10 livros sobre atendimento ao cliente que você deve ler em 2021

Sumário

Os livros sobre atendimento ao cliente podem ajudar na formação de profissionais e gestores da área. São diversos títulos que trazem conteúdo relevante e educativo tanto para vida pessoal quanto para o desenvolvimento profissional.

Manter-se bem informado e atualizado é um dos princípios básicos de um profissional que deseja se destacar e crescer dentro da empresa. Sendo assim, quanto maior o conhecimento, mais valor será agregado ao seu perfil e ao seu currículo.

Neste post, trazemos os 10 livros sobre atendimento ao cliente que você não pode deixar de conferir e colocar na sua lista de prioridades para o próximo ano. Continue lendo e veja um resumo do que você vai aprender!

Os livros podem ajudar no relacionamento com os clientes

Quem se propõe a escrever um livro sobre atendimento ao cliente, certamente, tem vivências a compartilhar com os leitores. O tema exige essa visão prática do contexto que envolve o relacionamento, a experiência e a satisfação do cliente.

Não é fácil agradar e encantar um público diversificado, lidar com a concorrência e se destacar em um mercado competitivo. Por isso, os segredos sobre o atendimento ao cliente descritos nos livros podem ajudar profissionais e empresas a montarem suas estratégias de atendimento.

Em muitos momentos as histórias contadas nos livros se fundem ao que acontece dentro da empresa, e você terá insights do que fazer baseando-se na teoria e na prática do que muitas organizações passaram para fidelizar seus clientes.

A leitura complementar fortalece a abordagem dos cursos e treinamentos. Entre experiências positivas e negativas sobre o comportamento humano, a tomada de decisões e a gestão de pessoas, os livros são um estímulo à melhoria contínua.

Atendimento ao cliente: 10 livros com lições para você aplicar no seu dia a dia

Existem diversos títulos que tratam sobre o atendimento ao cliente. Selecionamos 10 livros com um breve resumo para você saber o que vai encontrar em suas páginas. Se você deseja aprimorar suas técnicas de atendimento ao cliente e de toda a equipe, recomendamos que considere esta lista!

1. O jeito Walt Disney de encantar clientes — Disney Institute

A Disney é uma marca presente na vida de pessoas do mundo inteiro. Seja pelo sonho de viajar, seja pela total sintonia com os personagens criados e que fazem parte da infância, a magia em torno da companhia norte-americana se faz presente há quase 100 anos.

O livro descreve os bastidores com as melhores práticas e ações da Disney para oferecer excelência no atendimento. Para alcançar a meta de atender cada vez melhor seus convidados — como são chamados os clientes da Disney —, a companhia é uma das melhores referências de aprendizado sobre atendimento ao cliente.

2. Nos bastidores da Disney — Tom Connellan

Ainda sobre a Disney, mas indo além da magia, o livro traz de forma divertida e leve as 7 lições (segredos) adotadas pela empresa para promover a satisfação dos clientes por meio da excelência no atendimento. Você terá de ler para entender cada uma delas: 

  • concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara;
  • fantástica atenção aos detalhes;
  • todos mostram entusiasmo;
  • tudo mostra entusiasmo;
  • múltiplos postos de escuta;
  • recompensa, reconhecimento e comemoração;
  • todas as pxssoas são importantxs.

3. A magia do atendimento: as 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais — Lee Cockerell

Em mais de 40 anos de experiência no setor hoteleiro e de entretenimento, o autor, ex-vice-presidente executivo da Disney, aprendeu muito sobre atendimento ao cliente e compartilhou nessa obra.

Com 39 regras, ele acredita que é possível oferecer e garantir serviços de qualidade. Servindo como um guia para atingir a excelência no atendimento ao cliente, entre as regras estão conselhos como:

  • um cliente é conquistado por vez, e mil são perdidos de uma só vez;
  • o excelente atendimento segue a lei da gravidade;
  • não ignore os pequenos detalhes;
  • seja profissional;
  • ensaie sempre;
  • trate seus clientes como você gostaria que sua mãe, seu pai ou seus filhos fossem tratados;
  • ouça com atenção;
  • não tenha vergonha de imitar;
  • fique sempre à disposição;
  • trate todo cliente como se fosse um cliente fiel;
  • concentre-se no que é importante agora;
  • seja implacável ao lidar com os detalhes;
  • seja confiável;
  • não delegue responsabilidade sem dar autoridade;
  • jamais discuta com um cliente;
  • melhore sempre;
  • não se esforce demais.

4. Não atenda clientes, atenda pessoas. A arte de atender valorizando o ser humano — Marcinéia Oliveira

Foi um longo período de pesquisa realizada com empresas dos mais diversos segmentos: 

  • 300 lojas;
  • 105 consultórios médicos;
  • 67 diferentes empresas.

A autora também realizou milhares de ligações para call centers no intuito de identificar as ações das empresas bem-sucedidas que levam a resultados de excelência.

5. Oportunidades disfarçadas — Carlos Domingos

A ideia do livro é mostrar que o feedback negativo pode conter oportunidades de melhoria. Foram 7 anos de pesquisas e o autor apresenta 200 casos reais que mostram situações de oportunidades disfarçadas e como empresas lidaram com elas.

6. Excelência no atendimento ao cliente: atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo — Alexandre Luzzi Las Casas

O objetivo da obra é apresentar os fundamentos para uma excelência em atendimento ao cliente:

  • princípios de um bom atendimento;
  • organização orientada para o atendimento ao cliente;
  • cultura de serviços internos com qualidade;
  • gestão de pessoas.

7. A Experiência Zappos — 5 princípios de administração que transformaram uma ideia simples em um negócio milionário — Joseph A. Michelli

A Zappos.com é apresentada neste livro depois de uma análise profunda do autor sobre uma das empresas mais inovadoras da atualidade, capaz de fazer qualquer gestor repensar sua forma de liderar.

Com uma cultura revolucionária, cuja premissa é adotar a felicidade como modelo comercial, a Zappos.com viu seu faturamento passar de zero para US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais em um período de 10 anos.

8. Customer Success — Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta

O livro é uma abordagem aprofundada sobre lealdade intelectual e emocional que podem ser incutidas no atendimento e relacionamento com o cliente. O autor mostra ainda alguns conceitos pouco conhecidos, como níveis que podem ser dados às estratégias de customer success, por exemplo:

  • high-touch, mais personalizado;
  • low-touch, mais padronizado;
  • tech-touch, mais automatizado.

A obra inclui as 10 leis do customer success e alguns insights que podem ajudar o gestor a personalizar a estratégia para seu negócio de acordo com as novas tendências do setor, como o uso de chatbots.

9. Atendimento nota 10 — Performance Research Associates

Com uma linguagem e ilustrações simples e bem-humoradas, Atendimento nota 10 aborda os mais importantes aspectos envolvidos em um serviço de alta qualidade. A obra mostra diversas estratégias, técnicas e dicas para prestar o melhor atendimento — pessoalmente, pela internet e pelo telefone.

O objetivo é que o leitor saiba ao final como melhorar o atendimento e o relacionamento com o cliente, enfrentando e vencendo alguns dos desafios, mostrando como:

  • evitar os 10 pecados do atendimento ao cliente;
  • aplicar os princípios fundamentais do bom atendimento — confiabilidade, empatia, segurança, aparência e resposta;
  • solucionar problemas e fazer com que clientes decepcionados voltem a se sentir satisfeitos;
  • usar os segredos do Atendimento nota 10 como a capacidade de ouvir;
  • formular boas perguntas para obter respostas valiosas dos clientes;
  • lidar com clientes infernais;
  • manter-se calmo e adotar sempre uma postura profissional.

10. O grande desafio do bom atendimento — Bogdan Igor Holovko

Uma leitura leve e inspiradora, em uma obra repleta de casos práticos. O autor compartilha sua longa experiência no setor varejista e profundo conhecimento na gestão do relacionamento da empresa com os consumidores.

O livro aborda um tema delicado e desafiador, que é como treinar equipes de atendimento e lidar com clientes insatisfeitos e que reclamam. Trata-se de uma especial contribuição à literatura da área, pois esse tema tem sido pouco trabalhado ou mesmo ignorado por boa parte dos livros sobre atendimento.

Como você percebeu, os livros sobre atendimento ao cliente são verdadeiras aulas de como oferecer excelência e qualidade no relacionamento com o consumidor e obter sucesso na sua empresa. Então, selecione alguns títulos e reserve um tempo na sua agenda para aprimorar seus conhecimentos.

Gostou do post?  Aproveite a visita em nosso blog e leia mais um conteúdo que pode ajudar na elaboração e aplicação das estratégias na sua empresa: como reduzir os custos de atendimento ao cliente!

Plataforma Escallo
Veja também:
Blog Futurotec | Conteúdos criativos e exclusivos Saiba tudo sobre governança, tecnologia, criatividade e outros assuntos do meio corporativo no nosso Blog.
Você também pode gostar

Sumário

Compartilhe

Não perca nenhuma novidade! Assine nossa newsletter.
Não mandaremos spam!
REVOLUCIONE SEU ATENDIMENTO

Sumário

Obrigado 👏🏻 por assinar 🎉 nossa newsletter! 🥳