Onboarding de clientes: como garantir uma jornada de sucesso em sua empresa

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A fidelização de um cliente não termina depois que ele opta pelo produto da sua empresa ou assina o contrato. O onboarding de clientes é essencial para acompanhar os primeiros passos dessa relação e assegurar uma experiência diferenciada.

Esse é um processo de descobertas e, ao mesmo tempo, momento de consolidação, uma vez que durante o onboarding é essencial dar ao novo cliente a certeza de ter feito uma boa escolha — é a hora de reafirmar o compromisso e corresponder às expectativas.

Mas, o que é o onboarding de clientes? Neste post, além do conceito, você entenderá a importância desse processo. Continue lendo e saiba como implementar um onboarding eficiente e garantir a satisfação dos seus novos clientes!

O que é o onboarding de clientes?

É a fase de acompanhamento inicial de um cliente depois que ele decide fazer negócios com a empresa, seja na compra de um produto, seja no vínculo por contrato de prestação de serviços.

O processo é implementado para garantir que o cliente se mantenha satisfeito em todos os níveis, especialmente no atendimento. Nesse período, é crucial acompanhar o cliente de perto e verificar se suas necessidades estão sendo atendidas desde a aquisição do produto ou serviço.

Em resumo, o onboarding, mais que um suporte técnico, é uma forma de auxiliar o cliente em todos os aspectos para que ele tenha a melhor experiência e resultados mais significativos com seus produtos ou serviços.

Quando falamos de jornada, estamos nos referimos a uma trajetória de médio e longo prazo de experimentos, possíveis erros e perspectivas de acerto. Nesse contexto, o cliente precisa e merece uma atenção diferenciada, que ajude a entender como e quando utilizar os produtos ou serviços da sua empresa, e como isso pode colaborar para que ele alcance o sucesso.

Qual a importância desse processo?

O onboarding só traz benefícios para a empresa e para o cliente, uma vez que gera maior proximidade e sensação de conforto, especialmente para quem ainda faz o primeiro contato. Ter uma equipe disponível para tirar todas as dúvidas, orientar sobre uso e manuseio são alguns dos pontos que o onboarding deve dar de suporte.

Com uma boa estrutura, o aprendizado do cliente sobre seu produto ou serviço será ampliado, conferindo maior autonomia e propriedade. É importante que o cliente sinta que boa parte dos problemas que ele tem pode ser resolvida com a solução da sua empresa e que ele sabe exatamente o que pode ser feito.

Outro fator de importância é que o onboarding aumenta as chances de sucesso do cliente, afinal, seu produto é o que ele precisa para alcançar determinado objetivo e ter bom resultado, caso contrário, não teria fechado negócio.

Por fim, a retenção do cliente, que antecede a fidelização, pode se intensificar dentro do processo de onboarding. Com todo o suporte e atenção recebidos, a tendência é de redução do churn, a tão temida taxa de perda de clientes.

Como implementar um onboarding de clientes eficiente na sua empresa?

O onboarding de clientes trata de experiência, satisfação e encantamento, por isso, antes de implementar, você deve planejar o processo e entender quais ações podem conduzir o novo cliente por uma jornada impactante e positiva.

Para ajudar, criamos um passo a passo do processo de onboarding de clientes que auxilie na promoção do sucesso, retenção e fidelização do público recém-chegado!

Primeiro passo: criação do customer success

Um onboarding bem-feito requer a estruturação de um departamento específico de sucesso do cliente. É ali que todas as estratégias e análises sobre as boas práticas de recepção e manutenção dos novos clientes serão elaboradas para serem executadas.

Para planejar as ações é importante contar com um time que entenda o que é o onboarding e o que deve ser feito para garantir o sucesso dos clientes. Dessa forma, a capacitação para atuar dentro da área ou busca de talentos com essas habilidades é decisivo para o êxito da área.

Segundo passo: conhecimento sobre o cliente

Cada cliente tem uma necessidade e reação diferentes em relação ao produto ou serviço da sua empresa. Por isso, o conhecimento prévio ajudará na construção de um relacionamento personalizado, com suporte adequado.

Ao conhecer o cliente, seu time de onboarding conhece também seus pontos fracos e fortes, as oportunidades e ameaças, tendo a chance de associar às soluções que seu produto ou serviço oferece — uma junção de demanda e eficiência para buscar resultados excelentes dentro das atividades e segmentos de cada cliente.

Terceiro passo: definição do modelo de onboarding

Como será realizado o processo de onboarding de clientes da sua empresa? Existem diversos modelos e maneiras de colocar o processo em prática, o que vai depender das similaridades na sua carteira de clientes, bem como a complexidade de uso do seu produto ou serviço.

Assim, os recursos utilizados podem ir de reuniões presenciais a pequenas capacitações, orientações online, entre outros. É importante considerar um atendimento híbrido, tanto para as vendas quanto para o pós-venda, o que permite introduzir e dinamizar as ações de onboarding.

Quarto passo: acompanhamento dos novos clientes

O auxílio e o suporte para melhor aproveitamento dos produtos e serviços da sua empresa são apenas o início da jornada de onboarding. É preciso acompanhar o novo cliente por um tempo maior para assegurar que seu negócio, de fato, agrega valor.

É responsabilidade do customer success monitorar os resultados junto com o cliente e analisar o quanto seu negócio contribui para o sucesso dos seus parceiros. O acompanhamento é uma forma de conferir se o cliente está usufruindo da capacidade máxima do seu produto ou serviço e se está satisfeito o suficiente para voltar a fazer negócio com a sua empresa.

Os feedbacks são muito relevantes, portanto, esteja atento a tudo o que o cliente puder relatar sobre sua experiência. Você pode, por exemplo, usar os parâmetros da NPS – Net Promoter Score para mensurar o grau de satisfação dos novos clientes.

A partir das considerações — elogios, sugestões, reclamações e ideias — toda a equipe do CS terá mais embasamento para conduzir o onboarding, promovendo melhorias expressivas em todo o processo para, cada vez mais, alinhar os objetivos dos clientes às necessidades de todo o seu público.

Como você pode ver, o onboarding de clientes, mais do que um processo, é uma filosofia — promover o máximo de eficiência para garantir a satisfação e fidelização dos clientes — que deve fazer parte da cultura da empresa e das estratégias de competitividade.

Se você gostou deste post, que tal aproveitar para saber quais são as etapas mais importantes do customer success e como colocar em prática na sua empresa?

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