe bem treinada no atendimento. 

Quando não estavam atendendo, os colaboradores eram direcionados para outras atividades. Com isso, não havia atendentes especializados, focados na fidelização e retenção dos clientes — o resultado: pouca eficiência, improdutividade e baixa lucratividade. Problemas facilmente identificáveis por meio de relatórios precisos e visibilidade dos mais importantes indicadores de atendimento, fornecidos pelo Escallo.

O sistema de telefonia não era usado da maneira adequada, acarretando um subdesempenho de uma equipe robusta, mas sem acompanhamento ou direcionamento sobre como a empresa desejava que o atendimento fosse realizado.

Sendo um dos maiores desafios do call center, manter um time unido, motivado e fidelizado, implementar um sistema trouxe uma nova perspectiva para o negócio. A partir do monitoramento das chamadas, os gestores conseguiram mapear e identificar os gaps de atendimento e promover treinamentos contínuos para sanar possíveis problemas. 

Hoje, com uma produtividade triplicada graças ao aproveitamento das funcionalidades integradas e multicanais do Escallo, a Mega Imagem é uma referência no segmento. Tanto, que seus gestores são agora multiplicadores dessa ideia por meio de consultorias especializadas no atendimento ao cliente. 

Dois cases de sucesso no atendimento que servem de inspiração para aqueles que buscam ideias de como melhorar o desempenho da área e ganhar forma mercadológica. 

Se você gostou do post e está em busca de uma solução definitiva para os problemas encontrados na sua área de atendimento, entre agora mesmo em contato com a gente e solicite uma apresentação do Escallo por um dos nossos especialistas!

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Plataforma Escallo
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