Por que a plataforma de contact center é o futuro do atendimento ao cliente?

Sumário

Um mundo conectado e com informações disponíveis em um mesmo ambiente, para acesso fácil e rápido. Essa é a proposta de uma plataforma de contact center e tendência futura na área de atendimento ao cliente.

A evolução se faz necessária para acompanhar não só o ritmo do mercado, como a mudança no comportamento do consumidor. Cada vez mais exigente e apressado, o público espera agilidade das empresas, não importa o segmento em que estejam inseridas.

Neste post, falamos sobre a importância de oferecer uma experiência diferenciada ao cliente, além das funcionalidades de uma plataforma de contact center. Continue lendo e veja como uma solução multicanal impacta e personaliza o atendimento!

Unifique seu atendimento de voz e texto. Telefonia, WhatsApp e outros canais de texto em um só lugar com o Escallo.

Cada conversa com um cliente é uma oportunidade de negócio. E cada experiência de atendimento ruim é dinheiro perdido para a empresa.

Por que focar na experiência do cliente?

Muito se tem falado da customer experience ou, simplesmente, experiência do cliente, como fator de conquista e encantamento. São muitas as estratégias planejadas e implementadas com o intuito de atrair e reter o público nas mais diversas áreas.

Ter produtos ou serviços de qualidade já não é o bastante para fazer com que o consumidor seja fiel a uma marca. Ele precisa de mais e é por meio de uma experiência bem-sucedida que muitos negócios podem levar vantagem.

Diante de um cenário progressivamente digital, a tecnologia torna-se uma aliada na disputa das empresas por um lugar de destaque. No entanto, é preciso entender as necessidades dos leads e clientes para oferecer as soluções ideais e eficientes.

Setores como educação, saúde e tecnologia são os que mais demandam o uso de recursos tecnológicos para melhorar o atendimento. Dessa forma, as demandas são altas, exigindo otimização tanto do atendimento quanto dos processos que envolvem o cliente.

Como funciona uma plataforma de contact center?

Por mais que o atendimento telefônico ainda seja tradicionalmente útil, o caminho da modernização está ligado às facilidades da tecnologia. É nesse viés que a plataforma de contact center surge como uma solução eficaz no presente e no futuro.

A geração e uso de dados, assim como uma comunicação fluida e livre de ruídos, são preciosos no atendimento ao cliente. Com tantos recursos, é importante absorver as atividades manuais e liberar a equipe para atendimentos mais prioritários e rentáveis.

O papel da plataforma é conectar os canais fornecendo informações atualizadas para que os atendentes realizem um bom atendimento. Dessa forma, não só o cliente pode escolher o canal em deseja ser atendido, como o atendente tem acesso rápido ao histórico das chamadas anteriores.

Assim, a cada contato o cliente não precisa repetir informações básicas e a equipe de atendimento pode fazer uma busca ágil e completa. Vamos imaginar um primeiro contato via WhatsApp com chamada telefônica no decorrer do atendimento — o atendente dará continuidade a partir de um ponto, o que gera uma experiência mais positiva para o cliente.

Entre as diversas funcionalidades de uma plataforma de contact center, listamos as mais importantes:

  • agendamento online;
  • recuperação automática de chamadas;
  • orientações diversas;
  • monitoramento da operação em tempo real;
  • pesquisa de satisfação tipo NPS (Net Promoter Score);
  • autoatendimento;
  • indicadores estratégicos.

Qual o impacto de uma solução multicanal no atendimento ao cliente?

Uma plataforma de contact center beneficia o cliente de muitas formas, mas podemos resumir em uma palavra: autonomia. O atendimento multicanal permite que o cliente entre em contato com a empresa a qualquer hora do dia ou da noite, o que aumenta o potencial de fidelização.

De acordo com a Lei do SAC, as empresas que têm call center precisam cumprir uma série de diretrizes, entre elas ser multicanal, garantir atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, e estar em conformidade com as normas da LGPD.

Por falar em dados, o uso e armazenamento de informações permitidas dão mais velocidade aos atendimentos. A plataforma de contact center é uma estratégia capaz de surpreender e melhorar a percepção de um cliente em relação a determinada empresa.

O atendimento diferenciado ao cliente tornou-se mais importante do que nunca e um potente mecanismo de relacionamento. Dessa forma, com tantos canais de comunicação diferentes disponíveis, pode ser um desafio para as empresas acompanhar o ritmo e proporcionar uma experiência perfeita ao cliente.

O que muda com uma plataforma de contact center?

Com a plataforma de call center é possível fazer uma abordagem mais consistente por meio da unificação de canais. Dessa forma, uma solução completa promove a satisfação do cliente, a melhoria da produtividade dos colaboradores e a redução de custo em médio e longo prazos.

Vale dizer que, ao disponibilizar múltiplos canais de atendimento, a empresa amplia o alcance a variados perfis de público. É possível atender quem prefere um canal online para não ter que falar com um atendente, bem como aqueles que não abrem mão do bom e velho telefone.

Com um sistema multicanal a empresa deixa de ter problemas de atendimento que podem levar à perda de clientes ou reclamações que coloquem em risco sua imagem e credibilidade — uma maneira de alinhar os objetivos do negócio com as necessidades dos clientes.

Assim, podemos dizer que a plataforma de contact center tem um conceito democrático e sem barreiras geográficas, alcançando o público onde ele estiver. Uma atuação sistematizada para garantir que mais do que um termo bonito, a customer experience seja uma estratégia de boa comunicação, resolução de problemas e experiência satisfatória no processo de fidelização do cliente.

Gostou do post? Então aproveite para conferir como unificar seu atendimento de voz e texto em um só lugar com a ajuda do Escallo!

Plataforma Escallo
Veja também:
Blog Futurotec | Conteúdos criativos e exclusivos Saiba tudo sobre governança, tecnologia, criatividade e outros assuntos do meio corporativo no nosso Blog.
Você também pode gostar

Sumário

Compartilhe

Não perca nenhuma novidade! Assine nossa newsletter.
Não mandaremos spam!
REVOLUCIONE SEU ATENDIMENTO

Sumário

Obrigado 👏🏻 por assinar 🎉 nossa newsletter! 🥳