O que é preciso para aprimorar SLA interno e indicadores de backoffice? 

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Estabelecer um SLA interno é indispensável para acompanhar o trabalho dos setores dentro de uma empresa e, assim, entender se os resultados entregues estão dentro do esperado.

Para acompanhar esse desempenho é necessário aplicar métricas coerentes, que viabilizem a medição correta do serviço e forneçam parâmetros para que as estratégias de melhoria sejam acompanhadas.

Quer entender melhor como funciona esse processo e qual a sua importância? Então, continue a leitura!

O que é a gestão do SLA e por que ela é tão importante?

O SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Qualidade de Serviço) é um contrato entre o fornecedor e o cliente estabelecendo quais serviços serão prestados, permitindo que o desempenho do fornecedor seja acompanhado. Quando falamos de SLA interno nos referimos ao nível de serviço dentro da organização, que pode ser aplicado em serviços de help desk, por exemplo.

Esse SLA interno cobrirá aspectos como a confiabilidade dos serviços prestados, a capacidade de resposta, o índice e processos de solução de problemas, a performance, entre outros.

Sua aplicação é extremamente importante para garantir o cumprimento do contrato, evita que uma das partes seja lesada, garante a transparência enquanto os serviços são feitos e aumenta a segurança jurídica na prestação desses serviços.

A gestão do SLA é, justamente, o acompanhamento desse acordo e as ações aplicadas para que esses elementos trabalhem a favor do negócio. Essa gestão é aplicada mais comumente no setor de TI, mas pode ser usada nos departamentos de vendas, marketing, entre outros.

Ela é realizada com o uso de indicadores, que fornecem informações sólidas sobre cada aspecto do SLA e permitem o cumprimento de metas e a avaliação dos índices de qualidade dentro das mais diversas abordagens. Para que funcionem, esses indicadores devem ser claros e coerentes com os objetivos da empresa.

Qual é a relação entre backoffice de atendimento e SLA interno?

Podemos definir o backoffice de atendimento como o conjunto de processos voltados ao suporte para as atividades de atendimento ao consumidor, ajudando a promover uma melhor experiência e a solução dos problemas.

Dentro do backoffice de atendimento é possível entender melhor como a área interage com os demais setores, fornecendo parâmetros para que o atendimento ao cliente seja melhorado e aumentando os níveis de excelência nesse serviço e de satisfação do consumidor.

Dessa maneira, fica mais fácil cumprir os acordos firmados. As métricas escolhidas podem ser aplicadas internamente ou quando o SLA é realizado por uma empresa terceirizada. Essas métricas variam de um lugar para outro e dependem dos objetivos da empresa, mas algumas são aplicadas mais frequentemente, como:

  • índice de solução de problemas;
  • nível de satisfação;
  • cumprimento de prazos;
  • qualidade de atendimento e suporte;
  • produtividade na tratativa de ocorrências.

Como melhorar esses indicadores?

Até aqui você já entendeu o que é o SLA interno, sua relação com o backoffice de atendimento e como é importante aplicar métricas para mensurar o desempenho desses setores.

Mas queremos trazer um assunto ainda mais aprofundado e mostrar como você pode elevar os resultados apresentados por esses indicadores. Afinal, mais do que medir e acompanhar, certamente há uma busca constante em oferecer uma maior solução dos problemas e um suporte consistente.

Entenda o que pode ser feito para que esses indicadores tragam resultados mais interessantes.

Trabalhe com metas progressivas

As metas servem como uma bússola para qualquer projeto de melhoria implantado na empresa, mostrando o ponto em que se quer chegar. Quando se trata do SLA interno, esse conceito também pode ser aplicado, determinando metas que indiquem um crescimento das métricas.

É claro que promover um crescimento consistente de todos os aspectos pode ser oneroso. Você pode estabelecer dois ou três pontos para aprimorar no próximo trimestre e uma rotatividade das ações mais agressivas nesse sentido, de acordo com os pontos mais críticos.

Deixe essas metas bem claras e faça o acompanhamento constante para que possíveis ajustes sejam feitos ao longo do processo. Essa abordagem facilita o alcance dos objetivos e simplifica a solução dos problemas.

Monitore por meio de um sistema integrado

A melhor maneira de acompanhar esse trabalho é usar um sistema integrado, capaz de centralizar as informações. Ou seja, coletar as informações necessárias dos sistemas utilizados pela empresa e estabelecer comparações entre os dados gerados pelo backoffice.

Com a ajuda de um sistema capaz de promover essa relação entre dados, a empresa consegue ter uma visão muito mais clara do SLA como um todo, além de entender o que pode ser melhorado em cada setor.

O uso de um sistema integrado também ajuda a diminuir a incidência de erros humanos, aumentando o nível de confiança em relação aos números apresentados.

Utilize serviços de nuvem híbrida

Os serviços em nuvem são uma grande tendência tecnológica e extremamente eficientes para a gestão do SLA interno. Quando fazemos uso por meio de uma nuvem híbrida, que combina aspectos da cloud privada (usada para armazenamento e compartilhamento de dados por meio de um servidor apenas pela empresa) e pública (compartilhada entre diversos clientes do provedor do serviço), facilita o uso de softwares e o armazenamento de dados, sem exigir um enorme data center da empresa responsável pela gestão.

Além disso, disponibiliza as informações necessárias para a realização do trabalho, ao mesmo tempo em que libera acesso privilegiado aos responsáveis por essa administração, que precisam de acesso restrito aos números gerais usados na análise do serviço.

Invista na capacitação dos funcionários

A qualidade do backoffice não depende só das ferramentas aplicadas. É essencial que os colaboradores estejam preparados para lidar com os mais diversos tipos de ocorrência, sabendo orientar os todos os processos.

Além disso, esses profissionais precisam saber trabalhar corretamente com as ferramentas, a fim de que as ocorrências tenham o tratamento correto e sigam o fluxo de solução determinado pela empresa. O uso adequado desses recursos também facilita a obtenção de dados precisos, ajudando a identificar os principais problemas e a encontrar soluções eficientes para eles.

Lembre-se que, ao determinar o SLA interno, devem ser considerados os modelos exigidos pela norma da ABNT, mantendo-o dentro dos padrões de qualidade determinados para a prática. Essa adequação é extremamente importante para a conformidade da empresa e evita problemas posteriores. Também é importante que os objetivos do SLA sejam bem claros e definidos, para que a gestão seja facilitada.

Esse tipo de assunto desperta o seu interesse? Aproveite para conferir o artigo que preparamos sobre gestão otimizada e melhore ainda mais os processos internos da sua empresa!

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