O poder da interação no atendimento ao cliente

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Em meio a tantas inovações tecnológicas e digitais, o questionamento sobre as formas de interação no atendimento é inevitável. O surgimento de ferramentas e aplicações, como a Inteligência Artificial e o ChatGPT, ressignificam o papel do agente humano.

O uso de tecnologias automatizadas não exclui a necessidade de uma relação humanizada e próxima. No entanto, precisamos buscar o equilíbrio para garantir uma experiência diferenciada, que priorize a resolução de problemas e satisfação do cliente.

Neste post, falamos sobre a importância da humanização na interação automática e impacto do conceito phygital no atendimento ao cliente. Continue lendo e veja como uma solução multicanal pode ajudar, aproveitando o melhor de cada universo!

Autoatendimento humanizado: por que é importante estabelecer uma relação?

É certo que o consumidor, de modo geral, alterou sua forma de interagir e contratar serviços, levando as empresas a repensarem sua forma de atuação. Cada vez mais a virtualidade obriga o uso de tecnologias e aplicações capazes de unir o mundo físico e o digital.

O conceito phygital nasceu com o principal objetivo de promover a união desses dois mundos por meio de soluções perfeitas on e off. Com isso, as soluções de automatização não são mais um problema, desde que preservem a interação humana quando necessário.

Muitas demandas podem ser facilmente absorvidas pelos comandos de bot, como a confirmação de agenda, informação sobre horários e funcionamento. No entanto, o contato humano é essencial para assegurar que muitos problemas sejam resolvidos rapidamente.

Com as boas aplicações da Inteligência Artificial (IA) é possível oferecer um atendimento automático e humanizado. Assim, os agentes humanos são liberados para se dedicarem a demandas mais importantes e rentáveis.

Como fortalecer as relações humanas na interação do atendimento em uma era digital?

O crescimento do uso de  ferramentas e aplicações tecnológicas no call center abriu espaço para reflexão sobre como manter uma relação humanizada dentro da automatização. Esse é um questionamento importante, já que boa parte das fidelizações nasce da interação no atendimento.

Apesar de se manter online por muito tempo e buscar os canais digitais para compras e atendimentos, os consumidores precisam de um agente humano. Muitas questões e problemas só podem ser resolvidos com a presença de alguém para fazer consultas e levantar informações importantes.

Somente um humano será capaz de colocar em prática uma escuta ativa, interpretar e identificar sentimentos para auxiliar o consumidor por completo. As ferramentas automáticas são mais efetivas na triagem e direcionamento para os canais adequados, conforme a demanda de atendimento.

É fundamental que o cliente tenha o poder de decidir por onde deseja ser atendido e que se sinta confortável na interação, seja por WhatsApp, telefone ou chatbot. Os interesses do público devem ocupar o topo das preocupações, para que a empresa consiga entregar o melhor atendimento, do início ao fim.

Uma comunicação eficiente é aquela que permite ao consumidor ou cliente estar no centro do negócio. Dessa forma, online ou presencial, a personalização do atendimento mostra que, não importa o canal, ele será sempre importante para a empresa.

Tecnologia e atendimento

As soluções tecnológicas não foram criadas para substituir a mão de obra humana em totalidade, mas agregar valor à prestação de serviços. Com a fusão entre mundos e funcionalidades das ferramentas e aplicações, o atendimento se torna mais ágil, dinâmico e eficiente.

Dessa forma, de um lado ganha a empresa ao otimizar e simplificar seus processos. De outro, são beneficiados os clientes que não precisam mais esperar na fila para serem atendidos. Os consumidores precisam que seus problemas sejam solucionados e buscam empresas que estejam preparadas para apresentar respostas satisfatórias.

Logo, é preciso diversificar os canais para contemplar todos os perfis de público e não perder bons clientes por mau atendimento. O mesmo cliente pode iniciar uma interação por WhatsApp e finalizar pelo telefone, e vice-versa, contando que suas dores sejam sanadas.

Solução multicanal de atendimento ao cliente

Existem soluções inovadoras e modernas no mercado, desenvolvidas com o intuito de conectar os ambientes online e offline com ferramentas e funcionalidades inteligentes, baseadas em IA, que tratam a coleta e tratamento de dados com responsabilidade e segurança.

Com isso, o sistema alimenta a base e permite aos agentes humanos acesso a informações importantes para dar continuidade ao atendimento. A tendência é que a tecnologia ofereça mais e mais oportunidades de melhorias na relação com o cliente.

A qualidade dessas relações construídas a partir da interação no atendimento é o que vai fazer com que um cliente se torne fidelizado. Assim, satisfeito com a disponibilidade da empresa para resolver suas questões, a chance de ele se tornar promotor da marca aumenta de forma significativa. Se você gostou deste post e está em busca de uma solução capaz de juntar os mundos offline e online de maneira efetiva, conheça agora mesmo o Escallo, nossa plataforma multicanal especializada em aproximar empresas e pessoas!

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