SAC 4.0: conheça o que é e como implementar na sua empresa

Para você compreender o que é o SAC 4.0 e sua importância dentro do contexto organizacional, antes é necessário entender o ambiente de negócios e de consumo em que os novos paradigmas de atendimento se estabelecem.

Na origem de tudo está a nova orientação de marketing, que ganhou força no final do século XX, colocando a expectativa do consumidor no centro das decisões. As empresas entendiam que conhecer bem o consumidor era uma forma de ganhar vantagem competitiva frente à concorrência.

Começava a surgir o conceito de experiência do consumidor que, com o tempo, deixou de ser uma preocupação dos gestores para se transformar na própria proposta de valor de empresas, marcas e serviços. A ideia do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) surge naquele contexto, primeiramente, por meio dos call centers, em que os clientes esclareciam dúvidas, solicitavam serviços, faziam reclamações e davam sugestões.

Assim, o SAC se tornou um meio valioso para as empresas aprenderem, com seus clientes, a satisfazê-los plenamente, alcançando, com isso, a tão sonhada fidelização. O conceito de call center, a partir do crescimento da internet e do avanço da tecnologia digital, mudou para o de contact center, com múltiplas formas de contato e não mais só o telefone, abrindo caminho para o contexto atual, marcado pela integração, pela automação e pelas soluções 4.0. Vamos saber mais sobre isso? Continue a leitura!

O que é SAC 4.0?

SAC 4.0 é o serviço de atendimento prestado por meio de múltiplos canais com emprego de tecnologia. O foco é contribuir para que o cliente tenha uma experiência de alto nível com a empresa, tendo como objetivo final o aumento da lucratividade, que será possível com a fidelização à marca.

Assim, manter um cliente custa muito menos do que atrair e converter, da mesma forma que um cliente satisfeito tende a aumentar sua contribuição, consumindo mais bens e/ou serviços da sua marca.

A excelente notícia é que, cada vez mais, as empresas estão deixando para trás aquelas estruturas caras, que eram as gigantescas plataformas de call center. Sendo assim, graças à tecnologia, novas soluções surgiram no sentido de reduzir os custos com telefonia e recursos humanos.

O grande salto obtido em termos de atendimento ao cliente foi proporcionado pela popularização da internet e pelo avanço das tecnologias digitais, que geraram um ambiente de automação de processos, economia de custos e integração entre sistemas e canais.

Dessa forma, esse arcabouço tecnológico permite que as empresas ofereçam múltiplos canais de atendimento e, ao mesmo tempo, tenham uma visão única do cliente, contribuindo para o aumento da qualidade e para a construção de credibilidade.

Quem é o consumidor 4.0?

Sabe a necessidade da orientação organizacional como ponto de partida para compreendermos a importância do SAC 4.0? A resposta é que somente uma empresa orientada para atender às expectativas do cliente pode reconhecer a importância dos passos necessários para estruturar um atendimento capaz de encantar e fidelizar.

O passo inicial é reconhecer que precisamos conhecer o consumidor 4.0. Estamos falando de pessoas que buscam, no relacionamento com as empresas, determinados atributos, como:

• praticidade e agilidade;
• soluções modernas e inovadoras;
• riqueza de informações e oportunidades de comparar bens e serviços;
• disponibilidade de canais de atendimento 24 horas;
• compromisso verdadeiro com seus anseios e expectativas;
• conveniência;
• respostas rápidas e precisas para seus questionamentos.

Vivemos em um ambiente de negócios em que as pessoas buscam, na internet, informações sobre a empresa e seus produtos antes de comprar. Por meio de seus dispositivos móveis, as pessoas fazem investimentos e transferências bancárias. Escolhem e compram uma refeição sem precisar sair de casa ou mesmo falar com um atendente.

Esse consumidor tem o poder nas mãos e um nível de exigência elevado. Por isso, é preciso que as empresas se envolvam em um processo sistemático de aprendizado sobre esse consumidor, de modo a prover soluções que realmente entreguem valor, encantem e fidelizem.

Como implementar o SAC 4.0?

Agora que você já tem uma visão mais clara da importância estratégica do SAC 4.0, eu apresentarei algumas soluções que você deve adotar para qualificar seu atendimento e entregar uma experiência de alto valor para seus clientes.

Conheça o consumidor

A chave para o sucesso organizacional é o conhecimento. Quanto mais você conhece o seu consumidor, maior será sua capacidade de estruturar políticas que atendam às suas expectativas.

Adote uma plataforma de atendimento em sua rotina, pois esse sistema é capaz de absorver e processar informações, gerando uma visão individualizada de cada cliente. Com isso, você poderá prestar um atendimento personalizado em todos os seus canais.

Invista em pesquisas de satisfação para saber o que o cliente acha do seu atendimento. Ouça-o e induza-o a dizer o que pode ser melhorado. 

Invista em integração

Vivemos a era do omnichannel, em que as empresas se conectam aos seus clientes por meio de uma rede de canais, oferecendo uma experiência completa, que vai da descoberta à compra.

O prontuário médico de um mesmo paciente pode ser compartilhado por vários especialistas, melhorando a dinâmica da abordagem transdisciplinar e proporcionando agilidade ao processo de anamnese.

Esse conceito deve ser adotado em todos os canais da empresa, para que compartilhem a mesma visão do cliente. Assim, são capazes de dar continuidade ao atendimento, respeitando o tempo do cliente e reduzindo os custos da empresa.

Invista em automação

A automação de processos é o caminho para você reduzir custos e melhorar a experiência do paciente. A gestão de processos consiste em avaliá-los sistematicamente. No caso do atendimento, essa avaliação deve ser feita a partir do ponto de vista do cliente. Mapeie seus processos de atendimento e pergunte o que pode ser feito para melhorá-los.

Identificadas as melhorias possíveis, encontre as soluções tecnológicas que sejam capazes de proporcionar essas melhorias, tornando o processo mais ágil e a experiência do cliente mais satisfatória.

Antecipe-se ao cliente

CRM e personalização de atendimento são apenas alguns dos paradigmas do SAC 4.0. Você já deve ter ouvido falar em FAQ (Frequently Asked Questions), não é mesmo? O propósito é mapear todas as dúvidas do cliente e oferecer, na forma de perguntas e respostas, um serviço ágil, em que ele esclareça suas dúvidas no próprio site.

Outra solução é o chatbot, um sistema de inteligência artificial que se alimenta da rotina de atendimento virtual para elaborar respostas automáticas para as perguntas feitas pelos usuários.

É fundamental, no entanto, que os chatbots e o FAQ sejam vistos como soluções complementares e não substitutas. Por isso, mantenha sempre visíveis alternativas de atendimento para evitar transformar uma solução em insatisfação e abandono. No SAC 4.0, o paciente e seus familiares é que definem como querem ser atendidos.

Invista em treinamento

Treinar seus colaboradores para prestar um atendimento excelente é fator-chave de sucesso no SAC 4.0. Com a automação de processos, o cliente fala cada vez menos com o atendente. Quando isso ocorre, ele espera:

• ser tratado com atenção, comprometimento e respeito;
• obter soluções para seus problemas rapidamente;
• ter suas dúvidas esclarecidas.

É com base nessas premissas que seus colaboradores devem ser treinados. É necessário que o treinamento forneça a eles o conhecimento completo das políticas da empresa e de seus produtos e serviços. Por isso, os atendentes devem ser comprometidos e cordiais, além de terem o máximo de autonomia possível para tomar decisões, evitando morosidade no atendimento.

O que é possível concluir?

Resumindo tudo o que abordamos neste artigo, o SAC 4.0 é produto da mudança de comportamento do consumidor. Dessa forma, percebemos que as empresas conectadas com seu tempo terão diferenciais competitivos. Ademais, obterão melhores resultados aquelas que forem capazes de conhecer e gerar experiências excelentes.

O caminho é pensar em um ambiente omnichannel, em que o paciente possa ser guiado no aprendizado sobre seu problema, esclarecer dúvidas, comparar e experimentar o serviço médico com toda conveniência.

O SAC 4.0 contribui para que tudo isso seja possível por meio do atendimento qualitativo e automatizado em todos os canais.

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