Pontos negativos de uma má experiência de atendimento

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Uma má experiência de atendimento pode fixar por muito tempo na memória do cliente uma imagem de pouco cuidado com a qualidade e satisfação, gerando impacto negativo em todos os setores da empresa, o que compromete os resultados.

Em uma pesquisa realizada pela Salesforce Research, 89% dos consumidores participantes revelaram estar dispostos a fazer uma nova compra depois de uma experiência positiva no atendimento ao cliente.

Neste post, reforçamos o quanto uma má experiência de atendimento pode afetar um negócio e levar à perda de clientes. Continue lendo e veja os pontos negativos de não oferecer excelência desde o primeiro contato!

Como o mau atendimento pode comprometer o negócio?

Ter produtos e serviços de qualidade já é um bom motivo para que o consumidor escolha determinada empresa. Entretanto, sabemos que a satisfação com o atendimento é fator primordial para cativar o cliente.

Muitas perdas ocorrem, exatamente, pelo fato de o público, de modo geral, não se sentir acolhido e importante. A boa experiência no atendimento envolve muito mais do que atender com cordialidade.

É preciso compreender a fundo a dor de cada pessoa e já no primeiro atendimento oferecer soluções que façam sentido para o problema que ela enfrenta. Independentemente do motivo da chamada, somente o cliente sabe a dimensão e complexidade, e se procura a empresa é porque espera encontrar boas respostas.

Para ganhar a preferência, é imprescindível ter um bom atendimento, uma equipe bem-preparada e uma gestão atenta para fazer intervenções em tempo hábil. Tudo isso, aliado a produtos e serviços de qualidade, fará com que a experiência de atendimento seja a melhor possível em todos os sentidos.

Quais as consequências de uma má experiência no atendimento?

A possível perda de clientes é inevitável diante de uma má experiência no atendimento. Na verdade, o cliente pode até permanecer por motivos alheios à sua vontade, mas dificilmente recomendará sua empresa para as pessoas mais próximas, como parentes e amigos.

Um cliente, quando se sente insatisfeito, conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Já aqueles satisfeitos compartilham com uma média de 11 pessoas sobre a sua vivência positiva.

Fora isso, existem outros pontos negativos de uma má experiência de atendimento que você deve ficar atento para buscar melhorias e melhorar o posicionamento no mercado! 

Comprometimento da imagem e reputação

Se um cliente insatisfeito fala mal da sua empresa, em pouco tempo ela será conhecida não pela falta de qualidade e excelência, independentemente de ter ou não bons produtos e serviços. O pior é que com a visibilidade das redes sociais e avaliação no Google, rapidamente um grande número de pessoas terá acesso a esse feedback.

As pessoas tendem a acreditar no que o outro diz, especialmente em situações negativas, de reclamação e descontentamento. Assim, a imagem da sua empresa pode ser seriamente comprometida por uma propaganda detratora, que evidencia seus pontos fracos, que levará tempo para reconstruir.

Perda da eficiência e lucratividade

Se sua empresa perder clientes, perderá também o potencial de produtividade, eficiência e lucratividade. O prejuízo diante da insatisfação e reclamação de clientes sobre má experiência de atendimento é muito maior do que se você investisse em treinamento para a equipe ou em ferramentas para melhorar o atendimento.

Até que você entenda os motivos que levaram o cliente a considerar a experiência de atendimento ruim e resgatar a confiança do seu público, seu faturamento estará seriamente comprometido. Portanto, seja proativo e ao menor sinal de descontentamento trate de solucionar o problema.

Uma pesquisa de satisfação ao final de cada atendimento por meio da Escala NPS pode mostrar os elementos que você precisa mudar imediatamente. Entre as principais reclamações estão:

  • a demora para ser atendido;
  • a falta de canais diversificados para contato;
  • o tempo médio de atendimento;
  • a dificuldade de ter o problema solucionado;
  • a burocracia interna para falar nos setores.

Baixo rendimento da equipe

Quando a empresa perde clientes ou recebe uma quantidade elevada de reclamações e a gestão não toma providências imediatas, como promover treinamentos ou oferecer condições adequadas de trabalho, a equipe pode sentir o reflexo e, naturalmente, perder o engajamento e a motivação para continuar se empenhando no atendimento.

O subdesempenho de uma equipe nem sempre está vinculado à ineficiência dos colaboradores, mas à falta de ferramentas e mecanismos para solucionar os problemas dos clientes e deixá-los satisfeitos.

A equipe de atendimento está na linha de frente, portanto, deve ter acesso fácil ao histórico de conversas, problemas enfrentados pelos clientes, pendências de atendimentos anteriores, o que só é possível por meio de um sistema moderno e automatizado que permita buscar informações em poucos minutos.

Em tempos de transformação digital, automatização e inteligência artificial, é inconcebível que um negócio se mantenha atuando manualmente.

Para competir e ter vantagem no mercado é necessário modernizar e atualizar o atendimento, o que inclui oferecer mais canais e trabalhar de forma integrada.

Como você viu, a má experiência de atendimento pode ser uma situação momentânea ou tomar proporções de impacto negativo. A gestão tem um papel no processo de melhoria da jornada do cliente, começando pelo que pode ser modificado internamente para voltar ou se tornar uma referência de atendimento no mercado.

Já que falamos neste post sobre a satisfação do cliente, que tal aproveitar para conhecer o perfil do consumidor em 2022 que já começa a ser traçado e pode trazer insights para suas ações de melhoria?

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