Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente de forma eficiente?

pesquisa de satisfação do cliente
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A pesquisa de satisfação do cliente é um modo eficiente de saber se os serviços da empresa estão correspondendo às expectativas dos consumidores. Ao aplicar a pesquisa, é possível identificar os pontos fortes e onde os processos podem ser melhorados.

Quantas vezes as dúvidas sobre a experiência do cliente, a qualidade do produto e serviço ou se os clientes retornariam, ficaram sem respostas objetivas? A pesquisa abre um diálogo direto com o cliente e a oportunidade de ouvir o que ele pensa sobre o seu negócio.

Ficou interessado em saber a opinião dos seus clientes? Neste post você vai entender o objetivo de uma pesquisa de satisfação do cliente e quais as perguntas que podem ser elaboradas. Continue lendo e saiba como automatizar e realizar a pesquisa logo após o atendimento!

Qual o objetivo da pesquisa de satisfação do cliente?

O principal motivo de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é saber se ele está contente com os serviços da empresa, e avaliar os impactos positivos e negativos no negócio para adotar medidas mais acertadas.

Pelas respostas é possível mensurar a eficiência, manter o padrão e continuar conquistando aqueles que se disseram satisfeitos com a marca. Por outro lado, o feedback negativo serve de alerta para buscar melhorias e resgatar a confiança dos que apontaram aspectos falhos.

Para fidelizar um cliente é preciso que ele perceba na marca, os diferenciais não encontrados na concorrência. Com a pesquisa, as necessidades, desejos e preferências dos clientes ficam mais evidentes, facilitando a criação e implementação de estratégias que vão de encontro às perspectivas dos clientes.

Além de conhecer melhor o perfil do cliente e preservar a imagem da empresa, a coleta dos feedbacks pode evitar a geração de problemas mais graves, que já não permitam ações corretivas quando forem detectados.

Quais perguntas fazer em uma pesquisa de satisfação do cliente?

É fundamental, ao implementar a pesquisa de satisfação do cliente, que ela seja aplicada de maneira ágil e correta, afinal, a demora diante de um consumidor descontente, pode levá-lo direto para o seu concorrente.

Para aumentar as chances de um bom resultado, a pesquisa deve ser objetiva, com perguntas diretas, sem rodeios ou tentativas de manipular a opinião dos clientes. Foque nos pilares do negócio — serviços, atendimento ao cliente e gestão.

As respostas mostrarão, com maior clareza, os problemas vivenciados pelos clientes que causam desconforto e as oportunidades de melhorar o desempenho, seja de processos, seja de pessoas.

Trouxemos algumas sugestões de perguntas que você pode usar para compor o questionário da sua pesquisa de satisfação do cliente!

  • Suas expectativas foram correspondidas no atendimento?
  • Como você avalia o produto adquirido?
  • Você está satisfeito com o serviço prestado pela nossa empresa?
  • O atendimento do nosso time foi satisfatório?
  • As informações sobre serviços e procedimentos foram repassadas claramente?
  • Suas dúvidas foram sanadas corretamente?
  • O tempo de espera pelo atendimento está dentro do previsto?
  • Nossa equipe foi capaz de compreender e responder suas perguntas e dúvidas?
  • A qualidade dos serviços corresponde ao divulgado pela nossa empresa?
  • Você recebeu da nossa equipe todo o suporte necessário?
  • No geral, a qualidade do atendimento ao cliente da nossa empresa está satisfatória?
  • Em uma escala de 0 a 10, qual o seu nível de satisfação com o atendimento da nossa empresa?
  • Em uma escala de 0 a 10, qual o seu nível de satisfação com a nossa empresa?
  • Os produtos e serviços que oferecemos na nossa empresa atendem às suas necessidades e expectativas?
  • O quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou familiar, em uma escala de 0 a 10?

Esses são apenas alguns exemplos que podem ser utilizados em uma pesquisa de satisfação do cliente. A quantidade e o tipo de perguntas dependerão do que você pretende filtrar nas respostas dos clientes.

Usar uma linguagem próxima e amigável, deixará o cliente mais confortável para colaborar com a pesquisa. Independentemente de serem poucas ou muitas perguntas, o meio pelo qual a pesquisa é realizada faz toda a diferença na disposição do cliente, por isso, considere a automatização.

Por que automatizar a pesquisa de satisfação do cliente sobre o atendimento da sua empresa?

Com a eliminação do papel e a criação de ferramentas e recursos tecnológicos para aprimorar os processos nas empresas, é recomendável que a pesquisa seja realizada de modo automatizado.

Não adianta proporcionar ao cliente uma experiência agradável, em que o foco é agilidade e eficiência, e solicitar que ele preencha um questionário manual ou enviar por email para que ele responda em casa.

O uso de uma plataforma de atendimento, com opção de pesquisa automática após o atendimento, vai aproveitar a memória do cliente em tempo real, o que favorece a sinceridade das respostas — o que o cliente acabou de vivenciar é o que ele responderá instintivamente.

Com a plataforma Escallo de atendimento multicanal, que permite interligar os canais de comunicação como telefonia, WhatsApp, Facebook e Chat Web, você pode realizar a pesquisa de satisfação do cliente assim que o atendimento é finalizado, e tudo de forma automatizada.

Um resultado mais instantâneo permite ações corretivas com base nos problemas encontrados para solucionar rapidamente e melhorar a relação com os clientes. Fazendo isso, o consumidor perceberá que seu feedback é válido e que a empresa dará um direcionamento correto.

Como dissemos no início, a pesquisa de satisfação do cliente é o meio mais rápido de entender como ele se sente em relação aos serviços e atendimento da sua empresa — dê voz a quem mais tem a dizer se os objetivos do seu negócio estão sendo atingidos.

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