O que todo mundo deveria saber sobre tempo de resposta ao cliente

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A demora no tempo de resposta ao cliente pode gerar insatisfação e a empresa acabar em perdas por mau atendimento. É uma realidade mais comum do que se imagina, por isso é essencial pensar em estratégias para evitar esse tipo de problema.

Você já mensurou o tempo médio de resposta ao cliente da sua empresa? Os retornos ágeis e personalizados fazem uma grande diferença no relacionamento e na experiência do usuário, sobretudo para fidelização e promoção natural da marca.

Neste post, você vai saber o que é o tempo de resposta e como realizar o seu cálculo. Continue lendo para conhecer os benefícios de uma boa avaliação e como otimizar o tempo de resposta da sua empresa!

O que é o tempo de resposta?

É o tempo que o cliente precisa esperar para ser atendido em qualquer demanda na empresa, ou seja, o tempo entre uma solicitação, questionamento ou reclamação e o início da resposta ou proposta de resolução de um possível problema.

O tempo de resposta é uma representação do quanto a empresa se preocupa com a satisfação dos clientes e trabalha internamente para agilizar seus processos. Quanto mais rápido for o retorno, maior a credibilidade da marca.

Como calcular essa métrica?

O cálculo do tempo de resposta é uma métrica ou indicador usado para fornecer dados mais consistentes e seguros acerca da agilidade e eficiência do setor de atendimento.

Para chegar à média, basta somar o tempo de resposta de cada demanda solicitada pelos clientes durante determinado período. Em seguida, será preciso dividir o resultado pelo total de solicitações.

Vamos tomar como exemplo o período de um mês e 6 solicitações de clientes e seus respectivos tempos de respostas, conforme descrito a seguir:

  • Cliente 1 — 2h;
  • Cliente 2 — 5h;
  • Cliente 3 — 1h;
  • Cliente 4 — 3h;
  • Cliente 5 — 2h;
  • Cliente 6 — 8h.

Calculando:

  • Tempo de resposta = (2+5+1+3+2+8)/6 = 3,5 horas

Com essa apuração, é possível analisar mais criteriosamente se o tempo médio de resposta está adequado ou se serão necessárias intervenções para melhorar o desempenho da área de atendimento.

As metas serão mais bem aplicadas considerando um acompanhamento sistemático e pautado em dados concretos. Se o tempo de resposta estiver de acordo com os tipos de serviços oferecidos pela empresa, você só precisará manter uma média estável e monitoramento constante.

Quais são os benefícios de uma boa avaliação para o negócio?

Todo e qualquer indicado que puder ser utilizado para mensuração de resultados em relação ao atendimento dos clientes será bem-vindo na análise de performance da área — o tempo de resposta é um deles.

O levantamento do tempo médio que a empresa leva para responder às solicitações permite melhorar continuamente os serviços. Quanto menor o tempo de resposta sem comprometer a qualidade do atendimento, melhor para o negócio. Com isso, os benefícios serão percebidos em médio e longo prazos. Veja alguns deles!

Melhoria da experiência do cliente

Para garantir um desfecho de sucesso, ou seja, a satisfação plena do cliente na interação com a sua empresa, é fundamental que ele tenha uma boa experiência ao longo da jornada de compra.

Uma vivência positiva, além do desenvolvimento de uma relação saudável, estimula a criação de vínculos entre cliente e empresa. É um cenário que contribui para a boa reputação da marca, levando em conta que o cliente se torna um promotor natural.

Ser lembrada como uma empresa séria, que se compromete em ser ágil no tempo de resposta aos clientes, eleva o conceito, chamando a atenção do mercado — o que aumenta a visibilidade e a confiança na prestação de serviços.

Construção de uma relação mais sólida

Os clientes, quando fidelizados, não sentem a necessidade de procurar outra empresa. Assim, o tempo de resposta é fator primordial para fortalecer e solidificar essa relação, pois, cada vez mais, as pessoas esperam agilidade para resolver suas questões e problemas.

Saber que podem contar com a empresa e que não terão dificuldades no atendimento das demandas potencializa uma relação mais confiável. A minimização do tempo de resposta mostra que a empresa prioriza e respeita o tempo dos seus clientes.

Melhor percepção da marca

A preocupação com o atendimento e em oferecer respostas rápidas e positivas aos clientes, gradativamente, tornará a marca mais visível e forte. Os esforços são notáveis e o próprio público passa a divulgar a boa experiência.

A empresa será percebida de modo diferenciado, com profissionalismo, atraindo um público cada vez maior e interessado nas estratégias de atendimento, que permitem processos mais ágeis e tempo de resposta mínimo.

Como otimizar o tempo de resposta dentro da empresa?

Não basta calcular a média do tempo de resposta às solicitações, mas, sobretudo, definir padrões para cada um dos processos executados, que envolvem as demandas de clientes e, assim, otimizar esse tempo.

Trouxemos algumas sugestões de passos que você pode seguir para melhorar ainda mais o atendimento da sua empresa!

Crie um processo de atendimento

Em um processo bem definido de atendimento, as equipes saberão ao certo por onde seguir e o tempo estimado de resposta aos clientes. Com isso, é possível identificar os gargalos e problemas, caso não sejam cumpridos os prazos.

Se uma solicitação tem um tempo médio de resposta e, por algum motivo, não foi finalizada, será mais fácil rastrear dentro do processo e do fluxo de operação o que motivou a pendência, para correção imediata.

Invista em uma central de atendimento multicanal

A tecnologia é uma importante aliada da área de atendimento, sendo a automatização uma base importante na geração de dados para mensuração e otimização do tempo de resposta.

Uma plataforma multicanal e integrada pode centralizar os dados e dar mais fluidez aos processos. Com as informações concentradas em um mesmo ambiente, as solicitações podem ser acompanhadas, dentro do tempo aceitável de resposta, até que sejam finalizadas.

Além disso, um bom sistema permite a emissão de relatórios para comparação do desempenho por canal, por equipe e por atendente. Dessa forma, a gestão consegue entender onde a empresa está errando ou acertando, e se existem falhas em canais de atendimento ou comportamentos irregulares do time.

Monitore e acompanhe a equipe de atendimento

Para oferecer um tempo de resposta apropriado ao cliente, a equipe precisa compreender a importância de ser ágil e proativa. Portanto, é essencial monitorar, seja pela análise dos relatórios, seja por meio das gravações de atendimento, o comportamento dos atendentes.

É importante que eles saibam que o monitoramento não tem caráter punitivo, mas de acompanhamento, para ajudar a melhorar a interação com o cliente e, consequentemente, a satisfação com o tempo de resposta.

A melhor forma de engajar a equipe é oferecer treinamento e motivá-la a se envolver nos processos, com sugestões de melhorias e técnicas de atendimento para otimização do tempo de resposta. Uma equipe que se sente pertencente fará de tudo para ver os clientes satisfeitos e o crescimento da empresa em que trabalha.

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