Respondemos as 5 dúvidas mais recorrentes sobre o agente virtual 

Respondemos as 5 dúvidas mais recorrentes sobre o agente virtual
9 minutos para ler

A  disponibilidade de atendimento em todos os dias da semana, 24 horas por dia, já é uma realidade para muitas empresas. Graças ao agente virtual ou chatbot, o cliente pode entrar em contato a qualquer hora do dia ou da noite.

Cada vez mais a tecnologia, com aplicações da Inteligência Artificial (IA), vem contribuindo para aprimorar o fluxo de atendimento. O recurso facilita o uso de canais diversos para atender aos mais variados perfis de público.

Neste post, você vai entender melhor o que é, como funciona um agente virtual e quais são as vantagens para a empresa. Continue lendo e veja as 5 principais dúvidas sobre a ferramenta!

O que é e como funciona o agente virtual?

Também conhecido como chatbot, o agente virtual é uma ferramenta de atendimento remoto para interação com os clientes. Ele pode ser usado no call center ou contact center, com o objetivo de agilizar o atendimento e reduzir as filas de espera.

Dependendo do problema ou assunto que o cliente deseja tratar, somente com as funcionalidades de um agente virtual são suficientes. Por exemplo, vamos imaginar que o cliente queira saber sobre o horário de funcionamento, confirmar um horário agendado ou simplesmente pegar a segunda via de uma fatura.

O agente virtual, programado para oferecer respostas e soluções de vários níveis à maioria dos clientes, funciona a partir da Inteligência Artificial, que é um conjunto de sistemas e máquinas que imitam a inteligência humana.

Suas aplicações permitem substituir agentes humanos na execução de tarefas e atividades mais simples do dia a dia. De modo geral, as chamadas são bem direcionadas, facilitando as interações sem perder a qualidade no atendimento.

Quais são as vantagens de implementação do agente virtual?

O mau atendimento pode levar à perda de clientes em virtude da insatisfação com a falta de agilidade ou resolução dos problemas. Com o agente virtual é possível realizar um filtro e direcionar as chamadas com um nível maior de precisão, além da possibilidade de priorizar os atendimentos mais rentáveis.

Como trata-se de um sistema, físico ou em nuvem, que pode ser integrado entre canais, a ferramenta vai agregando valor para trazer benefícios de médio a longo prazo, como:

  • atendimento disponível 24h por dia, 7 dias na semana;
  • identificação automática do cliente;
  • redução das filas de espera;
  • atendimento humanizado;
  • menu personalizado;
  • alinhamento da cultura organizacional da empresa;
  • registro e histórico das conversas;
  • monitoramento constante;
  • conformidade com a LGPD, aumentando a qualidade do atendimento;
  • scripts automatizados que minimizam os erros de digitação;
  • relatórios gerenciais quantitativos e qualitativos;
  • minimiza erros de digitação;
  • ganho de produtividade em diversos setores da empresa.

Quais são as dúvidas mais frequentes sobre a ferramenta? 

Muitas empresas, como bancos, clínicas médicas, laboratórios e lojas de varejo já contam com o agente virtual em sua central de atendimento. Certamente, você já passou por uma experiência com interação via chatbot, especialmente pelo WhatsApp.

Acontece que o entendimento de como funciona na prática pode gerar uma série de dúvidas, especialmente se você cogitar incluir os serviços de um agente virtual na sua empresa.

Foi pensando nisso que, baseado nas questões mais recorrentes da internet, trouxemos 5 perguntas e respostas que geram um FAQ interessante, para ajudar no seu processo de adequação da ferramenta no setor de atendimento!

1. Por que adotar?

Grosso modo, o agente virtual é um robô programado para se comunicar e interagir como se fosse uma pessoa. No entanto, em muitos casos ele é mais objetivo e focado na solução para os problemas que o cliente apresenta.

Com a simulação de respostas prontas, a conversação estabelece um ritmo mais ágil por meio de um menu personalizado. Mesmo sendo atendido por uma máquina, a humanização empregada nos chatbots faz com que o cliente não sinta tanta diferença.

A chegada do agente virtual na central de atendimento também libera os atendentes humanos para se dedicarem a problemas mais complexos. A solução ajuda a reduzir os custos com telefonia e até mesmo mão de obra, uma vez que melhora a eficiência sem que seja preciso aumentar o quadro de funcionários.

2. Como personalizar?

A função do agente virtual é atender no lugar de um agente humano e dar vazão à chamada com soluções otimizadas. É importante que o software seja personalizado de acordo com o tipo de negócio, os serviços e a cultura da empresa.

Por personalização entende-se um caminho de humanização que dialogue diretamente com o cliente, de forma única e diferenciada. É essencial estabelecer um vínculo entre a imagem que a empresa deseja construir e a experiência vivenciada pelo cliente.

A personalização do agente virtual, portanto, envolve:

  • conhecer o perfil do público — é preciso saber como quem está falando para definir bem a linguagem, assim como os assuntos do menu principal e secundários. As necessidades somente serão atendidas se o chatbot souber filtrar e direcionar as chamadas;
  • definir o tom de voz — depois de conhecido o público, é hora de estabelecer o tom de voz adequado, ou seja, como a conversa será conduzida pelo agente, levando em conta a imitação de uma conversa humana, além das principais saudações, como bom dia, boa tarde, agradecemos, seja bem-vindo(a);
  • personalizar o layout do bot — as cores, a estrutura e a disposição do menu permitem maior identificação visual e associação com a marca. De alguma forma, o cliente fará uma conexão com as pessoas da sua empresa, remetendo o universo do atendimento virtual ao que é oferecido no ambiente físico;
  • disponibilizar a equipe humana — em muitos casos, os clientes ainda preferem uma pessoa e não um robô para realizar o atendimento. Por isso, o time de atendentes deve estar a postos, caso o agente virtual não seja suficiente no atendimento;
  • escolher uma boa solução tecnológica — as tecnologias integradas são alternativas ideais para incorporar as funcionalidades de bot. O agente virtual pode ser usado em diversos canais, ampliando as possibilidades para o cliente, ao passo que distribui as demandas dentro da empresa.

3. Em quais tipos de canais o agente virtual pode ser usado?

O agente virtual pode ser implantado em canais como WhatsApp, chat no site e redes sociais, como Instagram e Facebook, além do Telegram. Quando integrados, o histórico mantido permite que a conversação seja retomada a partir da última chamada, independentemente do canal.

Dessa forma, o cliente pode entrar em contato pelo WhatsApp e receber o retorno da empresa pelo telefone. O agente humano terá todas as informações que precisa para dar continuidade e apresentar a solução de um problema ou necessidade.

4. Quais são as funções que um agente virtual pode absorver?

O agente virtual está apto a exercer variadas funções ligadas ao atendimento ao cliente. Seja por voz, por meio de voicebot e URA inteligente, ou por mensageria utilizando o SMS, as redes sociais ou o WhatsApp, o agente virtual tem um grande potencial de eficiência. 

Como essas funções o bot pode executar serviços como: 

  • agendamentos;
  • reservas;
  • cancelamentos;
  • pesquisa de satisfação;
  • captação de leads;
  • negociação de acordos e dívidas;
  • envio de faturas e 2ªvia;
  • divulgação de serviços;
  • envio de campanhas de marketing;
  • cobranças de débitos pendentes;
  • acesso a laudos médicos.

Lembramos que você pode conversar com a equipe Futurotec para personalizar e adequar o chatbot às reais necessidades do seu atendimento.

5. Como escolher a melhor plataforma?

O agente virtual é um software ou sistema que precisa ser incorporado a uma tecnologia para funcionar em um ou mais canais de interação. Logo, é importante contar com uma ferramenta que seja capaz de proporcionar todas as vantagens citadas. 

Com uma solução integrada e multicanal será possível concentrar todos os canais e funcionalidades em um mesmo ambiente. Para a gestão, esse é um aspecto primordial, uma vez que terá condições de monitorar o atendimento.

Acompanhar os episódios e conferir se há recorrência ajuda a intervir em tempo hábil, minimizando as falhas e erros. Vale lembrar que o levantamento de indicadores, bem como os relatórios correspondentes, são de grande valor no processo de tomada de decisão dos gestores.

O chatbot, por si só, não pode ser responsável pela qualidade do atendimento e satisfação do cliente. Contudo, como parte integrante de um sistema mais abrangente, consegue se destacar e ser um recurso diferenciado, sobretudo para os clientes interativos, como os millennials.  

Considere ter um agente virtual na central de atendimento para modernizar sua empresa e fazer dela uma referência de mercado. Uma marca que se preocupa em oferecer qualidade no atendimento ao cliente, sem dúvida, plantará na memória do cliente uma imagem positiva, com a qual ele deseja sempre se relacionar.

Se você gostou deste post, que tal aproveitar a visita para ler mais um conteúdo interessante? Veja como identificar, resolver e evitar as principais falhas no fluxo de atendimento!

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