4 técnicas de atendimento e suporte que você precisa conhecer

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As técnicas de atendimento são um importante reforço para melhorar a eficiência do suporte prestado ao cliente. A cada situação e imprevisto vivenciados com um cliente, usar métodos específicos pode salvar a imagem do negócio.

Mesmo que sua empresa ofereça um excelente produto ou serviço, garantir o pós-atendimento, com todo o auxílio para o cliente, é uma forma de mostrar o quanto ele é importante e quanto a empresa se preocupa com a fidelização em todas as fases.

O objetivo deste post é falar sobre a importância do atendimento e suporte ao cliente e mostrar como fazem diferença no crescimento da empresa. Continue lendo para conhecer 4 diferentes técnicas e suas principais características!

Entenda que atendimento e suporte são investimentos necessários

Se você deseja entender a importância do atendimento inicial e suporte ao longo do tempo em uma empresa, basta utilizar os serviços de qualquer segmento em que você seja o cliente. Pode ser uma oficina mecânica, uma clínica médica, uma escola ou academia de ginástica.

Preste total atenção no modo de solucionar os problemas e avalie o seu nível de satisfação com o resultado. Esse pode ser um termômetro eficiente para saber se, na sua empresa, tanto o atendimento inicial quanto o suporte são realizados do modo correto.

Para atender bem é preciso que a equipe seja capacitada e esteja sintonizada com os objetivos do negócio. Isso quer dizer que as técnicas e métodos devem ser alinhados e compreendidos por todos que atuam atendendo os clientes.

A melhor forma de ter excelência é padronizando o atendimento, pois, assim, o cliente se sentirá acolhido com a certeza de ter o problema resolvido, não importando a quem e por qual canal abra uma solicitação de suporte.

Conheça 4 técnicas de atendimento e suporte para aplicar no seu negócio

Uma forma de assegurar essa padronização é implementar métodos e técnicas de atendimento. Com diretrizes bem aplicadas, todos saberão o que fazer diante de uma demanda que envolva problemas para o cliente.

Se você deseja oferecer um serviço mais completo, com atendimento e suporte de alta performance, precisa conhecer essas 4 técnicas para inovar no seu negócio!

1. O método H.E.A.R.D

O método criado pela famosa fábrica de entretenimento, Walt Disney Company, tem foco na excelência, sem, contudo, desconsiderar que imprevistos e problemas podem acontecer e que é fundamental encontrar solução em tempo hábil.

Formado por um acrônimo, o método prevê que:

  • Hear — o cliente deve se sentir à vontade para falar ao abrir uma solicitação, fazer uma reclamação ou contribuir com uma sugestão. Saber que ele tem um canal onde pode ser ouvido com atenção fará total diferença no relacionamento e nos resultados;
  •  Empathize — entender o ponto de vista do cliente e o que ele deseja com o seu contato mostra o interesse da empresa em solucionar o que quer que o esteja incomodando. É o momento de se colocar no lugar do cliente e se posicionar a seu favor, para compreender melhor sua frustração;
  •  Apologize — um sincero pedido de desculpas vai demonstrar que sua empresa realmente se importa com as dores do cliente. A culpa pode não ser de quem ou do departamento que está ouvindo, mas se aconteceu na empresa, é um problema de todos;
  • Resolve — a rapidez em apresentar uma solução pode dissolver toda a mágoa ou má impressão que o cliente tem em relação à empresa. Tentar resolver a questão ou buscar respostas imediatas é uma forma de contornar a situação e melhorar a imagem;
  • Diagnose — investigar as razões do problema e encontrar um diagnóstico preciso é tão ou mais importante do que ter um retorno satisfatório para o cliente. As razões mostram as falhas e, consequentemente, a possibilidade de ação corretiva para que os problemas não se tornem recorrentes.

2. Técnica ELI5

ELI5 quer dizer Explain Like I’m Five, traduzindo Explique-me Como Se eu Tivesse Cinco Anos. Seu princípio não é tratar o cliente como uma criança, mas assegurar que as informações sejam repassadas de forma tão simplificada, que até mesmo uma criança nessa idade entenderia perfeitamente.

Dependendo do cliente e do tipo de atendimento e suporte, usar termos rebuscados e burocratizar os processos internos pode causar ruídos na comunicação e gerar um transtorno muito maior.

3. Técnica Feel, Felt, Found

Essa é uma técnica usada pela Apple no atendimento ao cliente que emprega a empatia para solucionar pendências e tirar as dúvidas. O objetivo maior é sentir o problema do cliente e vivenciar junto com ele a experiência:

  • Feel a empatia é o ponto de partida dessa técnica que fala sobre se colocar no lugar do cliente, perceber a sua dor e se importar em buscar soluções para o problema;
  • Felt — dizer para o cliente que uma experiência similar foi vivenciada no passado pode trazer certo conforto para o que ele vive no presente;
  • Found — nem sempre o cliente tem razão, mas é preciso encontrar a técnica e palavras adequadas para dizer a ele que sua percepção pode estar equivocada. A perspectiva mostrada, seguida de comprovações, pode neutralizar a certeza do início.

4. Técnica What Now, What Next & Exactly When

Com a aplicação dessa técnica, o cliente entende que sua solicitação foi aberta, está sendo processada e que em breve será solucionada. As etapas buscam resolver a pendência por completo, ou seja, dar ao cliente a certeza de abertura e encerramento:

  • What now — se o cliente abriu uma solicitação, essa etapa corresponde ao que foi entregue, ou seja, a confirmação do recebimento;
  • What next — indica o próximo passo em que uma iniciativa será adotada;
  • Exactly when — informa o desfecho e a conclusão da demanda processada.

A personalização é o ponto alto do relacionamento com o cliente, portanto, os métodos podem ser eficazes quando a empresa entende que ele ocupa o lugar central do negócio e que pode ser determinante para o futuro no mercado.

As técnicas de atendimento aqui apresentadas podem ser aplicadas juntas ou separadas, o que depende de como você pretende conduzir essa área da sua empresa. É preciso fortalecer a ideia de que a satisfação está em primeiro lugar na escala da excelência almejada para o negócio.

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