Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente de forma eficiente?

6 minutos para ler

A pesquisa de satisfação do cliente é um modo eficiente de saber se os serviços da empresa estão correspondendo às expectativas dos consumidores. Ao aplicar a pesquisa, é possível identificar os pontos fortes e saber onde os processos podem ser melhorados.

Quantas vezes as dúvidas sobre a experiência do cliente, a qualidade do produto e serviço ou se os clientes retornariam, ficaram sem respostas objetivas? A pesquisa abre um diálogo direto com o consumidor e a oportunidade de ouvir o que ele pensa sobre o seu negócio.

Ficou interessado em saber a opinião dos seus clientes? Neste post, você vai entender o objetivo de uma pesquisa de satisfação do cliente e quais as perguntas que podem ser elaboradas. Continue lendo e saiba como automatizar e realizar a pesquisa logo após o atendimento!

Qual o objetivo da pesquisa de satisfação do cliente?

O principal motivo de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é saber se ele está contente com os serviços da empresa, além de avaliar os impactos positivos e negativos no negócio para adotar medidas mais acertadas.

Pelas respostas é possível mensurar a eficiência, manter o padrão e continuar conquistando aqueles que se disseram satisfeitos com a marca. Por outro lado, o feedback negativo serve de alerta para buscar melhorias e resgatar a confiança dos que apontaram aspectos falhos.

Para fidelizar um cliente é preciso que ele perceba, na marca, os diferenciais não encontrados na concorrência. Com a pesquisa, as necessidades, desejos e preferências dos consumidores ficam mais evidentes, facilitando a criação e implementação de estratégias que vão de encontro às perspectivas dos clientes.

Além de conhecer melhor o perfil desse consumidor e preservar a imagem da empresa, a coleta dos feedbacks pode evitar a geração de problemas mais graves, que já não permitam ações corretivas quando forem detectados.

Quais perguntas fazer em uma pesquisa de satisfação do cliente?

É fundamental, ao implementar a pesquisa de satisfação do cliente, que ela seja aplicada de maneira ágil e correta, afinal, a demora diante de um consumidor descontente pode levá-lo direto para o seu concorrente.

Para aumentar as chances de um bom resultado, a pesquisa deve ser objetiva, com perguntas diretas, sem rodeios ou tentativas de manipular a opinião das pessoas. Foque nos pilares do negócio — serviços, atendimento ao cliente e gestão.

As respostas mostrarão, com mais clareza, os problemas vivenciados pelos clientes que causam desconforto, e as oportunidades de melhorar o desempenho, seja de processos, seja de pessoas.

Confira algumas dicas

Trouxemos algumas sugestões de perguntas que você pode usar para compor o questionário da sua pesquisa de satisfação do cliente:

  • suas expectativas foram correspondidas no atendimento?
  • Como você avalia o produto adquirido?
  • Você está satisfeito com o serviço prestado pela nossa empresa?
  • O atendimento do nosso time foi satisfatório?
  • As informações sobre serviços e procedimentos foram repassadas claramente?
  • Suas dúvidas foram sanadas corretamente?
  • O tempo de espera pelo atendimento está dentro do previsto?
  • Nossa equipe foi capaz de compreender e responder suas perguntas e dúvidas?
  • A qualidade dos serviços corresponde ao divulgado pela nossa empresa?
  • Você recebeu da nossa equipe todo o suporte necessário?
  • No geral, a qualidade do atendimento ao cliente da nossa empresa está satisfatória?
  • Em uma escala de 0 a 10, qual o seu nível de satisfação com o atendimento da nossa empresa?
  • Em uma escala de 0 a 10, qual o seu nível de satisfação com a nossa empresa?
  • Os produtos e serviços que oferecemos em nossa empresa atendem às suas necessidades e expectativas?
  • O quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou familiar, em uma escala de 0 a 10?

Esses são apenas alguns exemplos que podem ser utilizados em uma pesquisa de satisfação do cliente. A quantidade e o tipo de perguntas dependerão do que você pretende filtrar nas respostas dos clientes.

Usar uma linguagem próxima e amigável deixará o cliente mais confortável para colaborar com a pesquisa. Independentemente de serem poucas ou muitas perguntas, o meio pelo qual a pesquisa é realizada faz toda a diferença na disposição do cliente, por isso, considere a automatização.

Por que automatizar a pesquisa de satisfação do cliente sobre o atendimento da sua empresa?

Com a eliminação do papel e a criação de ferramentas e recursos tecnológicos para aprimorar os processos nas empresas, é recomendável que a pesquisa seja realizada de modo automatizado.

Não adianta proporcionar ao cliente uma experiência agradável, em que o foco é agilidade e eficiência, e solicitar que ele preencha um questionário manual ou enviar por email para que ele responda em casa.

O uso de uma plataforma de atendimento, com opção de pesquisa automática após o atendimento, vai aproveitar a memória do cliente em tempo real, o que favorece a sinceridade das respostas — o que o cliente acabou de vivenciar é o que ele responderá instintivamente.

Com a plataforma Escallo de atendimento multicanal, que permite interligar os canais de comunicação como telefonia, WhatsApp, Facebook e Chat Web, você pode realizar a pesquisa de satisfação do cliente assim que o atendimento é finalizado, e tudo de forma automatizada.

Um resultado mais instantâneo permite ações corretivas com base nos problemas encontrados para solucionar rapidamente e melhorar a relação com os clientes. Fazendo isso, o consumidor perceberá que seu feedback é válido e que a empresa dará um direcionamento correto.

Como dissemos no início, a pesquisa de satisfação do cliente é o meio mais rápido de entender como ele se sente em relação aos serviços e atendimento da sua empresa — dê voz a quem mais tem a dizer se os objetivos do seu negócio estão sendo atingidos.

Gostou do post e está em busca de uma ferramenta completa para oferecer aos seus clientes uma experiência cada vez mais diferenciada? Entre no site e conheça a plataforma Escallo, uma solução revolucionária na área de atendimento!

Plataforma Escallo
Você também pode gostar

9 thoughts on “Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente de forma eficiente?

  1. Hi! I know this is kinda off topic nevertheless I’d figured I’d ask. Would you be interested in trading links or maybe guest authoring a blog article or vice-versa? My site goes over a lot of the same topics as yours and I feel we could greatly benefit from each other. If you’re interested feel free to shoot me an e-mail. I look forward to hearing from you! Excellent blog by the way!

  2. You can definitely see your skills in the paintings you write. The world hopes for more passionate writers like you who aren’t afraid to mention how they believe. At all times follow your heart. “Until you walk a mile in another man’s moccasins you can’t imagine the smell.” by Robert Byrne.

Deixe um comentário