Use a Inteligência Artificial em favor do seu atendimento

Inteligência Artificial no Atendimento ao cliente

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A Inteligência Artificial (IA) é uma aplicação de múltiplos benefícios, servindo a diversos objetivos do mercado. No atendimento ao cliente, as interações por chatbot tornam a comunicação mais ágil e eficiente.

Muitas demandas que não necessitam do agente humano podem ser solucionadas pelo próprio cliente no autoatendimento. Por isso, cada vez mais evoluído e moderno, o atendimento baseado em IA oferece humanização e adequação à cultura e modo de ser do brasileiro.

Neste post, falamos sobre o surgimento da Inteligência Artificial e por que essa aplicação está em alta. Continue lendo e veja como a IA pode impactar e transformar a experiência do cliente!

O que é e como surgiu a Inteligência Artificial?

A Inteligência Artificial, ou simplesmente IA, é um ramo da ciência da computação que permite desenvolver interações capazes de simular o comportamento humano. Dessa forma, os softwares inteligentes podem copiar e replicar ações que incluem o raciocínio, a coleta, a retenção e o processamento de dados.

Surgido nos anos 50 por meio dos estudos conduzidos pelos cientistas Hebert Simon e Allen Newell, o conceito de Inteligência Artificial ganhou forma em um laboratório na Universidade de Carnegie Mellon.

Os mecanismos avançados de inteligência da tecnologia possibilitam que as soluções consigam agir de forma autônoma, para tomar decisões, encontrar soluções e resolver problemas como se fosse um ser humano.

Por que a IA está em evidência?

Aos longo dos anos a Inteligência Artificial evoluiu de maneira exponencial, acompanhando as necessidades de mudança impostas pela transformação digital. Não se trata apenas de aplicação tecnológica, mas de um universo repleto de oportunidades.

Os  robôs interativos desenvolvidos com elementos da IA conseguem estabelecer uma conversação espontânea e de fácil entendimento.

Atualmente, no Brasil, a Magazine Luiza, com sua Magalu, oferece um canal de atendimento ao cliente tão eficiente que o público nem percebe que não está falando com um agente humano.

Contudo, apesar das críticas sobre como a Inteligência Artificial foi utilizada, o App Lensa teve sucesso no final de 2022. Nele, as pessoas enviam fotos de diferentes ângulos e o aplicativo cria avatares artísticos para os usuários.

O mais recente sucesso é o ChatGPT – um modelo de linguagem treinado pela OpenAI. É capaz de gerar textos de forma autônoma a partir de um prompt, ou seja, ele pode continuar uma conversa ou escrever um texto a partir de um tópico apresentado.

O chatbot foi treinado com milhões de exemplos de texto na internet e é capaz de compreender e responder de forma natural a diversas perguntas e comandos.

A propósito, essa definição foi feita pelo próprio ChatGPT ao ser questionado sobre ele mesmo. 

*Pesquisa realizada por Elis Souza em 21/1/2023

Diversos setores do mercado têm incorporado a Inteligência Artificial em seus serviços, tendo como pilares associados o Machine learning (aprendizagem das máquinas), o Deep learning (replicação da operação das redes neurais humanas) e a PNL (processamento da linguagem natural, oral e escrita).

No olho do furacão quando o assunto é cultura de inovação e modernização do negócio, a IA se consolida como ferramenta essencial para fortalecer a estrutura organizacional com o cultivo de um pensamento disruptivo, ou seja, enxergar oportunidades a partir das aplicações e soluções inovadoras.

Como essa aplicação pode transformar a experiência do cliente?

A Inteligência Artificial tem muito a oferecer às empresas em seu atendimento ao cliente por meio de uma interação digital humanizada. Se de uma lado o negócio se beneficia da IA enquanto ferramenta, do outro, os clientes melhoram a experiência no autoatendimento.

O chatbot com interações similares às dos agentes humanos promove um atendimento rápido e eficiente. Muitos clientes, acostumados com os apps de mensagens no smartphone, podem não sentir grande impacto em interagir por mais um aplicativo.

Quando bem desenvolvido e integrado a uma plataforma multicanal, o chatbot permite que as conversas por escrito sejam rapidamente interpretadas. Assim, o atendimento prossegue em um fluxo rápido de solução para as necessidades apresentadas.

Com o cruzamento de dados baseado nos principais problemas e demandas dos clientes, há uma redução significativa da fila de espera. Dessa forma, a operação é ágil, comparada ao tempo que um agente humano levaria para buscar e encontrar respostas.

Vale destacar que a utilização da IA no atendimento reduz os custos, fixos e variáveis, uma vez que a aplicação consegue absorver novas demandas sem precisar crescer a equipe.

Outra vantangem é a adaptação ao conceito paperless que elimina os gastos com papel e impressão com o armazenamento sistêmico.

Vantagens e desvantagens da IA no atendimento ao cliente

A Inteligência Artificial no atendimento ao cliente oferece mais vantagens do que desvantagens. Como pontos positivos estão a redução das falhas e custos, otimização dos processos e embasamento para tomada de decisões.

Os pontos negativos ficam por conta do risco de vazamento de dados, se não houver um sistema de segurança eficiente com base na LGPD, e do possível crescimento do desemprego com a substituição da mão de obra humana.

Por isso, a importância de ter uma solução completa e integrada que incluía todos esses aspectos, priorizando o capital humano.

Conforme prevê a nova Lei do SAC parte do atendimento seja realizado por agentes humanos, logo, a Inteligência Artificial deve ocupar um espaço complementar, mantendo uma equipe enxuta e qualificada.

As empresas que adequarem seus processos e atendimento ao cliente, inovando com as soluções e aplicações inteligentes, terão maior vantagem competitiva.

Nesse sentido, em um mundo moderno, é preciso conectar pessoas e máquinas por meio de uma experiência diferenciada e personalizada — ingrediente essencial para fortalecer os vínculos e aumentar o potencial de fidelização dos clientes.

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