Guia de suporte ao cliente: dicas para uma equipe de sucesso

Suporte ao Cliente
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O suporte ao cliente prestado por uma equipe capacitada, que gere satisfação e segurança, pode ser a chave do sucesso de um negócio. Não basta ter bons produtos e serviços — é preciso qualidade no relacionamento.

Atender bem o cliente e compreender seus problemas para propor soluções práticas e eficientes deixou de ser apenas uma estratégia diferenciada, para se transformar em um potente recurso de atração e fidelização do público-alvo.

Neste post vamos mostrar a importância do suporte ao cliente e como definir o trabalho do time responsável. Continue lendo, veja como integrar canais para melhorar a experiência do cliente e algumas dicas para sua equipe realizar um excelente trabalho!

Por que é tão importante investir em uma área de suporte ao cliente?

O atendimento na hora de esclarecer dúvidas, ouvir sugestões ou tomar nota de uma reclamação é um momento delicado no relacionamento com o cliente, que pode ter impacto negativo ou positivo em seu negócio.

Tudo dependerá da atenção e do cuidado com que esse cliente for atendido. A área de suporte se transformou nos últimos anos, o que obrigou as empresas a modernizarem seus processos e ferramentas para entregar mais valor e fortalecer sua imagem.

Se antes as centrais telefônicas absorviam por completo as demandas de atendimento e suporte, com o advento da internet, tudo mudou. A era digital estimulou a conectividade e as pessoas, além do call center, a se renderem ao dinamismo da virtualidade.

Novas soluções e canais de comunicação chegaram para ampliar as possibilidades de contato, reduzindo a espera ou o tempo de resposta. Com isso, cada vez mais, é preciso investir em melhorias capazes de surpreender e despertar o desejo de permanência do cliente.

Ter a consciência de que colocar o cliente no centro do negócio é muito mais do que prestar um bom serviço ou vender produtos de qualidade, abrange a importância que a gestão também deve dar à equipe responsável pelo atendimento, preparando continuamente seu time para se relacionar com o público e mantê-lo fidelizado.

Quais as principais atribuições de um time de suporte ao cliente?

Para alcançar resultados mais eficientes é preciso estruturar as operações de suporte ao cliente. Por isso, um dos passos mais importantes é definir a atuação do seu time de atendimento.

Os colaboradores devem saber, exatamente, o que fazer para encantar e reter os clientes. Isso inclui o conhecimento profundo do negócio, ter um perfil proativo e motivação contínua para propor e oferecer soluções de forma rápida.

É preciso adaptar a equipe aos novos tempos, ou seja, preparar e capacitar os profissionais de atendimento para prestar suporte por meio das plataformas e canais integrados, utilizando voz, chat e mensagens.

Como usar a integração de canais para o desenvolvimento do trabalho nessa área?

Com uma plataforma de atendimento digital completa é possível integrar os principais canais de atendimento da empresa para ampliar as alternativas de suporte. O intuito deve ser sempre de facilitar a comunicação e interagir com os clientes de modo diversificado.

Dessa forma, com um atendimento padronizado e personalizado e uma linguagem próxima, os clientes perceberão o empenho da empresa e da equipe em solucionar as pendências e problemas, o que é um ganho para a imagem.

Você pode utilizar a central telefônica, o WhatsApp, o chat web, o Messenger do Facebook e, até mesmo, o e-mail. Vale lembrar que o uso dos canais com maior e menor frequência vai depender do perfil do público da sua empresa.

Mesmo que a comunicação virtual esteja cada vez mais difundida, muitos preferem, ainda, interagir com um agente humano por telefone. Sendo assim, não podemos dizer qual é a melhor ferramenta, mas é essencial dar opções aos clientes para que eles possam escolher por qual meio querem ser atendidos.

Quais são as dicas para os colaboradores realizarem um bom suporte ao cliente?

Embora as ferramentas e soluções tecnológicas sejam fundamentais para melhorar o suporte ao cliente e proporcionar maior satisfação na interação com a empresa, o maior trunfo de sucesso dessa área reside nas estratégias e comportamentos.

Trouxemos algumas dicas de como prestar um serviço de excelência no atendimento, com um suporte adequado ao cliente, e destacar sua empresa em um mercado tão competitivo.

Ter empatia

Se colocar no lugar do outro é uma forma de compreender mais fácil como ele enxerga o problema e sua representação em escala de complexidade. Uma adversidade que pode ser fácil de resolver para a empresa, pode causar grandes transtornos na vida da pessoa.

Ter clareza na comunicação

A interação clara e objetiva evita ruídos na comunicação que possam gerar interpretações desconexas. Quanto mais transparente a empresa for com os clientes, por meio dos seus atendentes, maior a confiança depositada no suporte e nos serviços como um todo.

Ter atenção em todas as informações

Para prestar um suporte satisfatório é preciso atentar para as informações que envolvem a solicitação dos clientes. Pequenos detalhes são importantes para ajudar na formulação de respostas e procedimentos — conhecer as particularidades pode aumentar a eficiência do suporte.

Buscar novos aprendizados

Há sempre algo novo surgindo no mercado e, por esse motivo, é crucial para a gestão e para o time de suporte estar atento às tendências e novidades. A antecipação pode trazer benefícios para o seu negócio, com implementação de soluções revolucionárias à frente dos concorrentes.

Ser resoluto 

Nada melhor para um cliente do que entrar em contato com uma empresa e perceber a agilidade e determinação para solucionar as pendências e problemas. Isso é um sinal de profissionalismo, tanto da gestão, como da equipe de suporte.

Uma equipe bem estruturada, preparada e com autonomia para gerenciar o próprio atendimento, desenvolve o relacionamento com o cliente com base na motivação e confiança. São qualidades que, no suporte ao cliente, fazem total diferença e elevam o potencial da empresa a um nível de autoridade.

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