LGPD no call center: 3 informações que você precisa saber

Antes de adequar a LGPD no call center, é fundamental entender o que é e como a lei funciona. A partir de agora, a coleta, tratamento e armazenamento de dados serão rigorosos e as empresas precisam ficar atentas.

O serviço de atendimento com cadastro de dados dos clientes passará por um criterioso processo de adaptação para evitar penalizações e multas de valores expressivos. Os chamados dados sensíveis já não poderão ser utilizados de forma indiscriminada.

A lei vai mudar completamente a maneira como as empresas lidam com os dados. O objetivo deste post é ajudar a esclarecer algumas dúvidas, como o que é e qual o objetivo da LGPD e todo o impacto no call center. Continue lendo para conferir 3 dicas importantes de adequação!

O que é a LGPD e como funciona?

A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), Lei nº 13.709/18, foi publicada no diário oficial da União em agosto de 2018, passando a vigorar, efetivamente, somente a partir do dia 18 de setembro de 2020. 

Seu principal objetivo é impedir que informações e dados de consumidores e clientes sejam usados indevidamente, ou seja, coletados, manuseados e compartilhados sem o consentimento do usuário. 

Até então, as empresas tinham flexibilidade para realizar cadastros e manter os dados armazenados, mas atos ilícitos, como venda de informações cadastrais, deram embasamento para a criação da LGPD. 

A Lei não é genuinamente brasileira, tendo surgido a partir da GDPR (Lei Geral de Proteção de Dados), lei europeia com os mesmos objetivos. Entre as regras estabelecidas estão critérios como:

• cuidados com dados sensíveis;
• cumprimento das solicitações de esquecimento dos dados do cliente quando ele solicitar;
• transparência em relação ao uso de dados.

O não cumprimento de suas normas pode acarretar multas de até 2% do faturamento para as organizações. Estamos falando de valores que podem chegar a R$ 50 milhões, um risco que nenhuma empresa deseja correr, violando o previsto na lei.

Há exceções para que os dados sejam tratados sem o consentimento do titular ou usuário, e saber sobre elas ajuda na conscientização de que, qualquer outro caso, exigirá o acatamento das normas sancionadas:

• cumprimento de uma obrigação legal;
• defesa dos direitos em processo;
• atendimento a um interesse legítimo, que não fira direitos fundamentais do cidadão;
• execução de política pública prevista em lei;
• preservação da vida e da integridade física de uma pessoa;
• execução de contratos;
• prevenção de fraudes contra o titular;
• realização de estudos via órgão de pesquisa;
• tutela de ações feitas por profissionais das áreas da saúde ou sanitária;
• proteção ao crédito.

Como se preparar para implementar as regras da LGPD? 

Embora o aspecto financeiro, por si só, seja motivo de preocupação, uma consequência grave é produzir um efeito negativo na imagem da empresa em caso de vazamento de informações confidenciais. 

É preciso se preparar, minuciosamente, para evitar qualquer deslize e a empresa ser surpreendida com notificação de mau uso dos dados. O processo não é simples, considerando documentos e comportamento dos profissionais que lidam com os dados.

Veja alguns pontos essenciais que devem ser seguidos e implementados, sobretudo no call center, para atender às exigências determinadas na lei, ganhar a confiança dos seus clientes e preservar sua marca:

• adéque os sistemas de preenchimento de informações ao proposto pela LGPD, conforme o consentimento do uso de dados — formulários impressos ou digitais;
• analise os aspectos jurídicos sobre o uso de dados pessoais;
• antecipe aos riscos sobre qualquer tipo de erro que tenha impacto no direito legal do usuário;
• crie o hábito de informar ao titular os motivos e finalidades do uso de dados;
• institua uma nova cultura de proteção e segurança e certifique-se de que todos estão cientes de que só podem utilizar os dados com o consentimento do titular;
• divulgue nos principais canais de atendimento que sua empresa está adequada à LGPD no call center;
• elabore e disponibilize para os usuários cartilhas com as normas, regras e políticas de adequação aos requisitos da LGPD;
• organize os dados com tratamento específico, por exemplo, crianças e adolescentes;
• planeje treinamentos para entendimento e conscientização de todos os profissionais sobre as regras e normas da lei — inclua o risco de penalidades e valores correspondentes.

A confiabilidade e fidelização dos seus clientes depende da transparência com que os dados serão tratados a partir de agora. Para manter o relacionamento saudável, em nenhuma hipótese burle as regras impostas pela LGPD.

Qual será o impacto da lei no call center?

O call center é um dos setores que mais sofrerá impacto com a Lei Geral de Proteção de Dados, pois a área realiza constantes registros e cadastros, coletando os chamados dados sensíveis.

Embora as empresas permaneçam autorizadas a coletar e tratar os dados dos clientes, é preciso ter transparência sobre a finalidade para a qual serão utilizados — a equipe deve ter uma comunicação clara com o titular e obter o consentimento para uso dos dados.

A LGPD determina que dados como nome, RG, CPF, endereço, profissão, e-mail, entre outros, somente poderão ser coletados depois de autorizado pelo titular. Dessa forma, será vedado o pedido de informações que não seja para uso exclusivo em situações relacionadas ao serviço prestado pela empresa.

O bom relacionamento e a organização dos processos são a base para introduzir as regras da LGPD no atendimento ao cliente via call center. O consumidor que entende as pretensões da empresa e confia nos procedimentos internos, não terá resistência em autorizar a coleta dos dados.

O que você precisa saber para adaptar seu call center

Se a preparação é complexa, a adaptação, na prática, exige esforços coletivos e auxílio da tecnologia no mapeamento das ações em cumprimento das regras estabelecidas pela LGPD. Para isso, recomendamos fortemente que você siga as 3 dicas que trouxemos a seguir!

1. Automatize os processos internos

Uma solução automatizada será útil no processamento da coleta e tratamento de dados, com maior grau de precisão e menor margem de erros. Um sistema de atendimento pode alinhar o registro das informações às normas da LGPD.

 A segurança é outro aspecto importante, pois somente pessoas autorizadas terão acesso ao sistema, com login e senha. Dessa forma, é possível monitorar as atividades do time e conferir se estão cumprindo as regras corretamente.

Com um software de gestão integrado, será mais fácil controlar o uso de dados, rastrear as inclusões e identificar se as exclusões foram concluídas conforme a solicitação dos clientes.

2. Respeite o desejo do cliente

O desejo do cliente de ter os seus dados esquecidos pela empresa deve ser acatado imediatamente. Com a chegada da LGPD no call center, caso os dados sejam mantidos sem o conhecimento e consentimento do titular, a empresa poderá ser penalizada e pagar multa.

Não existe um momento específico para que o cliente solicite que seus dados não sejam mantidos na base do call center, logo, a exclusão é obrigatória e deverá ser executada sem deixar rastros.

Internamente, todos os profissionais devem ter a consciência de que o cliente tem total autonomia e propriedade sobre seus dados e que seu desejo precisa ser atendido. A coleta de dados deverá ser realizada a cada contato, sempre como se fosse a primeira vez.

Importante: vale lembrar que esse procedimento somente será realizado caso o cliente não permita o armazenamento dos dados. 

É de extrema importância que o cliente acredite que seus dados foram esquecidos e que não será surpreendido com a quebra de privacidade. Esse é um momento decisivo para gerar uma boa experiência e continuar o relacionamento.

3. Tenha uma equipe capacitada

Uma equipe capacitada e comprometida terá verdadeira dimensão dos riscos de penalização que a empresa pode sofrer, caso seja identificado pela fiscalização o uso indevido dos dados dos clientes. 

Os profissionais devem conhecer todos os aspectos da lei para compreenderem a complexidade e gravidade que envolvem a coleta, tratamento e armazenamento de dados sem o consentimento do usuário. 

Dessa forma, promova treinamentos constantes, até ter a certeza de que todos tiveram o entendimento sobre a necessidade de apagar os dados e coletar novamente a cada contato, permanecendo motivados e cordiais ao atender o cliente como se ele nunca tivesse se relacionado com a empresa. Isso, claro, se ele não consentir o armazenamento dos dados anteriormente.  

Portanto, os processos e procedimentos internos são necessários para adequação à lei, sobretudo, em relação a formulários e sistemas de preenchimento de cadastro. Em caso de uso da tecnologia, assegure que todos os funcionários estejam aptos a preencher os campos e esquecer em seguida. 

É importante que, até que todos estejam completamente adaptados, na teoria e na prática, a gestão acompanhe de perto o trabalho da equipe, monitorando as atividades com pequenas auditorias para confirmar se os colaboradores do setor estão cumprindo as regras.

Como toda novidade, a LGPD no call center é mais um procedimento que a empresa e seus colaboradores precisam se adequar para manter a confiança e fidelidade junto ao público em geral. 

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