Inteligência artificial no contact center: o futuro do atendimento automatizado

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A revolução promovida pela transformação digital ao longo dos anos alcançou as mais diversas camadas de relacionamento. Com isso, o atendimento ao cliente foi um dos mais impactados, sobretudo, com a chegada da inteligência artificial no contact center.

Com a automatização absorvendo diversas tarefas repetitivas, o departamento se tornou mais dinâmico e ágil. O time de atendentes passou a ter mais tempo para se dedicar aos atendimentos mais complexos e rentáveis, beneficiando clientes e empresa.

Neste post, recapitulamos o conceito de inteligência artificial (IA) e sua aplicação no contact center. Continue lendo e veja os motivos para aderir a essa tendência, bem como exemplos de onde a IA pode ser incorporada!

O que é inteligência artificial?

É uma aplicação tecnológica, originada da ciência da computação, com capacidade para simular as ações e interações humanas. Características do comportamento de uma pessoa são imitadas e replicadas por um sistema inteligente.

Assim, é possível estabelecer algum tipo de raciocínio para coletar e processar dados que, em seguida, são gerenciados para gerar informações. Com as funcionalidades certas, as aplicações de IA conseguem estabelecer uma comunicação lógica e direcionar para soluções, como se fosse um atendente humano.

Como a IA pode ser aplicada no contact center?

Das tarefas mais simples às complexas, a IA passou a ser usada em áreas corporativas que demandam fluidez e agilidade na relação com o público. Logo, suas habilidades cognitivas passaram a fazer parte do setor de call center e, em seguida, do contact center.

Em diversos momentos de interação entre cliente e empresa, a IA consegue substituir o atendente, concedendo mais autonomia a quem está do outro lado. Para agendar um horário, confirmar o atendimento ou solicitar a segunda via de um boleto, por meio de um menu inteligente o próprio cliente pode escolher entre as alternativas.

Os bots são programados para absorver e executar tarefas repetitivas, automatizando o fluxo de atendimento. Com isso, o cliente não precisa esperar para falar com um atendente e aguarda apenas quando houver a necessidade de explicar em detalhes sobre sua necessidade.

No contact center cada atendimento é muito importante para a empresa, pois é no setor que nasce ou se consolida a relação de confiança. Mais do que um produto de qualidade ou um serviço eficiente, os consumidores estão mais interessados em ter seus problemas resolvidos.

Quais são os benefícios da IA no contact center?

No passado os questionamentos sobre as aplicações da AI colocavam em dúvida sua capacidade de contribuir de modo efetivo no mundo corporativo. Agora estão mais do que comprovadas suas vantagens no atendimento ao cliente.

Aumento da eficiência e produtividade dos agentes

O uso da AI nas demandas simples e rotineiras libera os agentes para se dedicarem aos atendimentos mais rentáveis. O tempo que antes era empregado para responder às mesmas perguntas que facilmente podem ser transferidas para um menu inteligente, é usado com um nível maior de eficiência e efetividade.

Com isso, o time se torna mais ágil, proativo e produtivo, evitando retrabalhos e processos repetitivos que não rentabilizam para a empresa. Há uma melhora significativa no fluxo de atendimento e, consequentemente, na motivação dos atendentes.

Redução do tempo de espera dos clientes

A espera prolongada para ser atendido é um dos principais motivos de reclamação e insatisfação de clientes. A IA chega também para resolver esse problema ao viabilizar um atendimento mais rápido, quando o cliente deseja apenas obter uma informação ou confirmar um horário, por exemplo.

Melhoria da experiência do cliente

Dar atenção ao customer experience é fundamental para garantir que o cliente saia satisfeito de um atendimento. A modernidade digital faz com que, muitas vezes, as pessoas prefiram um atendimento automatizado a ter de falar com um atendente.

Essa experiência tende a ser positiva e fideliza os consumidores que se tornam clientes e podem, inclusive, promover a marca naturalmente, com recomendação a amigos e parentes sobre a boa experiência.

Redução de custos

A automatização do atendimento com aplicações da IA pode reduzir custos operacionais de aumento do headcount. É que no atendimento virtual, via WhatsApp, por exemplo, um mesmo número será utilizado por todo o time de atendentes.

Nesse caso, o aumento do número de clientes pode ser absorvido pela tecnologia, ou seja, não será necessário contratar mais profissionais em função da alta demanda. A própria IA oferece um atendimento conversacional com o cliente.

Atendimento 24h

A nova Lei do SAC prevê que empresas com atendimento ao cliente devem disponibilizar meios de comunicação e interação 24 horas por dia, 7 dias da semana.

O serviço de chat online com menu inteligente de alternativas resolve o problema, sem obrigar a empresa a criar um horário de trabalho diferenciado da equipe ou fazer contratações para cumprimento da regra.

Exemplos de aplicações da IA no contact center

A inteligência artificial é uma aliada estratégica corporativa com funcionalidades que colaboram para a eficiência dos serviços. O mercado já dispõe de diversas soluções em IA que podem ser exploradas pelos gestores de contact center e fortalecer a qualidade do atendimento.

Chatbots para responder perguntas frequentes

Os clientes têm muitas dúvidas sobre produtos e serviços e podem procurar a empresa diversas vezes até obter as respostas que precisam. Os chatbots são programados para responder perguntas e prestar esclarecimentos sobre os mais variados assuntos.

Assistentes virtuais para auxiliar na navegação do sistema

Ter a IA como assistente para ajudar na escolha de alternativas durante o uso de um sistema automatizado promove uma experiência diferenciada para o cliente. Nesse aspecto, a tecnologia está mais do que preparada para incluir em seus softwares uma programação inteligente e dinâmica, com base nas aplicações de IA.

Análise de sentimento

Uma novidade no mundo virtual comandado por IA é a capacidade sistematizada de identificar a insatisfação dos clientes e trabalhar a performance do atendente. Uma forma simples de interagir e descobrir a intenção do usuário para direcionar corretamente o fluxo de atendimento.

Usar a inteligência artificial no contact center é um modo “inteligente” de sair à frente para ter vantagem competitiva. O atendimento ao cliente é a menina dos olhos de qualquer empresa que se propõe a oferecer muito além do que é esperado.

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