Qual o melhor sistema para call center?

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Com tantas opções no mercado, é comum surgirem dúvidas sobre o melhor sistema para call center. Entretanto, é possível fazer uma boa escolha, considerando as funcionalidades e o que proporcionam para melhorar o atendimento e oferecer uma experiência diferenciada.

Para ter uma central de atendimento de excelência e resolver os problemas dos clientes, sem deixar dúvidas ou pendências, é preciso contar com boas ferramentas. Nesse contexto, o call center é um dos setores que mais demanda suporte tecnológico.

O objetivo deste post é ajudar você a entender a importância de um sistema de call center para o sucesso da operação da sua empresa. Continue lendo e veja o que avaliar antes de decidir o software ideal para o seu negócio!

Sistema para call center: um importante aliado da operação

O atendimento obedece a um fluxo que se inicia no primeiro contato de cada chamada, se desenvolve com o problema gerado pelo cliente, seguido do registro de dados e informações, até chegar a uma ação da empresa com as soluções mais viáveis.

Para alcançar a satisfação do cliente existe um longo caminho de entendimento do que ele precisa a ser percorrido. Esse processo requer cuidado na interpretação e tratamento das demandas sem, contudo, deixar a agilidade de lado. 

Um sistema de call center pode ajudar nesse sentido, quando possibilita acesso ao histórico de conversas anteriores de um mesmo ou diferentes clientes e problemas similares. O Tempo Médio de Atendimento será menor, assim como reduzida a fila de espera.

A tecnologia torna os processos mais enxutos, claros e objetivos, e o setor de call center pode ser um dos mais beneficiados. Para a equipe de operadores, a rotina será mais dinâmica pelo uso de recursos criados especificamente para facilitar os atendimentos.

Os custos operacionais reduzidos são também motivos para entender a importância de um sistema para call center. Com esse tipo de ferramenta é possível, por exemplo, absorver maior demanda de atendimento, sem precisar aumentar o quadro de funcionários.

Como escolher o melhor sistema de call center para o seu negócio

A melhor forma de escolher um sistema para call center é ficar atento às tendências e observar se as funções disponíveis atendem às necessidades da empresa. São muitas funcionalidades e inovações, mas pode ser que nem todas sejam interessantes para o seu tipo de negócio.

Vale salientar que uma vez implementado um sistema, será difícil voltar atrás sem o risco de perder dados e informações importantes. Por isso, trouxemos algumas características para você avaliar e, criteriosamente, tomar uma decisão acertada!

Facilidade de uso

É fundamental investir em um sistema que seja de fácil operacionalização e entendimento de todos. Um sistema que integre as áreas e possibilite o acesso rápido e descomplicado, tanto para fluxo das atividades internas quanto para proporcionar um atendimento de qualidade aos clientes.

O sistema para call center ideal deve ser flexível e armazenar as informações de modo simples, para que sejam encontradas rapidamente durante o atendimento. Para escolher uma ferramenta de atendimento é preciso pensar, primeiro, no time de operadores e na otimização da rotina para que se ofereça um atendimento impecável.

Personalização

As funcionalidades personalizadas deixam o sistema com a cara da empresa. Contar com um sistema flexível a esse ponto permite criar funções específicas, de acordo com a demanda da empresa, perfil dos clientes e atividade-fim do negócio. 

Da escuta ativa ao call back, saber que é possível interagir com o público, com personalização e proximidade, direciona a escolha de um sistema. Imagine ter a liberdade para parametrizar os módulos, direcionando para um tipo de atendimento totalmente humanizado e empático?

Relatórios gerenciais

O monitoramento da gestão é primordial para manter o padrão de atendimento da equipe de call center. Os números revelam muito da satisfação dos clientes e são os relatórios que possibilitam um acompanhamento mais completo. 

Como não é possível ao gestor estar diariamente junto do time de operações, participando de cada chamada, os índices e taxas sobre o desempenho individual e coletivos podem ser mensurados graças aos relatórios personalizados.

Gravação de ligações

Se existiam dúvidas quanto à permissão para gravar ligações, saiba que essa é uma prática legal e saudável, que garante segurança tanto para o consumidor ou cliente quanto para a empresa sobre o teor das conversas.

É um procedimento resguardado pela Lei do SAC que estabelece, em muitos casos, a obrigatoriedade das gravações como elemento de comprovação posterior do que foi acordado em um atendimento.

Ter um sistema para call center que englobe esse tipo de serviço é um passo importante para quem deseja se destacar pelo comportamento honesto e transparente com seus clientes.

Atendimento omnichannel

Ser omnichannel significa oferecer mais de um canal de atendimento para que o público, em geral, faça contato com a empresa da forma que julgar mais apropriada. Além de diversificar as formas de atendimento, é possível reduzir, de forma expressiva, o tempo de espera.

Com a possibilidade de iniciar o atendimento por um canal e finalizar por outro, o atendimento omnichannel amplia as chances de atração, retenção e fidelização. É que, considerando a disponibilidade virtual, no formato 7 dias por semana, 24 horas por dia, é bem provável que o consumidor prefira a sua empresa.

O sistema para call center deve corresponder às expectativas de qualquer empresa que tenha como principal objetivo oferecer excelência em seu atendimento e satisfação para seus clientes, por meio da modernidade proporcionada pela tecnologia. Se você se enquadra nessa descrição, está no caminho certo.

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