7 Soft Skills para área de atendimento que você deve ficar de olho!

Soft Skills para área de atendimento

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O setor de atendimento demanda atenção e cuidado da gestão quando o assunto são as habilidades comportamentais de quem trabalha lidando diariamente com os clientes e público, em geral. 

Chamadas de soft skills, é preciso que sejam desenvolvidas ao máximo para aumentar as chances de fidelização por satisfação e encantamento. O mau atendimento pode afastar os clientes, o que muitas vezes tem a ver com a forma como os atendentes lidam com seus problemas e dúvidas. 

Neste post, você vai entender o que são as soft skills e por que elas são tão importantes para a área de atendimento e toda a empresa. Continue lendo e veja 7 das principais habilidades de atendimento do mercado e como fazer a diferença desenvolvendo cada uma delas em seu time!

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O que são as soft skills?

São as habilidades e competências atreladas ao comportamento humano, nesse contexto, dentro das empresas, no ambiente de trabalho. O modo como um atendente lida diretamente com um cliente, sua forma de coletar e gerenciar informações, tem total relevância para o negócio. 

Assim, as soft skills são fundamentais para assegurar o equilíbrio entre o conhecimento técnico e a capacidade de humanizar o atendimento ao cliente. É preciso entender que o problema de cada cliente tem o tamanho e dimensão que ele percebe como empecilho.

Qual a importância dessas habilidades para a área de atendimento e para a empresa?

No dia a dia, são milhares de contatos, seja de clientes, prospects ou apenas pessoas em busca das primeiras informações. A central de atendimento não para, independentemente do canal por onde as pessoas fazem contato. 

Se o atendente não tiver controle emocional sobre a carga de trabalho e problemas, em algum momento, pode colocar em risco a qualidade do atendimento, refletindo no público todo o seu cansaço ou frustração com o trabalho.

Por isso, a importância de desenvolver as soft skills como parte do processo de melhorias, dentro da gestão de pessoas. Um olhar atento para o comportamento de cada atendente, mostra quais as habilidades precisam ser trabalhadas. 

O gestor tem um papel crucial, pois, por meio de uma análise criteriosa de perfil, pode perceber traços na personalidade que ajudem a identificar o que é necessário para que, individualmente ou em grupo, seus colaboradores sejam excelentes em seu posto de trabalho.

Quais as 7 soft skills mais valorizadas pelo mercado de trabalho?

Da inteligência emocional à empatia, diversas são as soft skills que uma empresa deve desenvolver em seus times de atendimento para se destacar da concorrência. Lidar bem com situações adversas e saber se colocar no lugar do outro para compreender seus problemas são condutas imprescindíveis. 

Relacionamos a seguir as 7 principais, e mais valorizadas, soft skills do mercado e como elas contribuem para melhorar a qualidade do atendimento nas empresas!

1. Comunicação clara com os clientes e a equipe

Uma comunicação clara não deixa dúvidas ou margens para interpretações equivocadas. Desenvolver a habilidade de diálogo, seja com os colegas de trabalho, seja com os clientes, facilita o entendimento dos processos e das atividades.

Com uma boa comunicação, o ambiente de trabalho tende a ser mais saudável, livre de conflitos, priorizando os resultados de uma forma padronizada, em que todos entendam o que precisa ser feito e se empenham para alcançar os objetivos.

2. Flexibilidade e resiliência

A resiliência é a palavra da vez, e no ambiente de trabalho se faz uma prática necessária para enfrentar as adversidades e saber se recuperar de um atendimento ruim, mantendo o tom de voz cordial e a presteza de sempre.  

Pode ser que em algum momento um atendimento seja desgastante o suficiente para alterar o estado de espírito – é preciso entender como algo pontual e que o próximo cliente não deve sofrer as consequências.

3. Trabalho colaborativo

O trabalho em equipe exige uma conduta de parceria, respeito e cooperação entre todos os envolvidos. O setor somente alcançará a excelência se os profissionais souberem atuar em conjunto, mesmo com as diferenças de personalidades e objetivos pessoais.

Um profissional habilidoso nesse sentido sabe que o foco principal é atingir os objetivos da empresa e que, portanto, cada um deve se organizar para fazer da equipe um time de sucesso, em que todos saiam ganhando.

3. Capacidade para resolução de problemas

Muitos profissionais desejam autonomia de trabalho, mas têm dificuldades de solucionar problemas, recorrendo ao gestor com frequência. Logo, quem deseja maior liberdade de trabalho precisa desenvolver essa soft skill.

Durante o contato, na conversa com o cliente, vão surgindo situações imprevistas, que demandam respostas imediatas. Esse é o momento de colocar em prática a habilidade de usar os argumentos certos e deixar o cliente seguro de que terá sua questão resolvida.

4. Empatia

Outra palavrinha mágica e simples, que tem um peso imenso no setor de atendimento ao cliente. Se colocar no lugar do outro, mostra a dimensão do problema que ele enfrenta e possibilita encontrar soluções mais adequadas.

Até mesmo o modo de agir, interagir e abordar quem está do outro lado é facilitado quando um atendente consegue desenvolver empatia. A conversa flui melhor e o cliente percebe o empenho do profissional em realizar um atendimento humanizado, melhorando o resultado geral da empresa.

5. Postura positiva e otimista

Nada melhor do que entrar em contato com uma empresa e encontrar um atendente de bom humor e pronto para realizar um atendimento de qualidade. É possível desde o início causar esse bom impacto, desde que o profissional saiba transmitir a mensagem.

É fundamental se manter positivo e otimista, para não perder a motivação e o engajamento do dia a dia. Saber administrar as frustrações e imprimir maior leveza na rotina são comportamentos importantes dessa habilidade.

6. Controle emocional

Controlar as emoções é um desafio em qualquer área da vida, mas no trabalho há um peso maior, devido ao impacto causado em outras pessoas. Uma atitude agressiva pode levar à perda de clientes, de rentabilidade e posicionamento no mercado, afetando a credibilidade da empresa.

Um atendente treinado e capacitado em suas soft skills lidará mais facilmente com clientes insatisfeitos, adotando uma conduta imparcial, porém, empática e humanizada. Ele entende que o motivo da insatisfação e as palavras, muitas vezes mais ásperas, não estão direcionados a uma figura pessoal, mas corporativa.

7. Ética no trabalho

Dependendo do tipo de empresa, os dados pessoais dos clientes circulam diariamente. É preciso ter cuidado, sobretudo, para resguardar o uso dessas informações somente no ambiente de trabalho.

Outro aspecto relacionado à ética profissional diz respeito ao comprometimento com as normas e regras da empresa, assim como com a cultura organizacional, para não ferir valores e princípios importantes, de modo que o ambiente do setor e da empresa seja saudável para todos.

Como promover o desenvolvimento das soft skills nos seus colaboradores?

Se você deseja que seus colaboradores tenham um comportamento alinhado com o que a empresa acredita como sendo o adequado, precisa identificar os pontos de melhoria e ajudá-los a desenvolver as habilidades. 

Para desenvolver as soft skills dos colaboradores da sua empresa, adote os seguintes passos: 

  • crie e estabeleça uma cultura sólida;
  • treine e capacite os colaboradores;
  • identifique e conheça o perfil de cada um dos colaboradores;
  • dê maior autonomia de trabalho à equipe;
  • estimule a mudança;
  • ofereça feedbacks contínuos;
  • analise os indicadores;
  • seja parceiro da equipe.

O desenvolvimento dessas habilidades fazem a diferença para o sucesso de uma empresa. Os gestores que souberem mapear e identificar as soft skills de maior relevância têm a chance de caminhar um passo à frente no mercado e acelerar a vantagem competitiva, portanto, não perca tempo e comece já a preparar seus colaboradores. 

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