Treinamento de atendimento ao cliente: 5 melhores dicas para ter sucesso

Treinamento de Atendimento
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Perceber quando é a hora de oferecer treinamento de atendimento ao cliente é o primeiro passo de uma empresa bem-sucedida. Ter produtos de qualidade ou serviços eficientes já não são mais garantia de fidelização dos clientes. 

É preciso ir além e assegurar um atendimento pautado no encantamento e na experiência diferenciada. Para isso, as equipes devem entender a essência de um bom atendimento e que o cliente precisa ocupar o centro do negócio. 

Neste post você vai saber a importância do treinamento de atendimento ao cliente e como definir as melhores aplicações. Aproveite a leitura para conferir 5 dicas que podem garantir o sucesso ao concluir as etapas de capacitação da sua equipe de atendimento!

A importância de treinar a equipe de atendimento ao cliente

O desenvolvimento de um time de atendimento depende de treinamentos específicos e direcionados ao encantamento do cliente. Eles são importantes para conectar os atendentes aos propósitos do negócio. 

Assim, a equipe, que fica à frente da empresa, terá maior conhecimento e propriedade sobre todas as atividades e processos, deixando uma impressão positiva ao final de cada atendimento —  um cliente satisfeito, além de se manter fiel, promove naturalmente a marca para amigos e parentes. 

No geral, a alta rotatividade no setor de atendimento pode ser um problema em médio e longo prazo. A cada saída e entrada de colaboradores, as informações podem ser desencontradas, causar ruídos na comunicação e equívocos durante o atendimento. 

Com o treinamento é possível alinhar bem essas informações, envolver os funcionários e fazer com que eles se sintam necessários e pertencentes. O engajamento e a motivação tendem a aumentar a produtividade, refletindo no cliente a ideia de qualidade e excelência — fatores que colaboram para a fidelização.  

Definição dos treinamentos que serão realizados

O primeiro passo para acertar na condução dos treinamentos é definir o que deve ser abordado. Para isso, é preciso identificar, por meio da análise de dados, onde estão os pontos mais críticos e deficientes do atendimento

Com a ajuda de um sistema especializado em gerar, coletar e tratar os dados e informações, é possível entender onde estão os principais gargalos. Ao monitorar o atendimento, será mais fácil dar feedbacks sobre cada ponto identificado. 

Pode ser que o foco seja o tempo de espera dos clientes para serem atendidos ou a clareza na hora de repassar informações. O levantamento prévio auxilia a construção de um treinamento bem direcionado, pautado em situações reais, sem achismos. 

A automatização vai permitir uma avaliação mais detalhada, considerando a possibilidade de as ligações serem gravadas e auditadas. Depois de reunir as necessidades de cada colaborador, será o momento de formular um treinamento que englobe todas as questões levantadas, seja abrangente e compreensível para todos.

5 dicas para garantir o sucesso do treinamento de atendimento ao cliente

Embora o atendimento exija técnicas de abordagem, negociação e, por vezes, convencimento, sabemos que por trás existem pessoas com perfis diferentes dentro de um mesmo contexto — são aspirações, histórico de vida e necessidades diversas. 

Portanto, se você deseja ter êxito ao final de uma jornada de treinamentos, além do desempenho técnico, tenha o cuidado de olhar para a sua equipe de forma compreensiva e humanizada. 

Trouxemos 5 dicas de aplicações para você usar durante os treinamentos e aumentar as chances de bons resultados!

1. Treine as habilidade comportamentais

Um bom atendente precisa gostar do que faz, caso contrário, oferecerá aos clientes um atendimento mecanizado, sem afetividade ou empatia. Além de se preocupar com as atividades e processos, atente-se para a forma como a mensagem é transmitida. 

A forma como o cliente é tratado pode determinar seu grau de fidelidade. O profissional deve ser preparado para atender com cordialidade, atenção e real interesse pela solicitação de cada cliente. 

Os aspectos comportamentais são relevantes quando se trata de atendimento ao cliente, sobretudo, nas interações realizadas à distância, por meio de uma central telefônica, chat ou WhatsApp

Do outro lado do atendimento, o cliente precisa sentir a presença de alguém disponível e disposto a solucionar seus problemas. É importante que o atendente tenha um comportamento apaziguador, para que o cliente sinta confiança e segurança em compartilhar suas demandas.

2. Alinhe as expectativas

Um dos pontos mais importantes nas relações de trabalho, e que muitas empresas negligenciam, é o alinhamento dos objetivos do negócio com as necessidades e expectativas do seu time de atendimento. 

É comum ver gestores se preocupando com os números, resultados, produtividade e desempenho, sem dizer às suas equipes o que realmente esperam delas. Crie um diferencial na sua empresa, mantendo um ambiente agradável de trabalho, uma cultura de feedback contínuo e, principalmente, uma comunicação transparente. 

Antes de realizar o treinamento, é importante dizer aos participantes o que será abordado e o que a empresa espera durante e depois da participação de todos. A teoria deve levar a uma prática efetiva que seja, entretanto, viável de modo geral.

3. Promova treinamentos dinâmicos

Nada pior do que participar de treinamentos cansativos e sem direcionamento. A maioria dos atendentes sabe o que precisa ser feito, contudo, talvez não saibam como melhorar suas performances. 

Os treinamentos servem para desenhar a equipe de atendimento dos sonhos e aproximar ao máximo da realidade. Por isso, para cada ponto sinalizado, crie interações práticas, ouvindo dos colaboradores sobre as principais dificuldades, sugestões ou correções para melhorias.

4. Utilize a gamificação para gerar interesse

A gamificação é uma novidade no mundo dos treinamentos, pois, de forma lúdica, os participantes se sentem mais estimulados à participação. Ao gerar uma competitividade saudável e divertida, os jogos corporativos promovem um aprendizado com ótimos resultados. 

Por meio de quizzes, gincanas, interpretação de papéis e Espace the Room (jogo de enigmas), você pode introduzir cenas do cotidiano e propor soluções às equipes participantes para os problemas apresentados.

5. Use cases reais

Os cases são importantes ferramentas para ajudar na visualização dos problemas de atendimento ao cliente. Eles devem ser usados como exemplo, porém, sem expor um ou mais funcionários de forma negativa. 

A ideia é mostrar, utilizando fatos e ocorrências, o quanto um atendimento deficiente pode impactar toda a empresa e gerar insatisfação nos clientes. É fundamental que um case seja motivo de reflexão de toda a equipe de atendimento, a fim de evitar novas situações. 

Dica bônus: use a tecnologia a favor do seu negócio, ou seja, uma plataforma especializada em atendimento ao cliente pode gerar indicadores e insights que servem de base para avaliar a performance e a entrega da equipe.

Um sistema multicanal de atendimento com a funcionalidade de gravação pode coletar informações do tipo:

  • tempo de espera dos clientes na fila;
  • número de chamadas perdidas;
  • comportamento do atendente durante o atendimento;
  • soluções propostas;
  • quantidade de clientes atendidos em um período.

Com o registro de dados nas mãos, você terá elementos para entender onde, quando e como os colaboradores da área de atendimento podem ser ajudados — seja técnico ou comportamental, o treinamento pode ser mais produtivo com esses apontamentos. 

O treinamento de atendimento ao cliente pode parecer complexo a princípio, devido às diversas e diferentes ocorrências. Entretanto, com um bom uso de dados e informações para mapeamento, será mais fácil elaborar um planejamento consistente e executar os módulos de acordo com a necessidade e ter o sucesso que você almeja. 

Gostou do post? Que tal então aproveitar a visita em nosso blog e continuar aprendendo sobre as interações e o relacionamento com o público? Comece sabendo o que não fazer no atendimento ao cliente!  

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