Mercado de call center: 5 tendências para você ficar de olho!

Mercado de call center
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O mercado de call center está repleto de novidades, considerando que o comportamento do consumidor mudou e foi necessário que os segmentos se adaptassem às mais diversas mudanças.

Uma das áreas que mais passou por transformações foi a de atendimento e relacionamento com o cliente. Além de produtos e serviços de qualidade, quem deseja sobressair e sobreviver em meio a tanta concorrência precisa ficar de olho nas tendências.

Foi pensando nisso que elaboramos este post! Vamos analisar 5 das principais tendências que você deve observar para implementar em seu negócio. Continue lendo e veja como esse é um segmento forte e como a tecnologia tem sido aliada em seu desenvolvimento!

A força do mercado de call center

A evolução e revolução pelas quais o mercado de call center vem passando nos últimos anos revelam uma área forte e potente para ampliar, resgatar e consolidar o relacionamento com os clientes, de modo geral.

Com o surgimento e prolongamento da pandemia pelo novo coronavírus, a área precisou se reinventar e acertar nas mudanças. Sem poder sair de casa para seguir as orientações da OMS (Organização Mundial da Saúde) quanto ao isolamento social, as pessoas passaram a se relacionar com as empresas à distância.

Das compras à solicitação de serviços, os canais digitais se transformaram em verdadeiras estratégias de negócios, complementando as ações das tradicionais centrais telefônicas.

Isso fez com que o call center passasse a ser visto de modo mais positivo pelos consumidores, considerando que oferecer outros meios de contato e interação tende a reduzir drasticamente as filas de espera e aproximar mais o público.

A tecnologia como aliada do segmento

Vivemos em um mundo virtualizado, onde quem tem um smartphone consegue resolver uma boa parte dos seus problemas sem precisar sair de casa. A tecnologia, seguida da transformação digital, proporciona comodidade e praticidade.

As empresas visionárias, que se valeram dos seus recursos, transformaram o call center em umas das áreas de ampla atuação, oferecendo uma experiência diferenciada aos seus clientes. Afinal de contas, a jornada de compra, para ser bem-sucedida, é um ciclo que só se valida com a recompra.

O primeiro contato é fundamental para que a imagem da empresa fique cravada na memória do público interessado, lead ou cliente já fidelizado. É por meio de um atendimento de qualidade que as pessoas deixam de migrar para a concorrência.

Se os clientes estão satisfeitos com o atendimento e com o desfecho de resolução dos seus problemas, eles não veem motivos para buscar outras opções no mercado. Por isso, uma central de atendimento bem-estruturada e diversificada fortalece a conexão com os clientes e aqueles que estão pensando em fazer negócios com a sua empresa.

As tendências da área de call center que você não pode perder de vista

Quem deseja ter mais visibilidade e se destacar no mercado precisa não só acompanhar as tendências, mas avaliar se é possível e viável incorporá-las. Esse é um mercado em expansão, logo, o acompanhamento abre a possibilidade de crescimento da empresa.

Trouxemos as 5 tendências que impulsionam o setor de atendimento, mostrando que é possível buscar alternativas e oferecer facilidades de comunicação aos clientes. Elas fortalecem o vínculo e aumentam o potencial de fidelização. Confira!

1. Autoatendimento

Com o autoatendimento os clientes têm mais autonomia e flexibilidade para fazer contato com a empresa. No formato 24/7 — 7 dias por semana, 24 horas por dia —, aquele cliente com agenda lotada e sem tempo para falar durante o horário comercial pode resolver seus problemas mais tarde, sozinho, sem interferência de um atendente.

Entretanto, no autoatendimento é possível interagir com o agente de chatbot ou agente humano, dependendo da simplicidade ou complexidade da demanda. O mais importante é que, dificilmente, um cliente que utilize o autoatendimento amargará a fila de espera ou ficará sem retorno.

2. Omnicanalidade

São diversos os canais utilizados para oferecer a experiência omnichannel — aplicativos móveis, site, chat, redes sociais, loja física, e-mail, blog ou telefone. Há um arsenal de possibilidades para não deixar o cliente sem atendimento.

Ele pode, inclusive, iniciar o atendimento por um canal e concluir por outro, sem perder o timing da comunicação. É o caso, por exemplo, das compras de mercadorias realizadas pelo site e retiradas na loja física.

O principal objetivo do call center nesse contexto é não deixar que o cliente sinta diferença de atendimento no canal escolhido. Isso quer dizer que a experiência deve ser exatamente a mesma, sob qualquer circunstância.

3. Call Back

O retorno é parte imprescindível do atendimento, pois se um cliente entra em contato com uma empresa é porque precisa de algo — uma informação, uma sugestão, uma compra ou, até mesmo, reclamação.

Não conseguir falar pode frustrar as expectativas, por isso, o call back, ou chamada de retorno, é um ponto positivo para a empresa. Sabendo que receberá uma chamada em resposta, ele não ficará na fila esperando a disponibilidade da equipe de atendimento.

4. Gestão baseada em dados

Tomar decisões com base em dados e informações relevantes deixa a gestão mais segura sobre as ocorrências e rumos da empresa. Os dados geram indicadores e insights diferentes para serem utilizados em diferentes contextos.

Uma análise preditiva sustentada pelo auxílio de ferramentas, como o Big Data (que gera dados aleatórios) e Business Intelligence (que compila e filtra esses dados), mostra características importantes das áreas e da empresa como um todo.

Assim, a gestão consegue acompanhar e monitorar os processos, intervindo em momentos oportunos para corrigir ou evitar um problema a tempo de se tornar algo mais complexo, que coloque em risco a credibilidade da empresa e o relacionamento com os clientes.

5. Mídias Sociais

A popularidade e alcance das redes sociais fez com que se tornassem uma importante ferramenta para o call center. Muitos clientes preferem interagir virtualmente, portanto, intensificar o contato por mídias e redes como YouTube, Twitter, Instagram, Facebook e até mesmo LinkedIn é uma das ações potencializadoras de resultados.

Os aplicativos de mensagens como WhatsApp e Telegram são, hoje, formas práticas de promover a empresa e vincular mais o público. Assim, as campanhas de marketing, por exemplo, podem criar mais proximidade em uma linguagem apropriada, de acordo com a utilizada em cada rede.

O mercado de call center se transformou e continuará em transformação nos próximos anos, a julgar por seu campo de atuação e pela necessidade de as empresas reformularem seus processos e formas de atendimento. Quem enxergar nessas tendências sua capacidade revolucionária, certamente, terá vantagem competitiva.

Se você percebeu neste post o quanto o call center pode transformar sua empresa na melhor do mercado, aproveite a visita e veja também como o atendimento multicanal melhora o desempenho de uma empresa e aumenta a satisfação dos seus clientes!

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