4 motivos para realizar a monitoria de qualidade do atendimento

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Se a sua empresa ainda não realiza um processo de monitoria de qualidade no atendimento ao cliente, é preciso que você reveja a sua postura e comece a apostar nessa atividade. Isso porque se trata de uma ação que permite melhorar a forma como as pessoas são atendidas em sua empresa, conquistando assim a retenção de clientes por meio de contact centers.

A monitoria de qualidade pode ser feita tanto no atendimento presencial quanto em contact centers. No entanto, para que a monitoria seja realizada da forma correta, é necessário ter uma ferramenta de qualidade.

A seguir, apresentaremos 4 motivos que a sua empresa tem para desenvolver uma monitoria de qualidade no atendimento. Acompanhe e confira!

1. Melhorar o desempenho da equipe

Ao fazer a monitoria de qualidade, o gestor poderá acompanhar a atuação dos atendentes e verificar como são feitas as abordagens, por exemplo. Dessa maneira, podem ser identificados pontos de melhoria. Se for identificado que alguns atendentes adotam um tom de voz ou uma linguagem muito ríspida para falar com clientes, isso poderá ser informado a eles, para que a postura seja mudada.

A melhora no desempenho da equipe também está relacionada com o conhecimento dos atendentes, que poderá ser aperfeiçoado. Para isso, a gestão da empresa pode oferecer cursos, palestras e workshops.

Os treinamentos podem ser feitos para toda a equipe, quando se anuncia uma nova tecnologia, por exemplo. Também há a possibilidade de treinar apenas algumas pessoas, como os colaboradores novos ou os que tiverem mais avaliações negativas pelos gestores. Assim, se trabalhará com uma cultura de melhoria contínua.

2. Identificar gargalos no atendimento

Também é possível identificar gargalos no atendimento quando se faz uma monitoria de qualidade. Isso porque as interações feitas com o contact center permanecerão registradas, e você poderá verificar as falhas que acontecem.

Imagine, por exemplo, uma empresa que utiliza o atendimento híbrido de chat, ou seja, que mescla as interações humanas com as de inteligência artificial. Nesse tipo de situação, os robôs são dotados de machine learning, ou seja, a possibilidade de aprenderem, assim como funciona com os humanos.

Acompanhar essa evolução é muito importante para que o seu negócio não perca clientes devido a uma falha no uso dos recursos digitais. Com o acompanhamento constante, será mais fácil de alinhar a inteligência artificial com as necessidades e os anseios dos seus consumidores. Assim, você terá muito mais resultados positivos.

3. Aprimorar o atendimento oferecido ao cliente

O atendimento oferecido ao cliente pode ser aprimorado quando se faz uma monitoria de qualidade. Isso porque, como explicamos, problemas e gargalos são identificados. Assim, será possível fazer com que as interações sejam otimizadas. Além disso, com tudo acompanhado de perto e com os registros realizados, fica mais fácil de identificar quais são os desejos de cada usuário. De tal maneira, o atendimento poderá ser personalizado.

Quando o cliente identifica que está sendo atendido de forma personalizada, ele tende a valorizar mais a empresa e se fideliza como cliente. Dessa forma, ele também indicará a empresa para outras pessoas do seu meio, como amigos, colegas de trabalho, familiares etc.

4. Organização dos chamados por prioridades

Quando se estabelece uma monitoria de qualidade, fica mais fácil de identificar os chamados por prioridade. De tal maneira, as organizações já sabem como direcionar as solicitações de atendimento, assim que elas chegam.

É claro que todos os chamados devem ser respondidos com rapidez. Porém, quando se trata de situações de emergência, esses casos precisam ser priorizados.

Extra: aprenda a montar uma planilha de monitoria de qualidade

Para fazer uma monitoria de qualidade, é preciso que você tenha uma planilha de controle. Ela pode ser montada com a ajuda de um software específico para essa finalidade. Nós indicamos o Escallo, da Futurotec, que disponibiliza diversos recursos para facilitar o seu trabalho.

O Escallo proporciona um conjunto de benefícios para a monitoria de qualidade. Relacionamos os principais a seguir. Veja!

Possibilidade de cadastrar várias planilhas de monitoria

No software, cada equipe ou tipo de atendimento prestado pela empresa pode ter a sua própria planilha de monitoria. Assim, a companhia pode, por exemplo, ter um formulário para avaliar contatos receptivos e outro dedicado aos contatos ativos.

Assim, fica mais fácil de tudo ficar organizado, o que permite tornar o atendimento ainda mais personalizado para todos os clientes da empresa.

Módulo de monitoria entre si

O Escallo também tem um módulo de monitoria entre si. Nesse caso, o gestor fará uma avaliação dos atendimentos por amostragem. Assim, ele consegue ter resultados parciais, acerca do que se passa com a sua equipe.

Relatórios individuais

Uma vantagem do Escallo é a geração de relatórios individuais para cada atendente da empresa. Dessa forma, é possível identificar quais estão realizando o trabalho de forma correta e quais devem ser aperfeiçoar.

Podem ser feitos, desse modo, treinamentos para os colaboradores que necessitarem melhorar a postura que adotam ao fazer contato com as pessoas.

Painel de feedback

O painel de feedback é mais um recurso que só o Escallo oferece. Trata-se de uma área em que o atendente tem acesso a todos os atendimentos avaliados pelo gestor. Com essa ferramenta, ele poderá sempre lembrar do que é preciso melhorar.

Quando nos referimos à monitoria de qualidade, é importante que você entenda que o supervisor tem um papel fundamental como líder. Isso porque o feedback dele pode influenciar na qualidade do atendimento ao cliente, sendo muito relevante, portanto, para a empresa.

Para que isso aconteça, a empresa precisa ter boas ferramentas para a monitoria de qualidade do atendimento, como o Escallo que foi apresentado neste artigo. Com os recursos adequados, a gestão do setor será feita com mais qualidade, o que acarretará mais resultados positivos.

Entre em contato conosco para conhecer mais sobre o Escallo e as suas funcionalidades. Estamos preparados para atender você!

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