Rapport: criando conexões com o seu cliente

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Você já analisou quais são as condutas, métodos e ferramentas utilizados na sua empresa para criar conexão com os clientes? Saiba que o rapport é uma ótima forma de ajudar a desenvolver uma relação de confiança e fidelidade com o seu público.

Originário da psicologia, o termo pode soar estranho em um ambiente corporativo, no entanto,  na prática,  suas técnicas colaboram nas estratégias de encantamento e conquista por meio de demonstrações genuínas de empatia.

Neste post, você vai entender o que é e como funciona o rapport dentro de uma empresa. Continue lendo, veja os impactos positivos desse conceito e como uma plataforma multicanal pode ajudar nesse processo!

O que é e como funciona o rapport?

Do francês rapporter, o termo significa criar uma relação e estabelecer uma conexão com outra pessoa. Isso quer dizer que, a forma como uma conversa é conduzida, pode gerar mais proximidade ou levar a um afastamento permanente.

Baseado nos princípios da psicologia, o rapport funciona com técnicas de empatia e compreensão profunda do que o outro entende como dor ou necessidade. Ele espera, instintivamente, que do outro lado exista alguém capaz de resolver seus problemas.

Nesse processo, trazendo para o universo corporativo, a escuta ativa e a disposição para encontrar uma solução imediata fazem com que o cliente se conecte emocionalmente com a empresa, dando um voto de confiança, mesmo que esteja insatisfeito.

A técnica, que foca nas funções do cérebro que associam ao que é intangível, desenvolve na outra pessoa a sensação de ser ouvida, compreendida e respeitada. Com isso, a empresa passa a ter um valor diferenciado, o que desperta o desejo de permanência.

É importante que, durante o atendimento, o rapport funcione de forma natural, ou seja, a atenção seja destinada a ouvir e entender o que o cliente tem a dizer. Essa exclusividade, sem um script predefinido, fará com que cada cliente se veja único e de grande valor para a empresa.

Quais são os benefícios de usar essa técnica no atendimento ao cliente?  

O rapport direciona a forma de interação com os clientes e alimenta uma relação de troca verdadeira. Se de um lado há um cliente com um problema ou chegando pela primeira vez, de outro há uma empresa que deve se colocar inteiramente à disposição, para além da qualidade dos produtos ou serviços.

A receptividade que o cliente sente no tom de voz, nas palavras e nas respostas é característica do rapport, e diferencia o nível de interesse e de importância. Nesse cenário, o cliente sabe que será ouvido, mesmo que não tenha total razão em suas reclamações ou condições de ser atendido como deseja.

A prática traz ganhos que são percebidos de médio a longo prazo. Veja alguns deles!

Fidelização do cliente

Os clientes, quando estão satisfeitos, não veem motivos para buscar alternativas no mercado. A competitividade, os variados perfis de público e a transformação digital são alguns fatores que obrigam as empresas a mudar a forma de atendimento para oferecer uma experiência encantadora.

Como apenas ter um bom produto ou serviço não é mais suficiente para reter a clientela, o rapport é um recurso muito importante para a fidelização dos clientes. Quanto mais acolhido o cliente se sente, mais confiança ele tem na equipe e na empresa, logo, maior será o seu vínculo.

Reputação da empresa

Nada melhor do que saber que sua empresa é referência de excelente atendimento e que se diferencia pela capacidade de se colocar no lugar do outro e entender suas dificuldades.

Um cliente satisfeito faz questão de falar bem da empresa com a qual se relaciona e recomendar para amigos, parentes e conhecidos. Ter uma boa imagem no mercado eleva a reputação e faz com que novos clientes cheguem em busca desse atendimento diferenciado.

Impactos financeiros

Se uma empresa atende bem e de maneira humanizada, a tendência é que o volume de clientes aumente e, consequentemente, os números financeiros. Um bom atendimento gera encantamento, promoção natural da marca, fidelidade dos clientes ativos e prospecção positiva de novas oportunidades de negócio.

Como uma plataforma multicanal pode ser útil no desenvolvimento do rapport?

O rapport pode ser usado de diversas maneiras e não só em um atendimento presencial ou por telefone. Uma plataforma multicanal integrada é a solução ideal para fortalecer o relacionamento por meio de um atendimento unificado em todos os possíveis canais de interação.

Assim, o cliente pode entrar em contato pelo chat, não sentirá diferença na continuidade pelo WhatsApp, por exemplo, desde que a sensação de ser ouvido e entendido seja a mesma, independentemente do canal escolhido.

Se presencialmente o contato visual, a entonação e a postura são facilmente percebidos, no ambiente digital as respostas bem elaboradas, a gentileza e a paciência são elementos essenciais para que do outro lado o cliente perceba que pode confiar em ter suas demandas solucionadas.

Por meio de um atendente ou do chatbot, em plena era digital, sabemos que as pessoas estão cada vez mais acostumadas a serem atendidas por soluções tecnológicas e até chegam a preferir a autonomia no atendimento.

Por isso, ter uma plataforma multicanal com os recursos da inteligência artificial, funcionalidades que unem praticidade, humanização e uma conduta de comunicação com as técnicas do rapport, pode ser tudo o que você precisa para elevar o padrão da sua empresa e se tornar referência de mercado.

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