O que não pode faltar no script de atendimento ao cliente?

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O atendimento ao cliente é um processo que demanda muito cuidado para garantir a qualidade da prestação de serviços. Portanto, ter um script de atendimento pode ajudar na criação de um fluxo personalizado.

Com uma lista de atividades e um roteiro a seguir no atendimento, é possível estabelecer um padrão único. O maior beneficiado será o cliente, uma vez que, independentemente do atendente ou canal, ele será atendido da mesma forma.

O objetivo deste post é mostrar como é feito um script de atendimento ao cliente e sua importância para a empresa. Continue lendo, veja as mudanças a serem feitas e o que não pode faltar em um bom script!

Como funciona o script de atendimento ao cliente?

Muito se fala do atendimento ao cliente e do quanto ele é importante para a fidelização do público e manutenção do negócio. Para alcançar esse nível de excelência é preciso que o setor esteja preparado para oferecer uma experiência diferenciada.

No entanto, sem um roteiro prévio, ou seja, um script de atendimento, é bem provável que cada um interaja à sua maneira. Pode até dar certo por um período, mas na necessidade de ampliação ou troca da equipe, certamente um recém-chegado ficará perdido.

Logo, o script é a base de orientação, com instruções em detalhes sobre como os atendentes devem se comportar diante do cliente. Nele, consta o passo a passo para nortear as ações e tornar a rotina de atendimento mais leve e produtiva.

Com o script em mãos cada atendente saberá exatamente como agir em determinadas situações, buscando manter o padrão para todas as similaridades. Além de mais clareza, a empresa tem um ganho com o histórico das ocorrências e de como elas foram tratadas.

Entre procedimentos, frases e providências, um script de atendimento completo fortalece o relacionamento, ao passo que ajuda a criar na memória do cliente uma imagem positiva da empresa.

Por que ele é tão importante para a empresa?

Imagine entrar em contato ou chegar a uma empresa e ser atendido por quem não sabe ao certo o que está fazendo. É assim que funciona um setor de atendimento sem um mínimo de mapeamento e orientação sobre as atividades e o modo de atendimento.

Com o script tudo fica mais claro e fácil, considerando os passos que um atendente deve dar para conduzir o atendimento. Ele é orientado, por exemplo, a tentar encontrar soluções já no primeiro atendimento e, caso não seja possível, buscar alternativas com agilidade.

É uma estratégia que melhora a comunicação tanto entre cliente e empresa quanto dentro do próprio departamento. Quando os colegas conversam, eles falam sobre os problemas e dores dos clientes dentro de um fluxo de processos interligados. 

Assim, as soluções são mais fáceis de visualizar, aumentando a eficiência do atendimento e a credibilidade do cliente. O script funciona como um guia institucional para ser utilizado por todos os que lidam diretamente com os clientes.

Um script bem elaborado contempla o planejamento de condutas antes, durante e depois do atendimento. Ele mostra o que é prioridade, formas de atendimento, possíveis desfechos e como agir em situações individualizadas.

Ter um script é se antecipar a diversas falhas que ocorrem ao longo da jornada de atendimento. Evitando os erros se evita também a insatisfação dos clientes e, consequentemente, sua migração para a concorrência.

Quais são as mudanças e adequações necessárias?

Para colocar um script de atendimento em prática e ter eficiência em sua implementação, o primeiro passo é mudar a mentalidade. É importante que tanto o colaborador quanto o cliente sejam colocados no centro do negócio como peças essenciais de sucesso. 

Isso quer dizer que a equipe deve ser envolvida para compreender o quanto é importante na realização de um excelente atendimento. O cliente, por outro lado, deve ser acompanhado em todas as fases de atendimento, até que esteja plenamente satisfeito.

Um bom script deve ser elaborado a partir das ocorrências e reclamações, levando em conta as sugestões e observações dos clientes. Você pode antes realizar uma pesquisa de satisfação pela Escala NPS, por exemplo.

Em seguida, com dados e informações, siga alguns passos para estruturar o script de atendimento da sua empresa:

  • escolha do formato de script — palavra por palavra, fluxo de processos com roteirização das falas;
  • perguntas e frases a serem feitas — as perguntas e frases prontas podem nortear a equipe e padronizar o atendimento;
  • modo de agir em cada momento — as situações são diferentes, assim como os clientes e os atendentes podem ser orientados a agir conforme o momento.

Vale lembrar que essa é uma estrutura básica de um script de atendimento que deve ser padronizado e organizado de acordo com a empresa e tipo de negócio. Um script pode ter a mesma base, mas será aplicado de forma diferente em uma clínica médica e em uma escola, por exemplo.

O que não pode faltar no script de atendimento?

Um script de atendimento eficiente exige estrutura, formas de abordagem e de interação para que a comunicação com o cliente seja esclarecedora. Para evitar ruído, mal-entendido, reclamação, insatisfação e perda de clientes, é preciso evitar alguns erros. Confira!

😃Falar sobre a empresa

Quando o consumidor ou cliente liga ou procura uma empresa, geralmente, já sabe qual é o produto ou serviço, logo, os detalhes são dispensáveis. É preciso concentrar as atenções sobre o que ele precisa, suas dores e problemas, mostrando total interesse em buscar soluções eficientes.

Naquele momento ele não deseja e não necessita de informações que não estejam ligadas ao assunto do momento. Portanto, no script a orientação deve ser de foco total no cliente e no que ele busca de respostas para suas perguntas.

😳Não ser empático

A empatia é um termo bastante utilizado na atualidade, levando em conta a importância de se colocar no lugar do outro para entender o tamanho do problema. Todo cliente que entra em contato espera encontrar solução e não mais problemas.

Pode ser um atendimento inicial, quando o cliente deseja informações ou agendar um procedimento, como pode ser um cliente antigo e insatisfeito, com reclamações sobre algum tipo de serviço. Ou seja, tudo o que ele quer é atenção.

É crucial que o atendente esteja preparado para ouvir atentamente, sem interrupções e, assim, compreender na íntegra suas necessidades. A prática da empatia leva a um estado de entendimento do que o problema representa e, talvez, permita maior visão das possíveis soluções.

😶Atender mecanicamente

A padronização não quer dizer que o atendimento deve ser robótico, pelo contrário, as frases prontas e perguntas pré-definidas são apenas um norte. Ter um script não elimina a importância da humanização, empatia e cordialidade dos atendentes.

Por mais que a abordagem siga um roteiro, o atendente deve ser treinado para oferecer um atendimento fluido e próximo. Nada melhor para um cliente do que ligar ou comparecer a uma empresa e encontrar um atendente bem-humorado, disponível e pronto para ouvi-lo.

😟Não ajudar o cliente a resolver seu problema

Falamos de problemas e resolução no início do post e é exatamente o que um cliente procura quando opta por uma empresa. Ele não quer entrar em contato e receber negativas ou respostas rasas.

É fundamental que toda a equipe seja capacitada e treinada para atender com firmeza e domínio do negócio. Quando um profissional consegue passar segurança, mesmo que a solução não seja satisfatória, o cliente entenderá que não é culpa do setor ou da empresa, mas uma questão pontual que demanda mais desdobramentos.

O importante é não dizer que não há solução e informar que as pessoas responsáveis estão ou serão notificadas para tomar providências. Com um bom script de atendimento é a ele que os atendentes vão recorrer quando estiverem em apuros sobre como agir em relação aos clientes.

Gostou do post? Que tal aproveitar a visita e conferir mais um post, desta vez com os três passos para receber mais avaliações positivas dos clientes?

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