O que é o Net Promoter Score? Seu guia completo sobre o NPS!

16 minutos para ler

Entender como está a satisfação dos consumidores em relação à sua experiência com a empresa é uma das ações essenciais para alcançar o sucesso quando o assunto é o relacionamento com os clientes. Sabemos que olhar para isso de forma objetiva pode ser um grande desafio. Mas utilizar o NPS pode ser uma ótima escolha nessa tarefa!

O NPS é a sigla para a expressão Net Promoter Score, uma ferramenta que foi criada em 2003 por Fred Reicheld, especialista do mundo do marketing. O NPS foi lançado em uma publicação na Harvard Business Reviews.

Podemos dizer que, depois de cerca de 16 anos do seu lançamento, o NPS é visto como uma metodologia fácil e flexível de ser implementada por qualquer negócio. Para você entender melhor, criamos este guia completo sobre o tema!

A ideia é que você saiba aplicar esse tipo de pesquisa na sua empresa agora mesmo. Vamos falar sobre a ferramenta em si e fornecer dicas sobre as melhores práticas da metodologia. Quer saber mais? Então, continue a leitura conosco!

O que é o NPS (Net Promoter Score)?

Há tempos sabemos que a fidelização de clientes é um tema importante para a sobrevivência de muitos mercados. O NPS ajuda a entender isso, pois foi criado com a intenção de compreender o tamanho da lealdade dos consumidores em relação à sua experiência com uma marca, produto ou atendimento da empresa.

Em questões práticas, o NPS existe para entender se os clientes têm potencial para promover a empresa ou difamá-la ao comentar sobre ela para outras pessoas, principalmente amigos, conhecidos e familiares.

Obviamente, quando o assunto é lealdade falamos de algo subjetivo. Então, como medir? Essa metodologia conseguiu encontrar uma maneira para trazer a objetividade necessária para fazer uma boa avaliação sobre isso.

Muitos também definem o NPS como uma pesquisa de satisfação de clientes que visa entender o quanto o consumidor está realmente satisfeito, seja na aquisição de um produto, seja na prestação de um serviço, seja no atendimento recebido pelo negócio.

Hoje, é mais do que possível aplicar o NPS em todos os mercados e setores de uma empresa. Com a tecnologia que temos disponível, a avaliação pode ser enviada ao cliente de forma online.

Qual a importância de medir esse indicador?

Agora que já sabe o que é o NPS, é importante entender os motivos que tornam a utilização desse indicador importante para qualquer negócio que esteja preocupado com a sua reputação no mercado.

Vivemos uma realidade em que é preciso medir as principais ações e atividades de uma empresa. Assim como disse Kaplan e Norton, criadores da metodologia Balanced Scorecard, “tudo o que não é medido não é gerenciado.”

Quando o assunto é a satisfação do cliente, seja na sua experiência com o atendimento, seja com o produto ou serviço, o NPS se encaixa muito bem, pois é simples e fácil de usar. Vamos explicar melhor abaixo, trazendo alguns motivos para adotá-lo agora mesmo.

Facilidade de uso

Sabemos que as áreas de marketing, vendas e, principalmente, atendimento ao cliente, contam com uma rotina diária intensa. Isso inclui diversos processos e atividades que devem ser feitos diariamente.

Afinal, são setores que lidam com os clientes e possíveis consumidores. Por isso, há a necessidade de saber o quanto estão caminhando para a direção correta ao longo da sua jornada de interação com o público.

O NPS é uma ferramenta prática, fácil de implementar e de utilizar. Há quem diga que é a maneira mais simples de metrificar e trazer clareza, em números, sobre a opinião do cliente — se está satisfeito ou não.

Além disso, sua implantação dificilmente trará algum desconforto ou quebra de cultura muito severa para a realidade do negócio, justamente por toda essa simplicidade que comentamos acima. Ou seja, é de fácil adesão por todos!

Agilidade nos feedbacks

Ter uma gestão otimizada do nosso tempo de trabalho virou uma obrigação para todos. Ainda mais para quem atua no atendimento ao cliente, em que há uma cobrança grande por eficiência e resultados, sem contar o alto volume de trabalho que aparece todos os dias.

Como o NPS é uma ferramenta simples, o seu feedback é praticamente instantâneo. Com ele, é possível fazer com que equipes e gestores consigam entender como está a percepção de cada cliente em tempo real.

Assim, as tomadas de decisões serão mais rápidas. Também haverá a compreensão do quanto será necessário realizar correções no fluxo de trabalho e até se antecipar no gerenciamento de todo tipo de crise que possa estourar a qualquer minuto.

Otimização da gestão do atendimento

A otimização da gestão do atendimento também é um dos pontos fortes do NPS. A partir do momento em que estamos lidando com uma métrica, será possível trazer um entendimento em relação a falhas que existem nos processos de atendimento ao cliente ou, então, em pontos da experiência dele que precisam de melhorias.

Essa clareza é muito importante para os gestores, que terão em mãos mais detalhes sobre como será possível otimizar totalmente a inteligência da gestão. Assim, tornarão a capacidade de tomada de decisão mais rápida.

Sem contar que tudo isso gera mais eficiência para todo o atendimento ao cliente, ajudando a gerar uma satisfação mais adequada ao que a empresa almeja em questões de ter sucesso no relacionamento com o cliente.

Como classificar a avaliação de acordo com o NPS?

Agora que você já sabe a importância da utilização do NPS, deve estar imaginando como é possível tornar a pergunta tradicional para o cliente — “você está satisfeito com a empresa?” — em algo objetivo, certo? Para que haja essa possibilidade, o NPS trabalha com outra pergunta, adaptada desse questionamento original: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?”

Sendo assim, cada cliente fornecerá uma nota ou uma avaliação. Ela pode ser olhada individualmente ou calculada em conjunto com outras respostas, por meio de uma fórmula que vamos apresentar logo mais.

Porém, é importante você conhecer primeiro as possibilidades de classificação para cada cliente, baseada na avaliação que ele fornece ao responder o NPS.

Promotores

Quando o cliente fornece nota 9 ou 10, ele é considerado um promotor. São consumidores que facilmente podem promover a empresa de forma voluntária, pois tiveram uma boa experiência e, certamente, estão satisfeitos com o produto ou serviço.

Não há dúvidas de que podem indicar a marca no futuro para conhecidos, familiares e até pessoas não tão próximas. Podemos classificar os promotores como verdadeiros embaixadores da marca!

Neutros

Clientes que fornecem nota 7 ou 8 são considerados neutros. Isso quer dizer que a sua experiência com a empresa é considerada normal ou mediana, segundo o NPS. Aqui, há certa dúvida se podem falar bem da empresa ou não.

Nesse caso, apesar da sua experiência com a empresa não ser considerada ruim, é muito fácil que esses clientes migrem para a concorrência, a fim de buscar uma experiência melhor.

Detratores

Já os clientes detratores são aqueles que escolheram notas entre 0 e 6. Na maioria dos casos, essa classificação mostra que estão longe de estar satisfeitos. Aliás, podemos dizer que uma parcela pode estar bem insatisfeita, conforme a avaliação esteja mais próxima da nota 0.

Por isso, é natural que haja o risco de esses clientes adotarem uma postura de propagar informações e realizar propagandas negativas da empresa, devido à experiência que não foi muito agradável na sua visão.

Como calcular o NPS?

Agora que você já sabe a classificação das notas, segundo o NPS, vamos falar como é possível calcular a avaliação geral da empresa. Conforme mencionamos, existe uma fórmula que foi desenhada para cumprir esse objetivo.

Com ela, é possível incluir todas as avaliações dentro de um período (mensal, por exemplo) para realizar o cálculo. Veja como é simples:

NPS do mês = % clientes promotores do mês – % clientes detratores mês

Explicando melhor, o NPS é calculado por meio da subtração da porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de clientes detratores. A nota final pode variar de -100 até 100. Em breve, falaremos como é possível avaliar o resultado baseado na nota obtida.

Como aplicar na empresa?

Agora que você já sabe bem como funciona essa ferramenta, vamos entrar em uma parte um pouco mais prática. A ideia é que você entenda como aplicar o NPS dentro da cultura da empresa o quanto antes.

Para você ficar tranquilo, podemos dizer que adotar o NPS implica em aplicar um passo a passo bem simples e básico. Veja, abaixo, quais são essas etapas.

Escolha as ferramentas de divulgação adequadas

Reforçamos que aplicar a pesquisa de NPS é algo muito simples. Existem diversas possibilidades, desde um simples formulário online até soluções que são feitas especificamente para isso, dentro de ferramentas que auxiliam no atendimento ao cliente.

Independentemente da sua escolha, é preciso pensar um pouco mais além, que é escolher as melhores ferramentas para a pesquisa chegar ao consumidor. Ou seja, ele deve receber a possibilidade de avaliar a empresa.

Sugerimos fazer um breve estudo relacionado a quais são as mídias e canais de comunicação a que o consumidor está mais adepto. Podemos citar como exemplos e-mail, SMS, landing pages, mensagens no WhatsApp e até uma ligação telefônica.

Feito esse estudo, é preciso entender, também, como utilizar os canais de comunicação. Sabemos que a interação pessoal é muito valorizada pelo consumidor, mas há casos em que é necessário utilizar a tecnologia para poder escalar esse processo. Para isso, existem ferramentas que oferecem o serviço de chatbots focados nisso.

Segmente os clientes

Após implantar o Net Promoter Score e receber as respostas, é preciso agir! Além de calcular a nota geral da empresa, conforme explicamos acima, é ideal que os clientes sejam segmentados entre promotores, detratores e neutros.

Basta separá-los em grupos para se ter uma noção da parcela de consumidores que está em cada um deles. Além disso, auxiliar no direcionamento das ações que deverão ser tomadas para cada um.

Principalmente para quem é responsável pela gestão de processos, é importante entender se há alguma falha na jornada do cliente, seja na venda, seja no atendimento via central de agendamento, seja no contact center, entre outras possibilidades.

Além disso, a própria equipe de atendimento poderá decidir quais clientes valem a pena ser abordados para um acolhimento melhor em relação a alguma situação que pode ter acontecido — principalmente com aqueles que são considerados detratores.

Por outro lado, há também grandes oportunidades. Por exemplo, a equipe de vendas poderá desenvolver uma ação junto aos promotores para que eles possam voltar a comprar ou indicar o negócio para outras pessoas.

Use o NPS periodicamente

Aplicar o Net Promoter Score periodicamente também é uma boa prática que deve ser adotada para manter o fluxo de avaliações girando. Para isso, é preciso que, no mínimo, haja uma organização para que ele seja usado pelo menos em algum momento da jornada do cliente.

Além disso, há a possibilidade de utilizar a ferramenta não somente quando um cliente realiza uma compra, mas também em cada atendimento que é recebido. Você pode adotá-lo em diversas etapas que envolvem a interação com a empresa.

Por exemplo, na implantação de um serviço de software ou consultoria, é importante medir o NPS a cada encontro com o cliente, e acompanhar a evolução dessa jornada de atendimento.

Dessa forma, fica muito mais fácil encontrar pontos que precisam ser melhorados, fazer uma gestão otimizada do relacionamento e descobrir quais notas baixas representam uma falha real da empresa — ou se são apenas casos isolados.

Como avaliar os resultados?

Lembra que ensinamos a calcular o NPS, certo? Agora chegou o momento de entender as possibilidades de interpretação e avaliação do resultado obtido.

A ideia é que essa análise oportunize aos gestores e coordenadores de marketing, vendas e relacionamento com os clientes, o direcionamento das suas equipes em prol da melhor experiência possível para o cliente.

Período de coleta

Antes de tudo, é preciso reforçar que o básico a ser feito está em medir o NPS a cada mês, no mínimo. A explicação para isso é que esse é o período que mais se encaixa com o ideal para ter uma boa base de dados para avaliar.

Além disso, geralmente é utilizado o período de um mês para medir todos os resultados de uma empresa. Então, é pertinente que o NPS se encaixe nisso. A ideia é que seja possível interpretar o resultado obtido de maneira ágil e se planejar para fortalecer e corrigir pontos e gargalos que precisam ser otimizados o quanto antes.

Escala de resultados

Preparamos, aqui, uma lista que mostra a escala de notas e o que elas indicam para a empresa na avaliação geral do NPS. Veja só como funciona:

  • quando a nota está entre -100 e 0 — indica que a experiência do cliente com o produto, serviço ou atendimento está péssima, sendo bem provável que existam muitos pontos críticos que precisam ser observados e corrigidos o quanto antes;
  • se a nota estiver entre 0 e 50 — mostra que a experiência do cliente não está muito regular, ou seja, alguns acham o atendimento bom, outros nem tanto — não existe uma constante que ajude a tirar conclusões. Então, será preciso investigar melhor os motivos dessa irregularidade para aprimorar o atendimento;
  • quando a nota estiver na escala entre 50 e 75 — mostra que a empresa está fazendo um bom trabalho, no geral os clientes estão satisfeitos e será preciso focar apenas em pequenas otimizações para atingir a excelência;
  • agora, se a nota for entre 75 e 100, não há com o que se preocupar — a experiência do cliente é um ponto forte da sua empresa que, provavelmente, é reconhecida por isso. O único cuidado é ficar atento para que a nota não caia bruscamente nos próximos meses.

Transparência interna

É importante que haja transparência interna em relação ao resultado, principalmente em expor todos os números para as equipes de atendimento. A ideia é que todos tenham ciência da real situação e o quanto o resultado das avaliações impacta o trabalho do time para poder agir coletivamente.

Além disso, espera-se que o gestor consiga trazer um direcionamento para a sua equipe, tanto no coletivo quanto no individual, sobre quais pontos todos precisam melhorar. Assim, ajuda o negócio a caminhar em direção ao sucesso.

Que medidas tomar após os resultados?

Entrando um pouco mais na parte prática em relação ao que fazer após receber uma avaliação do NPS, vamos trazer quais posturas e medidas recomendamos que a empresa adote para cada um dos grupos.

A ideia não é impor uma regra ou ação, mas trazer clareza sobre o que fazer após receber a avaliação de um cliente. Veja só o que recomendamos para cada grupo de clientes!

Promotores

Sem dúvida, a primeira coisa a ser feita é, simplesmente, agradecer o cliente pela nota recebida. Isso mostra que a empresa valoriza muito o seu feedback positivo, dando total abertura para que essa relação seja uma grande parceria.

Como o relacionamento com os promotores tende a ser mais tranquilo, se possível é indicado chamar o cliente para uma conversa sincera, dando total liberdade para que ele possa sugerir melhorias.

Nesse momento, é bom verificar se aconteceu alguma situação em que ele se sentiu desconfortável ao longo da sua interação com a empresa. Caso haja alguma situação em que é preciso haver alguma retratação, o mais indicado é assumir os erros cometidos e oferecer soluções que são viáveis de serem executadas.

É importante, também, documentar como foi a experiência com esses clientes para ter como referência e engajar a equipe de atendimento, no que diz respeito a como se deve conduzir a relação com o cliente, levando em conta a realidade da empresa e as particularidades de cada um.

Neutros

Para os clientes que são considerados neutros na avaliação do NPS, é preciso ter cuidado. Afinal, não necessariamente estão contentes com a sua experiência ou no seu relacionamento com o negócio em si.

Por isso, se possível, é importante fazer uma breve análise de como foi a sua interação e identificar pontos que podem representar problemas. Caso equívocos sejam identificados, o recomendado é agir o quanto antes para trazer uma solução para amenizar qualquer incômodo por parte do cliente.

É indicado, também, entrar em contato com ele para pedir um feedback em relação à sua nota e entender o que faltou para poder fazer uma avaliação melhor.

Detratores

Por fim, vamos falar sobre os detratores, que representam o cenário mais crítico. Nesses casos, o mais indicado é se desculpar prontamente por qualquer falha ou transtorno que a empresa tenha cometido.

Na maioria das vezes, será preciso um esforço mais profundo para agir rapidamente em prol da imagem do negócio. Então, o indicado é entrar em contato o mais rápido possível com o cliente e acolher o que causou o incômodo nesse relacionamento.

Caso seja possível fazer algo pelo cliente para amenizar a situação, o recomendado é colocar em ação. Afinal, dificilmente uma nota baixa é fornecida sem que ele tenha motivos para isso.

Deu para notar o quanto o Net Promoter Score é uma ferramenta muito valiosa, certo? Em tempos em que é necessário agir rapidamente para alcançar resultados em mercados cada vez mais concorridos, a experiência do cliente conta muito. Por isso, o NPS mostra ser uma ótima maneira de entender o cenário do negócio, bem como agir rapidamente.

Esperamos que o conhecimento deste post traga clareza para a sua empresa colocar em ação as boas práticas do NPS, bem como fortalecer a cultura de atendimento em seu negócio.

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