Omnichannel, multichannel ou crosschannel: entenda as diferenças

Entenda as diferenças e as vantagens de investir em um atendimento omnichannel, multichannel ou crosschannel.

Sumário

O gerenciamento dos canais de atendimento é a chave para obter sucesso no relacionamento com o cliente. Para alcançar resultado positivo, é preciso utilizar as estratégias certas para encantar e fidelizar o seu cliente: omnichannel, multichannel e crosschannel são opções em alta no mercado atualmente.

Conhecer bem o seu público, compreender o contexto, as necessidades institucionais de relacionamento e os serviços ofertados para esse gerenciamento serão determinantes no seu atendimento. Mas afinal, qual modelo escolher?

Leia este artigo e entenda as diferenças e as vantagens de investir em um atendimento omnichannel, multichannel ou crosschannel!

O Escallo engloba todos os canais e mídia, como Whatsapp, Instagram Direct, Facebook Messenger e Chat Web. O Escallo é a solução Omnichannel da Futurotec, perfeita para empresas que buscam uma gestão eficiente de atendimentos. Além de se conectar com ferramentas de CRM e software de gestão para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência da empresa.

Com ele, é possível enviar mensagens automatizadas, confirmar agendas e enviar arquivos em PDF, áudio ou link.  Experimente o Escallo Social agora e melhore sua comunicação com os clientes!

Presença digital

O 5G já está em pleno vapor no Brasil, mas é importante relembrar que a internet possibilitou novas formas de comunicação e distribuição de informação de maneira mais democrática. Com simples toques pelo smartphone ou tablet, abrindo algumas abas no computador ou até mesmo pelas TVs, é possível acessar diversos conteúdos e serviços, ao mesmo tempo em que realiza as tarefas mais corriqueiras do cotidiano.

Em 2021, a pesquisa realizada pela TIC Domicílios, apontou que 82% dos brasileiros tinham acesso à internet. Sabemos que a oferta e o consumo não são igualitários entre a população, mas o alcance do mundo virtual não pode ser ignorado na hora de traçar as estratégias de comunicação e atendimento da sua empresa.

No contexto atual, não é possível esperar o cliente se deslocar até o seu estabelecimento. É importante dividir os ambientes, inclusive os virtuais, e estar à disposição do seu consumidor sempre que ele acionar. A concorrência está bem diferente de décadas atrás, portanto, sair à frente é um diferencial.

Estratégias de interação com cliente

Lidar com múltiplos canais de comunicação exige estratégia e plano de ação bem definidos. Da loja física ao perfil no Instagram, por exemplo, ou do site para o WhatsApp, é vital manter um diálogo coerente com a imagem da empresa.

As estratégias de omnichannel, multichannel ou crosschannel facilitam, dentro das suas particularidades, o relacionamento e atendimento ao cliente. Veja agora as diferenças e as vantagens dessas estratégias de atendimento.

Multichannel (Multicanal)

Na estratégia de atendimento multichannel, ou multicanal, a empresa se faz presente e atende ao cliente em diversos canais.

Loja física, outdoor, panfleto, televisão, site, redes sociais, plataformas de streaming, aplicativos, e-commerce e tantas outras formas de divulgação e contato disponíveis no mercado, garantem a presença offline e online.

Utilizar mais de uma plataforma não é algo incomum nas estratégias empresariais, desde que sigam um bom plano de ação e faça sentido para a instituição e seus públicos.

Atenção! Na estratégia multichannel você está presente em diversos formatos, mas o gerenciamento deles não é integrado, o que implica em ter um trabalho extra para cruzar as informações do cliente se a empresa não contar com uma plataforma de atendimento especializada nessa integração.

Omnichannel

Neste formato, encontramos a integração dos canais utilizados pela empresa. Omni significa tudo ou todos, por sua vez, channel significa canal. 

Os canais têm um processo de integração que permite o cruzamento de informações e ações. A jornada de vendas e a experiência do cliente, nitidamente, são impactadas

Ao receber uma roupa comprada online, por exemplo, o cliente observa que a peça não serve. Com a integração dos canais da empresa, ele pode trocar a peça em uma loja física. 

Neste exemplo, ocorre a integração de processos online e offline. 

A conclusão dessa transação foi viável graças ao compartilhamento de informações sobre a jornada do cliente, tornando a experiência dele com o seu atendimento impecável. 

Mas atenção! Se a promessa é entregar uma experiência omnichannel, o cliente precisa receber o que foi proposto. A estratégia precisa ser viável para a empresa executar, evitando ruídos na imagem em caso de falhas excessivas.

Crosschannel

Ao falar em crosschannel estamos falando em um esforço de aumentar os pontos de contato com público e manter uma unidade de comunicação entre os canais utilizados. 

Além de integração entre as plataformas, uma estratégia crosschannel oferece uma experiência de marca em todos os canais. A marca, independentemente do ponto de contato, transmite sua essência.  

O resultado, sem dúvida, é uma presença e experiência de compra cada vez mais eficientes para o cliente. 

Entre os benefícios diretos do crosschannel podemos citar:

  • alcance;
  • aumento do engajamento;
  • aumento das vendas.

Para o sucesso da estratégia de crosschannel é imprescindível conhecer o público. Além disso, o planejamento de comunicação é primordial.

Se o objetivo é estar presente em diversos formatos, com uma comunicação integrada, as campanhas precisam ser coerentes entre si. Por isso, torna-se imprescindível acompanhar todos os canais para garantir que a mesma linguagem esteja sendo replicada.

Imagem, credibilidade e confiança são essenciais para a estratégia caminhar bem, fortalecendo seu vínculo com o cliente.

Qual a melhor opção para empresas? Omnichannel, multichannel ou crosschannel?

A escolha é simples. A melhor estratégia vai ser aquela que está alinhada com os objetivos da empresa e será viável de implementar.

O contexto da instituição, sua relação com o cliente e a disponibilidade de ação são pontos importantes para definir o caminho a ser percorrido. E, claro, não é uma escolha definitiva.

Empresas devem traçar estratégias, mas estes elementos não são imutáveis. Elas acompanham o desenvolvimento da instituição, são mensuradas e analisadas para corrigir falhas e propor melhorias.

Como fazer minha estratégia se tornar realidade?

Administrar diversos canais de contato e atendimento ao cliente com qualidade vai exigir um plano de ação bem estruturado e ferramentas adequadas para gerenciar e integrar as informações.

Quando falamos de multichannel, por exemplo, o gerenciamento de múltiplos canais é a principal ação. Já nas estratégias de omnichannel e crosschannel, além de gerenciar, as informações precisam estar integradas.

Para solucionar o que precisa, o mercado conta com softwares desenvolvidos de acordo com as necessidades sociais e empresariais. Afinal de contas, não é uma solução apenas para as empresas, mas para os usuários que interagem com determinados produtos e serviços.

Escolha a melhor estratégia de atendimento para a sua empresa e a melhor forma para administrá-la. A plataforma Escallo oferece uma experiência única para o gerenciamento integrado de todos os seus canais, desde redes sociais até telefone e WhatsApp.

Com o Escallo você tem o mais completo acompanhamento dos fluxos de mensagens, dos canais de atendimento mais acionados, da trajetória que o cliente percorre na sua empresa. Tudo isso em uma interface simples e dinâmica.

Independentemente da estratégia adotada pela sua empresa, opte pela parceria do Escallo para acompanhar as principais métricas, gerenciar as filas de atendimento, antecipar problemas, alcancar novos clientes e fidelizar os atuais.

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