Entenda como identificar um operador de call center de sucesso

Operador de Call Center
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O que um operador de call center precisa ter para ser considerado um profissional de talento? Essa é uma função que exige habilidades múltiplas para lidar com todos os tipos de clientes e garantir bons resultados para o negócio.

Em empresas com atendimento pela central telefônica, o relacionamento começa no atendimento do profissional do call center. A cordialidade e atenção destinada ao cliente do outro lado costumam ser determinantes no processo de fidelização.

O objetivo deste post é mostrar o quanto esse profissional é importante para a empresa. Continue a leitura e saiba quais são as habilidades que identificam o talento de um operador de call center!

A importância do operador de call center para o desempenho geral da empresa

Imagine ligar para uma empresa para fazer um agendamento ou pedir uma informação e do outro lado encontrar alguém cordial e disposto a resolver o problema. É assim que um operador de call center deve se mostrar eficiente.

Os colaboradores dessa área têm papel decisivo na experiência do cliente. Durante o contato com o público, entre clientes atuais e aqueles que estão ainda na fase de prospecção, ter profissionais dedicados faz toda a diferença.

A essência de um bom operador de call center é de humanidade e empatia. Ele, de alguma forma, consegue se transportar e imaginar as necessidades de quem está do outro lado da linha.

É o princípio básico para oferecer um atendimento ágil, de qualidade, que satisfaça às expectativas do cliente. É importante gostar do que faz, especialmente em momentos de tensão, quando clientes exaltados não medirem o tom da conversa.

Os desafios do dia a dia devem ser contornados da melhor forma, por isso, um operador de call center deve ter o chamado “jogo de cintura” para ser firme. Porém, sem perder o tom amável e acolhedor no contato.

Outro fator de relevância é que, a partir de agora, as empresas deverão seguir e acatar as regras estabelecidas pela LGPD – Lei Geral de Proteção dos Dados. Com isso, os operadores de call center precisarão se adaptar e ter extremo cuidado com a coleta, tratamento e armazenamento dos dados de clientes.

Principais habilidades e características que fazem do operador de call center um sucesso

Algumas características são notáveis no comportamento e personalidade de um operador de call center. Para ter uma carreira de sucesso nessa área é importante que elas sejam evidenciadas. 

Contudo, não basta apenas que os talentos demonstrem tais habilidades. Cabe à gestão conhecer o perfil do profissional e buscar desenvolver seu time para atender bem e cada vez melhor no call center. 

Para ter uma equipe preparada e exercer a função com maestria, veja o que não pode faltar em um operador de call center!

Ser comprometido

O comprometimento com a empresa e com o atendimento em si, diferencia o operador de call center. O trabalho diário envolve uma equipe, a gestão e terceiros, portanto, deve ser alguém que goste de trabalhar e compartilhar com pessoas a rotina do dia a dia. 

Um operador de call center engajado e comprometido terá sempre disposição para que o atendimento ao cliente seja melhor a cada contato. Uma postura pessoal que reflete o profissional, levando excelência para o seu desempenho.

Ser resoluto frente aos problemas

Se um cliente do outro lado apresentar um problema complexo, um bom operador de call center deve manter a firmeza e propor soluções imediatas. Para isso, o conhecimento do negócio e das possibilidades de respostas deve fazer parte de um roteiro de atendimento previamente estudado.

A insegurança é um fator que não deve existir na conduta desse profissional, uma vez que o cliente se sente mais confortável quando recebe um retorno rápido e satisfatório para questões que ele julga ser um problema.

Buscar por melhorias

Um bom profissional se auto desafia de forma contínua. Assim, um talento em ascensão não espera que a empresa diga o que melhorar. Ele, por si só, busca possibilidades de melhorias, seja encontrando um tom de voz mais adequado ou para dar mais detalhes sobre um novo serviço.

Ser motivado por metas

As metas do atendimento no call center costumam ser altas para aumentar as taxas de conversão e retenção de clientes. Os profissionais dessa área devem gostar de desafios e de superar seus próprios recordes.

Assim, será mais fácil lidar com as metas mais arrojadas e alcançar um patamar mais elevado no conceito da empresa. Mesmo que você tenha na equipe profissionais dedicados, as metas diárias servem como estímulo, sobretudo, quando vêm acompanhadas de benefícios atrativos.

Saber se adaptar

As mudanças do mercado impõem novos ritmos às empresas que podem impactar a área de atendimento. Um exemplo disso, é a implementação de novos canais, sobretudo os digitais, que obrigam os operadores de call center a se reinventarem para oferecer outro tipo de contato.

Aquele que sabe se adaptar é interessando em aprender e adquirir conhecimentos. Em vez de reclamar sobre as mudanças, verá nas novas ferramentas uma oportunidade de aprendizado. Assim, seja via chat, contact center ou  WhatsApp, o operador de call center de sucesso terá a mesma eficiência. 

Saber se comunicar com clareza

A boa comunicação é mais um ponto que eleva o potencial do operador de call center. Além da dicção projetar o tom de voz da maneira correta, a mensagem deve ser transmitida com clareza, de forma que não deixe dúvidas para o cliente.

É importante monitorar os atendimentos e verificar se os colaboradores estão tendo dificuldades para falar ao telefone. Em muitos casos, a empresa, com treinamento e desenvolvimento, consegue aprimorar o trabalho da equipe.

Ter uma ferramenta de gestão integrada ao atendimento, permite que dados sejam coletados para acompanhar a evolução dos operadores de call center e mensurar a qualidade e eficiência, individuais e coletivas.

O conjunto de características e habilidades oferece critérios de avaliação de perfil e comportamento. Essa é uma forma de identificar os principais talentos e valorizar, corretamente, aquele profissional de call center que mais se destaca.

Se você gostou deste post, não vá embora do nosso blog sem antes conferir as nossas 5 dicas incríveis para ter uma gestão de call center de sucesso. Adote boas práticas e seja referência no mercado! 

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