Afinal, sua empresa está cumprindo a Lei do Call Center? Entenda!

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Seguir a Lei do Call Center à risca é muito importante para as empresas que utilizam esse recurso, bem como para os contact centers, para receber ou fazer ligações telefônicas para os clientes. O objetivo das normas é fazer com que as pessoas sejam bem atendidas e tenham as suas demandas resolvidas, conforme o esperado.

A legislação serve para regulamentar essa prática no Brasil, e é importante que todas as empresas verifiquem se tudo está sendo feito como é exigido. Dessa forma, evitam multas e penalidades.

Porém, se você conhece pouco sobre a Lei do Call Center, não se preocupe! A seguir, esclareceremos as principais dúvidas que as pessoas têm sobre o assunto. Não deixe de conferir!

Afinal, o que é a Lei do Call Center?

Popularmente conhecida como a Lei do Call Center, a legislação a que nos referimos é o decreto nº 6.523/2008, sancionado no ano de 2008 pelo ex-presidente Lula. Apesar de já estar em vigência há mais de 10 anos, ainda existem muitas empresas que, por negligência, não cumprem o que está previsto nesse documento.

O objetivo da Lei do Call Center é garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados pelas empresas. Assim, a legislação trouxe mais qualidade para as interações via contact centers.

As reclamações de irregularidades desse tipo de atendimento eram muito frequentes e foi isso que, na época, motivou a criação de uma legislação que fizesse a regulamentação. Desde então, todas as empresas que utilizam essa forma de comunicação devem adotar as normativas.

Quais são os principais pontos da Lei do Call Center relacionados ao atendimento ao cliente?

As empresas precisam ficar atentas aos principais pontos sobre a Lei do Call Center. Os principais deles serão apresentados a seguir!

Gratuidade das ligações

De acordo com a legislação que regulamenta os call centers no Brasil, os clientes têm direito à gratuidade das ligações. 

Isso quer dizer que as companhias que oferecem essa modalidade de atendimento precisam contar com um número 0800 para que o cliente possa ligar e fazer a crítica, sugestão ou elogio, bem como esclarecer dúvidas acerca dos produtos ou serviços da empresa.

Especificidades no menu de atendimento

Outro ponto importante trazido pela legislação que regulamenta os call centers é a obrigatoriedades de alguns serviços serem oferecidos no menu de atendimento, ou seja, na gravação que os consumidores ouvem quando fazem uma chamada.

É preciso que o cliente tenha a opção de registrar uma reclamação, fazer o cancelamento do serviço ou conversar com um atendente para que possa explanar o seu problema ou situação.

Essa demanda é facilmente atendida com a utilização de uma Unidade de Resposta Audível (URA), que são os menus programados, conforme explicamos. Esse serviço faz com que o usuário seja direcionado para o setor que ele deseja falar.

Gravação das chamadas

Alguns setores, como as empresas de energia elétrica, telefonia, planos de saúde, bancos e TV por assinatura precisam gravar as chamadas recebidas dos clientes. Essa informação deve ser repassada ao usuário assim que a gravação iniciar.

O objetivo de a chamada ser gravada é para que ela sirva como prova, caso alguma das partes precise mostrar que algo foi acordado e não está sendo cumprido, por exemplo. Caso o cliente solicite a gravação, por qualquer motivo, a empresa tem a obrigação de fornecê-la em até 72 horas.

Prazo máximo para o atendimento

As ligações para call centers devem ter um prazo máximo para o atendimento das chamadas telefônicas. De acordo com o decreto, o tempo a ser aguardado não deve ultrapassar um minuto.

O mesmo vale para quando a chamada é transferida para outro ramal, ou seja, nesses casos, o prazo máximo para o atendimento também é de um minuto.

É interessante destacar que, para as instituições bancárias e de crédito, esse tempo diminui ainda mais, sendo de, no máximo, 45 segundos.

Proibição de anúncios nos tempos de espera

Antes de a legislação que regulamenta os call centers ser aprovada, era comum que as gravações de espera tivessem propagandas. Eram reproduzidas mensagens publicitárias para que o usuário conhecesse sobre produtos e serviços da empresa.

Isso não é mais permitido, exceto em situações em que há um consentimento prévio por parte do usuário. Algumas empresas colocam essa informação em contrato, por exemplo, para que o cliente assine, caso esteja de acordo.

Prazos para a realização de demandas

A regulamentação dos serviços de call centers também estabelece prazos para a realização de demandas. Os pedidos de informações, por exemplo, devem ser feitos imediatamente, assim que forem solicitados.

Já os cancelamentos de serviços devem ser efetuados no mesmo dia em que o usuário solicitar. Outros tipos de reclamações, como solicitação de assistência técnica, devem ter uma resposta em até cinco dias úteis.

Fiscalização sobre o cumprimento do decreto

Os usuários que sentirem que o decreto não está sendo cumprido corretamente devem se dirigir aos órgãos da defesa do consumidor, como o Programa de Proteção de Defesa do Consumidor (Procon) e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Tais órgãos podem fiscalizar e verificar se as empresas estão cumprindo as normativas legais em relação ao atendimento aos clientes. Caso percebam alguma irregularidade, a organização poderá ter de arcar com as consequências, seguindo as prerrogativas legais.

Como as empresas podem se certificar acerca do cumprimento dessa legislação?

O gestor de atendimento ao cliente deve ser conhecedor da Lei do Call Center, dominando todos os tópicos em profundidade. O profissional também deve repassar essas informações para os atendentes do contact center e esclarecer eventuais dúvidas que eles tiverem.

Contar com o auxílio da tecnologia, utilizando ferramentas que fazem monitoramento das atividades relacionadas ao call center, também é uma boa medida para garantir o cumprimento da legislação.

É muito importante que todas as empresas que utilizam esse método de atendimento sejam conhecedoras da Lei do Call Center. Assim, garantem os direitos dos consumidores e evitam a aplicação de penalidades por realizar atividades em desacordo.

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