Qual a diferença entre call center e contact center?

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A evolução da tecnologia e a introdução de novas ferramentas com aplicações digitais transformaram o sistema de atendimento. Com isso, entender as diferenças entre call center e contact center é fundamental para definir e estruturar a forma de atender os clientes.

Das atividades realizadas aos serviços prestados, é importante avaliar o que é melhor para o perfil do público da empresa. Para oferecer uma experiência diferenciada e satisfatória, é preciso ter um atendimento que seja capaz de identificar e solucionar os problemas. 

Neste post, você confere como funciona e quais são as principais diferenças entre call center e contact center. Continue lendo e veja o que considerar na hora de escolher a central de atendimento, comunicação e relacionamento da sua empresa!

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Cada conversa com um cliente é uma oportunidade de negócio. E cada experiência de atendimento ruim é dinheiro perdido para a empresa.

O que é o call center?

É uma central de relacionamento baseada no atendimento telefônico, de entrada e saída, orquestrada por uma equipe de vários atendentes. A proposta do setor é receber e realizar um grande volume de chamadas para corresponder às necessidades dos consumidores e clientes. 

O call center é um sistema tradicional e pioneiro ainda utilizado por muitas empresas na comunicação direta com o público. As operações de call center se baseiam em três tipos de atendimento:

  • ativo — quando a empresa entra em contato para oferecer produtos e serviços;
  • receptivo — quando o consumidor ou cliente entra em contato para solicitar informações ou suporte;
  • misto — quando a empresa recebe a chamada e o atendente aproveita para oferecer produtos e serviços.

O que é o contact center?

A proposta é também oferecer a possibilidade de comunicação do público com a empresa, porém por meio de canais com serviços digitais, além das chamadas via telefone, em uma atuação mais abrangente e ampliada. 

O contact center é mais recente, criado para atender às necessidades do mercado de se adequar à transformação digital. A central mescla as modalidades de atendimento, permitindo com que o cliente escolha por onde deseja ser atendido e inicie um contato pelo telefone finalizando com uma mensagem por WhatsApp, por exemplo.

Nele, o sistema integra os canais digitais como chat, rede social e mensageiros, com aplicações de Inteligência Artificial (AI) e serviços de bot com ou sem uso da URA. Essa variedade é essencial para acompanhar o comportamento do usuário e o progresso das interações virtuais.

Quais as principais diferenças entre call center e contact center?

Enquanto no call center o atendente se comunica e se relaciona com um cliente por vez, o que muitas vezes resulta em filas de espera, no contact center ocorre o contrário. 

Por meio da plataforma, o atendente consegue ser mais dinâmico e rápido no tempo de resposta para um ou mais clientes ao mesmo tempo e evitar grande volume de chamadas perdidas

É importante, no entanto, salientar que a falta de proximidade pode, no início, causar estranheza naqueles que estão acostumados com o diálogo. Por isso, muitas plataformas de contact center já possibilitam um atendimento humanizado, com as aplicações de IA que imitam as interações de um agente humano.

Basicamente, as diferenças residem nos canais e formas de comunicação, além da atuação dos atendentes, que podem ou não intervir em uma chamada. As duas centrais se concentram em atender o público e compreender as demandas, diferindo na agilidade, tempo de atendimento e solução dos problemas.

Como escolher a central de atendimento ideal?

O primeiro passo é ter em mente que a empresa precisa, e os clientes também, que a  comunicação seja objetiva e eficiente. Sabemos que não é possível, nem recomendado, eliminar o bom e velho telefone, que resiste há anos e anos.

Na análise do que é melhor para a sua empresa, por que não pensar em uma solução multichannel, com integração de vários canais de atendimento? Uma plataforma que permite unir telefone, chat, whatsapp, e-mail, redes sociais, além de fornecer dados para análise e tomada de decisão dos gestores.

Assim, você terá uma junção do call center com as funcionalidades modernas do contact center, podendo atender aos mais variados perfis de público. A multicanalidade incorpora o automatismo das chamadas sem perder a humanização por trás das interações humanas. 

Com uma ferramenta de múltiplos canais você dá ao cliente a autonomia sobre o próprio atendimento, sobretudo, nos horários em que a empresa não estiver funcionando, para atender às exigências da Lei do Call Center, por exemplo. 

Desse modo, mantém-se um atendimento completo, rápido e com a eficiência necessária para entregar um serviço de qualidade, até mesmo no ambiente online. O cliente atual é exigente, e dentro das suas expectativas de atendimento está a capacidade da empresa de proporcionar uma experiência memorável. 

O Escallo é a ferramenta que você procura para transformar o atendimento de call center da sua empresa em um contact center estruturado. Nossa plataforma omnichannel reúne todas as características importantes para a criação de um relacionamento positivo e duradouro. Se você gostou do post e deseja saber mais sobre a integração de canais e atendimento automatizado, entre em contato com a gente agora mesmo para conhecer o Escallo e todas as suas funcionalidades!

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