WhatsApp e Call Center: uma combinação de sucesso no atendimento ao cliente

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Diante de tantas inovações tecnológicas e variação no comportamento dos consumidores, quais são as tendências para o atendimento ao cliente? A junção de WhatsApp e Call Center é uma das alternativas que pode trazer sucesso para o negócio.

O aplicativo de mensagens instantâneas mais popular da atualidade oferece recursos que, incorporados ao dia a dia de uma empresa, tornam o atendimento mais ágil, descomplicado e dinâmico — a integração entre o sistema e o meio de atendimento é uma promessa de bons resultados.

Neste post, vamos mostrar como funciona o atendimento no Call Center via WhatsApp e se vale investir nessa combinação. Continue lendo e veja as vantagens para quem já utiliza os serviços do aplicativo no atendimento call center!

Como funciona o atendimento do Call Center via WhatsApp?

Para quem deseja utilizar o aplicativo como ferramenta de negócio precisa do WhatsApp Business, que pode ou não ser integrado por API — Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicativos —, em conjunto com outros canais de atendimento. 

A versão específica para empresas tem funcionalidades que permitem incluir os dados mais relevantes como:

  • endereço;
  • horário de atendimento;
  • descrição dos serviços;
  • site;
  • imagens. 

No Call Center, diversos serviços podem ser incorporados ao dia a dia com atendimento via WhatsApp. De um agendamento à confirmação de horário, do envio de uma campanha de marketing ao registro de um contato fora do horário comercial para não perder a interação com o público.

Vale a pena investir nessa integração?

Considerando a forte presença digital e um consumidor cada vez mais adepto às soluções tecnológicas, podemos dizer que essa era uma tendência do futuro que já se faz efetiva no presente.

Cada vez mais empresas estão aderindo às novas formas de interagir e engajar o público-alvo sem, contudo, deixar de lado os meios tradicionais de atendimento e relacionamento, pois existem consumidores que ainda preferem o bom e velho telefone.

Para a empresa, o uso do WhatsApp como recurso de atendimento no Call Center pode ser um ganho de eficiência. Veja alguns motivos que fazem do aplicativo uma boa ferramenta:

  • um único número e vários atendentes — todo o histórico das conversas, independentemente de quem atender os clientes, ficará registrado em um mesmo número;
  • inteligência artificial por bot — atendimento automático com opções de escolha baseadas nas principais interações de FAQ, concedendo mais autonomia aos clientes;
  • integração sistêmica — o WhatsApp Business pode ser facilmente integrado a um sistema de atendimento multicanal, por exemplo, incrementar e personalizar todos os meios de contato que você utiliza com os seus clientes.

Quais são as vantagens de juntar WhatsApp e Call Center?

O Call Center é um setor agitado, por onde diariamente passam diversas informações de consumidores e clientes. Com as novas regras impostas pela LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), é preciso ter cuidado com o registro das chamadas e armazenamento das conversas.

Além de preservar o histórico para servir de memória nos atendimentos futuros, conforme as normas previstas na lei, o WhatsApp traz outros benefícios para as centrais de atendimento. Confira!

Agilidade no atendimento

Com a rotina acelerada e sem tempo para longas conversas ao telefone, um grande volume de pessoas tem preferido a interação online. Esse comportamento faz do WhatsApp uma excelente ferramenta de interação com o cliente sem perder a qualidade, uma vez que ele escolhe por onde deseja ser atendido.

Seja em uma conversa diretamente com o atendente ou por bot automático, o cliente obtém respostas instantâneas, resolvendo rapidamente uma dúvida ou problema. Com isso, a equipe de Call Center consegue dar mais velocidade ao atendimento, evitando as chamadas perdidas, além das filas de espera.

Facilidade de uso

A combinação entre WhatsApp e Call Center favorece a empresa e o público pela facilidade de uso do aplicativo. Se, de um lado, a empresa pode se integrar a uma plataforma, de outro o consumidor só precisa de um dispositivo móvel já utilizado no dia a dia.

Popularidade do aplicativo

De acordo com dados do próprio aplicativo, dos cerca de 2 bilhões de usuários espalhados pelo mundo, 120 milhões estão no Brasil. Um desempenho expressivo e favorável às empresas.

Esse número faz do mensageiro um fenômeno devido à facilidade de uso e agilidade no tempo de resposta. Isso quer dizer que, na integração com os serviços de uma empresa, há grandes chances de os clientes utilizarem o WhatsApp como principal canal de contato.

Redução de custos

Além do baixo custo de implantação, por requerer uma infraestrutura menor, com o tempo você vai perceber uma redução significativa, como não precisar crescer a equipe em caso de aumento no volume de clientes e, assim, evitar gastos com a folha de pagamento.

Registros e relatórios

Uma das vantagens importantes que justifica a adesão do WhatsApp como canal de atendimento no Call Center é sua capacidade gerencial de fornecer relatórios a partir dos registros e ajudar a gestão no acompanhamento das equipes.

Com os dados armazenados, os gestores têm mais segurança para fazer intervenções nas formas de atendimento e tomar decisões mais confiáveis sobre o negócio. Esse é um apoio interessante para a gestão saber onde, como e o que deve ser melhorado.

Como implementar o WhatsApp nos serviços do Call Center?

Você pode utilizar o WhatsApp de forma isolada, mas para ter mais eficiência e qualidade no atendimento ao cliente, o recomendado é integrar WhatsApp e Call Center por meio de uma plataforma especializada.

O Escallo é uma solução completa e revolucionária para a área de atendimento que, além de integrar o WhatsApp ao Call Center por API, permite a inclusão de diversos outros canais — chat, Facebook, telefone —, oferecendo ao cliente uma experiência incrível no relacionamento com a empresa.

Ao incluir o WhatsApp na rotina de atendimento ao cliente, o Call Center ganha mais vitalidade em função da comunicação prática e ágil com o público.

As facilidades que citamos no início deste post você encontra na plataforma:

  • vários atendentes com o mesmo WhatsApp;
  • atendimento automático aos clientes;
  • agendamento de mensagens para quando quiser; 
  • envio de anexos e imagens;
  • relatórios diversos;
  • controle de acesso por colaborador.

O Escallo é uma plataforma multicanal de atendimento ao cliente, que conta com uma equipe empenhada em manter os serviços continuamente modernizados e atualizados. 

Nossa missão é proporcionar aos clientes condições de oferecer ao público um atendimento humanizado, eficiente e produtivo, aumentando consideravelmente o seu potencial de competitividade e resultados.

Se você está empenhado em oferecer um atendimento diferenciado aos seus clientes e percebe no WhatsApp uma força competitiva, entre agora mesmo em contato com a gente para conhecer as funcionalidades do Escallo e saber como podemos ajudar no crescimento do seu negócio!

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