O que você precisa saber sobre as hard skills no atendimento

As hard skills são fundamentais para dar um atendimento mais célere, eficaz e que supra as necessidades dos clientes.

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A área de atendimento deve ser uma das prioridades de todas as empresas, pois ela pode fidelizar ou repelir o cliente. Tudo vai depender da qualidade do contato entre o consumidor e a organização. Por isso, os gestores devem ter atenção em relação à importância do desenvolvimento de hard skills no atendimento.

Em português, hard skills significa “habilidades técnicas”. Portanto, elas são os conhecimentos que os colaboradores têm do setor. O seu desenvolvimento se dá, principalmente, com muito estudo e participação em eventos da área.

Neste artigo, vamos explicar o que são as competências técnicas, por que elas são importantes e como desenvolver hard skills no atendimento. Também mostraremos em que se diferem das soft skills e como impactam o setor. Então, continue a leitura para saber tudo!

O que são hard skills?

As hard skills são as habilidades técnicas adquiridas por meio de cursos ou certificações. Elas podem ser comprovadas por meio de diplomas, testes teóricos e práticos, entre outras formas. Ou seja, é o conhecimento adquirido e utilizado para exercer as suas atividades dentro de uma empresa.

Confira exemplos de hard skills:

  • inglês avançado;
  • edição de áudio e imagens;
  • gestão de projetos;
  • domínio de JavaScript;
  • pacote Office avançado.

Por que as hard skills são importantes?

As competências técnicas são fundamentais para um desempenho mais qualificado do colaborador. Afinal, quanto mais habilidades, mais preparados os profissionais estarão para cumprir com o seu papel na empresa.

As hard skills são a garantia de que aquele funcionário terá qualificação suficiente para ocupar sua vaga no setor. Complementares a elas, há também as soft skills. Juntas, elas formam um profissional mais completo.

A seguir, falaremos das diferenças e importância de cada uma. 

Quais as diferenças entre hard skills e soft skills?

As hard skills são competências técnicas que são adquiridas por meio de cursos técnicos, graduação, pós-graduação, entre outros. Já as soft skills são aquelas habilidades atreladas ao comportamento humano. 

Portanto, são os conhecimentos adquiridos por meio de estudos e pesquisas. Já as soft skills são características desenvolvidas para alcançar os objetivos profissionais. Os principais exemplos de soft skills são:

  • comunicação;
  • flexibilidade;
  • resiliência;
  • liderança;
  • criatividade;
  • trabalho em equipe;
  • proatividade;
  • pensamento crítico;
  • ética.

Outra diferença ligada às hard e soft skills está na forma como são desenvolvidas nas pessoas. Para adquirir competências técnicas (hard skills), os cursos da área bastam para o profissional. Já as habilidades comportamentais (soft skills) dependem de vivenciar experiências, exigindo disciplina, tempo e esforço.

É importante destacar que tanto as soft skills quanto as hard skills têm a sua importância dentro das empresas. Afinal, cada setor demanda de competências e habilidades específicas. Dessa forma, as organizações têm dado atenção também às características dos colaboradores, não somente aos seus conhecimentos.

Como as hard skills impactam no atendimento ao cliente?

Elas são fundamentais para dar um atendimento mais célere, eficaz e que supra as necessidades dos clientes. Afinal, há inúmeras ferramentas que os profissionais precisam manusear para realizar o seu trabalho.

Nesse sentido, ter certos conhecimentos técnicos é essencial. Veja as principais hard skills para o atendimento ao cliente.

1. Habilidades com a escrita

Atualmente, as empresas precisam oferecer atendimento ao cliente nos mais diversos canais, não somente no telefone. Portanto, há organizações que o consumidor pode entrar em contato pelo WhatsApp, Instagram, chat, entre outros. 

Logo, ter o domínio do português e uma boa escrita são muito importantes para responder os clientes nos canais digitais. Afinal, passa mais credibilidade e confiança ao consumidor, além de não dar brecha para qualquer desentendimento.

2. Conhecimento em informática

Ter conhecimento em informática é também uma das principais hard skills no atendimento. Isso porque os profissionais trabalham com softwares de atendimento ao cliente que demandam um entendimento prévio.

Geralmente, são disponibilizadas inúmeras ferramentas e funções na plataforma. Se não houver um conhecimento em informática, a qualidade do trabalho e do atendimento pode ficar comprometida.

3. Entendimento da demanda executada

O atendimento ao cliente é uma área muito sensível e importante. Afinal, qualquer contratempo pode comprometer a imagem da empresa no mercado. Por isso, entender e conhecer a demanda executada é mais uma habilidade que o profissional precisa ter. 

Nesse sentido, ter cursos na área ou experiência prévia é um ponto importante. Vale destacar também que é fundamental que as empresas ofereçam treinamentos constantes para seus colaboradores. 

4. Interpretação de gráficos e relatórios

Outra hard skill fundamental para essa área é saber interpretar gráficos e relatórios. O setor de atendimento ao cliente é feito de análises dessas ferramentas para entender o que precisa ser melhorado e o que os consumidores buscam.

Não ter essa habilidade específica pode comprometer a qualidade na experiência do cliente. Uma boa interpretação de gráficos e relatórios ajuda a aprimorar, por exemplo, um produto ou serviço, com base nas reclamações mais comuns.

5. Amplo conhecimento do que é comercializado

Para atender às necessidades do cliente, uma das mais importantes hard skills no atendimento é conhecer o produto ou serviço que a empresa oferece. Com as informações na ponta da língua, o profissional do setor terá mais segurança para atender o cliente.

Além disso, saber esses detalhes fará com que o funcionário dê um suporte preciso e conforme as necessidades do consumidor. Um atendimento sem solução ou com respostas vagas e ineficientes terá uma repercussão negativa. Logo, ter amplo conhecimento do produto ou serviço é fundamental. 

Como desenvolver hard skills no atendimento?

Para desenvolver hard skills no atendimento é preciso:

  • fazer cursos de formação e especializações;
  • participar de eventos da área;
  • entender o funcionamento dos softwares de atendimento;
  • manter-se atualizado sobre o que acontece no mercado.

Basicamente, a construção de hard skills no atendimento depende apenas do desejo do profissional de adquirir novos conhecimentos e habilidades. Afinal, elas se desenvolvem a partir de treinamentos e estudos. 

Agora, você já sabe como funcionam as hard skills no atendimento e a importância delas para o setor. Que tal aproveitar a visita no blog para conhecer 7 soft skills para área de atendimento?

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