Pós-venda: descubra como ter sucesso e fidelizar seus clientes

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Os cuidados com os clientes no pós-venda são tão ou mais importantes que as estratégias de atração. A fidelidade de um cliente só pode ser constatada se houver retorno — um sinal de encantamento com os serviços da sua empresa. 

É comum as empresas se preocuparem em aumentar a quantidade de clientes por meio da atração, o que pode ser um erro se não forem implementadas ações efetivas para saber se eles continuam satisfeitos depois do atendimento.

O que é o pós-venda e por que você deve se preocupar com esse estágio do relacionamento com o cliente? Continue lendo este post para saber quais são as práticas essenciais depois de realizar um atendimento!

O que é o pós-venda?

Se as suas estratégias de atração surtiram efeito e seu cliente realizou o primeiro serviço, saiba que esse é apenas o início de uma jornada para fortalecer o relacionamento e fazer com que ele se torne fiel à sua marca. 

O pós-venda é o processo que envolve um conjunto de ações de engajamento para que o cliente retorne mais vezes. É ele que garante que mais serviços sejam contratados em um ciclo contínuo e consistente. 

Enquanto a estratégia de atração funciona como um flerte, com evolução para o namoro, o pós-venda tem a missão de manter a chama do casamento acesa. Metáforas à parte, é exatamente assim que funciona — pequenas doses de encantamento para manter uma memória positiva da sua empresa.

Por que se preocupar com essa etapa do processo?

A manutenção do relacionamento entre a empresa e o cliente é o foco das ações de pós-venda. De nada adianta ter um volume grande de atendimento se as chances de continuidade forem pequenas.

O investimento nas ações de pós-venda é mais barato do que os gastos com estratégias de marketing para atrair o público-alvo, afinal, na etapa inicial o único indício de êxito é o interesse demonstrado por um consumidor ainda indeciso.

Um cliente fidelizado, além da preferência, inconscientemente pode se transformar em um promotor natural da marca, indicando a empresa para parentes e amigos, renovando o ciclo de novos potenciais clientes.

Quais são as práticas essenciais para ter um pós-venda eficiente e de qualidade?

O cliente atual já conhece o perfil e os serviços da empresa, por isso o diálogo fluirá com mais facilidade. Por outro lado, ao longo da jornada de relacionamento a empresa tem um histórico sobre as necessidades e expectativas dos seus clientes — essencial para oferecer uma experiência cada vez mais agradável.

O que fazer para garantir uma boa estratégica de pós-venda e consolidar as ações como práticas efetivas de fidelização e confiabilidade? Trouxemos algumas dicas para ajudar no seu planejamento!

Cumpra as promessas realizadas

Jamais prometa algo que sua empresa não tenha condições ou intenção de cumprir. A confiança é o princípio básico de qualquer relacionamento, por isso deve ser instaurada ainda na fase de prospecção.

O cliente, ainda na fase de interesse, pode tomar a decisão de contratar os serviços a partir das promessas divulgadas na campanha de marketing. É fundamental que, ao realizar os primeiros contatos e procedimentos, seja ratificado tudo o que foi prometido.

Não tente tapear ou ludibriar seu cliente em relação aos serviços anunciados. A memória do consumidor é bastante alerta e ele jamais voltará à sua empresa se perceber que criou uma falsa expectativa e foi enganado.

Esteja sempre disponível

Estar disponível é, além de dar total atenção aos clientes, ter canais múltiplos de atendimento para que ele entre em contato por onde for mais apropriado. Do call center ao chat online, é importante manter o tom e o padrão sempre cordial e bem disposto, para que o cliente sinta que ele será sempre bem-vindo.

Seja qual for a necessidade do cliente, é crucial tomar nota da solicitação para não esquecer nenhum detalhe. O direcionamento de uma solicitação também mostra a prontidão em agilizar o atendimento e deixar o cliente satisfeito.

Seja resoluto

Algumas ações costumam provocar no cliente um encantamento imediato, e uma delas é a capacidade de apresentar agilidade nas soluções para os problemas. Ser resoluto é ter uma base sólida de profissionalismo e suporte que vai desde a operação à gestão.

Em qualquer instância, o cliente precisa sentir segurança no atendimento e nas propostas oferecidas. É preciso que a equipe tenha autonomia suficiente para conduzir o atendimento e não titubear diante do cliente.

Esses são alguns pontos que, certamente, seu público vai avaliar ao comparar seus serviços com os ofertados pela concorrência. Com uma estrutura preparada, dificilmente sua empresa terá baixas durante o pós-venda.

Preocupe-se com o cliente

Nada pior do que fazer contato com uma empresa e sentir que do outro lado o atendente não demonstra preocupação ou interesse. É preciso ouvir com atenção e fazer uma análise da dimensão que o problema representa para o seu cliente.

No pós-venda não é diferente, porém com um processo inverso. A empresa é que deve ligar e saber se o cliente ficou contente. Demonstre total interesse em continuar prestando os serviços, colocando toda a equipe à disposição para qualquer necessidade ou eventualidade.

Ofereça um atendimento de qualidade

Quando falamos em qualidade no atendimento não estamos apenas falando da gentileza e cordialidade — elementos obrigatórios no relacionamento humano —, mas da capacidade de cuidar para que em todas as etapas o cliente se sinta seguro e acolhido. 

Conhecer a fundo o perfil do cliente, suas necessidades, anseios e expectativas, vai permitir a criação de um padrão de atendimento com variáveis para comportamento e tipos de serviços contratados. 

A excelência no atendimento está em se antecipar às necessidades do cliente e surpreender com um atendimento personalizado. Seu consumidor merece o melhor e, para isso, você deve, junto com sua equipe, estar sempre um passo à frente, com soluções e propostas tentadoras. 

O pós-venda é um desafio e vencê-lo deve ser uma meta constante e conhecida por todos na empresa. Envolva seus funcionários, deixe clara a importância da retenção e permita que eles deem sugestões de abordagem — nada melhor que uma equipe engajada e motivada para mostrar ao cliente o valor da sua empresa. 

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