Os impactos da transformação digital no atendimento ao cliente

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Desde a primeira Revolução Industrial as empresas experimentam diferentes oportunidades de melhorias, chegando a um cenário altamente tecnológico e moderno. Nesse processo de desenvolvimento corporativo surgiu a transformação digital, impactando profundamente o modo de se relacionar com o cliente.

As soluções digitais vieram para aprimorar não só os processos, como a comunicação com foco na resolução de problemas. Com isso, cada vez mais, a tecnologia desempenha um papel importante nas empresas no desafio de conquistar os clientes e se manterem competitivas.

Neste post, falamos sobre o conceito de transformação digital e suas contribuições para maior produtividade das equipes. Continue lendo e veja como o atendimento ao cliente se beneficia das mudanças promovidas pela era digital!

O que é a transformação digital?

Trata-se de um conceito que abrange o uso das tecnologias inovadoras como meio de promover melhorias nas empresas. O objetivo é que as soluções sejam efetivas na mudança da estrutura organizacional e sejam capazes de gerar mais satisfação na percepcção do cliente.

Com isso, problemas de baixo desempenho e produtividade, bem como falta de agilidade e segurança das informações, são mais fáceis de serem resolvidos. Nesse contexto, a transformação digital atua como um agente de transição, obrigando as empresas a repensarem seu modelo de negócio.

Como a transformação digital impacta o atendimento ao cliente?

Diversas soluções são aplicáveis a qualquer segmento e tipo de empresa que lida diretamente com o cliente. Enquanto o Big Data e o Business Intelligence são usados na geração e tratamento de dados, a Inteligência Artificial (IA) é base para os canais de atendimento via chatbot, por exemplo.

O mundo está dominado por essa nova mentalidade digital, que exige tanto das pessoas quanto das empresas adequações imediatas.

O público consumidor já está acostumado a resolver suas questões com a ajuda da tecnologia, logo, as empresas precisam correr para se adaptar se não quiserem perder espaço no mercado.

As máquinas e os dispositivos estão aptos a receber tecnologias de última geração, pensados para oferecer soluções rápidas e eficazes. Portanto, das facilidades de contato a qualquer hora do dia ou da noite ao retorno de uma chamada perdida, muitas são as benfeitorias para o atendimento.

Com a mudança no perfil do consumidor, a transformação digital veio para trazer mais independência e autonomia para os clientes. O autoatendimento é um bom exemplo da incursão digital positiva no setor de call center, já que muitas das reclamações têm origem na demora do atendimento.

As soluções desenvolvidas e concentradas na efetividade do atendimento conseguem absorver as demandas para não deixar o cliente esperando na fila. Ou seja, as tecnologias multicanais, que mesclam o uso do telefone, chat e aplicativos, abrangem os mais variados perfis de público, do idoso aos millennials.

Chegamos ao conceito de indústria 5.0 com funções humanas e digitais integradas na medida certa para não perder a humanização do atendimento. Por isso, é importante que as empresas acompanhem o movimento e as decisões do consumidor, de modo geral, para implementar ferramentas e soluções que sejam mais próximas do perfil do seu próprio público.

Quais as vantagens que a transformação digital proporciona às empresas?

Não é preciso ir muito longe para identificar o quanto a transformação digital já melhorou os processos de muitas empresas. Na hora de agendar uma consulta online ou de acompanhar o status de transporte de uma mercadoria, por exemplo, as funcionalidades digitais se fazem presentes.

Os clientes já não perdem mais tempo tentando resolver um problema, ou seja, as pessoas têm acesso a alternativas, escolhendo por onde e como desejam ser atendidas.

A isso se somam alguns benefícios de adotar ferramentas e soluções digitais para promover a transformação digital de maneira adequada!

Processos mais eficientes

A tecnologia digital permite um fluxo de processos mais claro e otimizado, levando à eficiência no atendimento ao cliente. Dessa forma, o time de atendentes tem acesso rápido às informações mais importantes, o que garante um tempo médio de atendimento menor.

Com a execução mais rápida das atividades, o atendimento em si terá mais qualidade, podendo o atendente ouvir o cliente sobre suas dores. Tudo isso faz parte da satisfação e fidelização, que começa na experiência positiva de cada cliente, ao passo que mede e potencializa a eficiência dos processos.

Aumento da produtividade

Muitas atividades podem ser absorvidas pela tecnologia digital para liberar a equipe de atendimento para a busca de soluções dos problemas mais complexos. Nesse contexto, há um aumento significativo da produtividade, considerando que mais clientes serão atendidos dentro de determinado prazo.

As informações sobre a empresa, o agendamento de horário ou consulta de status de um serviço são tarefas que as interações de bot podem resolver. Enquanto isso, os atendentes se concentram em atendimentos que exigem buscas mais apuradas de dados, interação entre as áreas e um tempo mais longo de comunicação com o cliente.

Mais segurança das informações

Levando em conta as normas rígidas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o recente surgimento do conceito de Governança Ambiental, Social e Corporativa (ESG), as empresas precisam, portanto, se preocupar com a segurança das informações.

Dependendo do tipo de negócio, tanto o sigilo dos dados quanto a conduta da empresa estarão sob vigilância. Áreas como a da saúde exigem ainda mais cuidado tanto com os dados pessoais quanto com a forma de realização das consultas e procedimentos.

A tecnologia padroniza os processos, minimizando o risco de erros, o que favorece o trabalho de todos os envolvidos, da gestão às áreas técnicas. Com isso, a automatização viabiliza a segurança e melhora o atendimento ao cliente, enquanto protege a imagem da marca.

Com tantas possibilidades geradas pela transformação digital, as empresas têm a chance de investir em inovação e se destacar no mercado. Assim, o resultado é percebido em pouco tempo, com a chegada de novos clientes e fidelização dos ativos, afinal,  quanto maior a carteira, maior a rentabilidade e o retorno sobre o investimento.

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