Para além da melhora no atendimento, veja as 5 vezes em que uma plataforma multicanal faz a diferença na empresa

A partir do tradicional telefone, os canais de comunicação evoluíram, oferecendo outros meios de interação com o público. Assim surgiu a plataforma multicanal, com a proposta de melhorar a relação e gerar mais proximidade com os clientes.

Você já pensou no impacto causado pela tecnologia em, praticamente, todos os segmentos do mercado? A transformação digital mudou o comportamento do consumidor e o relacionamento com os clientes.

Existem pelo menos 5 motivos para justificar o uso de uma plataforma multicanal em uma empresa. Continue neste post e veja a importância de diversificar os canais de atendimento e as vantagens de contar com uma solução tecnológica!

A importância de ter mais canais de atendimento

Assim como a Revolução Industrial passou por diversas fases até chegar à Indústria 5.0, o consumidor também mudou para acompanhar esse processo de evolução. Isso quer dizer que o modo de abordar e se relacionar com o cliente precisou ser atualizado para adequar gerações e linguagem.

O público, de modo geral, formado por adultos e jovens, têm preferências, sobretudo em relação ao tipo de contato com as empresas. Se o público da terceira idade é mais propenso a utilizar o telefone para solicitar serviços, as novas gerações estão mais acostumadas a interagir online.

Isso faz da plataforma multicanal uma das melhores estratégias de atendimento para oferecer uma experiência diferenciada e diversificada a todo tipo de público. Dessa forma, sua empresa não perde clientes por falta de adequação e modernidade.

A multicanalidade fortalece a ideia do omnichannel, ou seja, oferece aos clientes meios de atendimento, mantendo o padrão e personalidade, independentemente do canal escolhido. Assim, o consumidor pode iniciar uma conversa pelo telefone e finalizar via WhatsApp, por exemplo.

Quanto mais facilitado for o atendimento ao cliente, maiores serão as chances de fidelização. É essencial mostrar ao público o quanto a empresa se preocupa e se esforça para prestar um serviço de qualidade e colocar seus clientes no centro do negócio.

Os 5 benefícios de diversificar o atendimento

Uma plataforma multicanal e integrada pode ser eficiente não apenas para o público, mas também para a empresa que se beneficia dos resultados que a solução oferece. Entre as diversas vantagens de implementar uma solução automatizada, podemos destacar algumas delas.

Confira 5 razões que confirmam o quanto ter uma plataforma multicanal pode ser bom para a sua empresa!

1. Economia de pessoal

Com uma plataforma multicanal o mesmo colaborador pode atender mais de um cliente ao mesmo tempo. Isso quer dizer que, mesmo que o volume de atendimento cresça, não será necessário contratar mais profissionais para acolher a demanda.

Pelo sistema, o operador tem mais facilidade de buscar informações dos clientes, uma vez que as informações mais relevantes são registradas. O cliente pode entrar em contato pelo chat web e finalizar pelo WhatsApp que, ainda assim, é possível dar continuidade sem que ele sinta diferença na forma de atendimento.

2. Melhora do clima

Os funcionários, quando estão satisfeitos, trabalham engajados e motivados, retribuindo os esforços da empresa em oferecer boas condições de trabalho. Ter ferramentas efetivas para executar as atividades é fator crucial para aumentar a eficiência.

Um clima organizacional agradável reflete no cliente que, igualmente satisfeito, não pensará duas vezes para voltar a fazer negócio com a sua empresa. Essa é uma condição que aumenta o senso de pertencimento e deixa a equipe mais produtiva.

3. Redução da sobrecarga de demandas

A plataforma multicanal elimina boa parte da atividade manual, portanto, tende a reduzir a sobrecarga e o desgaste em relação às demandas, além do risco de erros. Sem os recursos da tecnologia, o trabalho é mais moroso e burocrático.

Nada pior para uma empresa do que uma equipe cansada e impaciente, sem ferramentas adequadas para oferecer um bom atendimento. Com as facilidades de uma plataforma, será possível dedicar mais atenção e praticar uma escuta ativa — do outro lado o cliente perceberá a diferença e se sentirá valorizado.

4. Relatórios de performance

Para a gestão, a plataforma multicanal muda toda a forma de gerenciamento de processos e pessoas. Sem precisar sair da sala para conferir a performance da equipe, pelo próprio computador você pode acompanhar a rotina diária.

O sistema multicanal e integrado emite relatórios importantes, que mostram o desempenho do atendimento. Com isso, caso encontre inconsistências e falhas, seja no comportamento, seja no padrão de atendimento, poderá fazer intervenções ágeis para evitar consequências mais graves, como a reclamação de clientes.

Pelos relatórios você pode coletar dados e informações mais seguros e consistentes, considerando o registro automatizado. Ao analisar os indicadores e comparar com os resultados, será mais fácil identificar os pontos fortes e aqueles que precisam de melhoria.

5. Otimização do tempo

Com a automatização e registro no próprio sistema é possível reduzir as filas de espera e o tempo médio de atendimento. Deixar o cliente esperando ou sem retorno pode comprometer a imagem da sua empresa e fazer com que você perca clientes por mau atendimento.

Uma boa plataforma de atendimento multicanal ajuda a criar um fluxo ideal de atendimento para a sua equipe, distribuindo as demandas de forma equilibrada. De um lado, o cliente não será prejudicado com a longa espera e, de outro, você terá uma equipe preparada para encantar o cliente.

A escolha de uma plataforma de atendimento multicanal

Se você ainda não tem uma ferramenta de múltiplos canais, saiba que está em desvantagem competitiva no mercado. O tipo de solução que você escolhe para o seu negócio faz toda a diferença na qualidade da prestação de serviços e nos resultados gerais do negócio.

O foco deve se concentrar na satisfação do cliente, mas também na otimização e facilitação do trabalho interno. Portanto, antes de tomar uma decisão, avalie alguns quesitos importantes que uma plataforma de atendimento multicanal deve ter, como:

• ser personalizável e de fácil aplicação em qualquer tipo de negócio;
• emitir relatórios parametrizáveis para análise em tempo real;
• possibilitar integração com ferramentas de CRM;
• permitir o registro e a gravação de conversas;
• integrar os canais mais populares — Facebook, WhatsApp, chat web, site;
• possibilitar ações de call back;
• oferecer suporte completo.

Esses são alguns dos aspectos que você, como gestor, deve observar ao analisar as propostas. Uma plataforma de atendimento multicanal deve ser uma solução que permite à gestão ter uma visão ampla e estratégica do negócio, ao passo que coloca a empresa em posição de vantagem em relação à concorrência no mercado.

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