Indicadores de qualidade no chatbot: como acompanhar e mensurar

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O atendimento ao cliente é um setor importantíssimo dentro de uma empresa. É a partir dele que o consumidor pode decidir comprar algo, voltar a fazer negócio ou se afastar. Por esse motivo, é fundamental avaliar como está o processo no seu negócio. Para isso, os indicadores de qualidade no chatbot são grandes aliados.

O atendimento ao cliente evolui muito rápido, principalmente pela facilidade de acesso à informação. Dessa maneira, o monitoramento se torna imprescindível para aperfeiçoar a forma de atender ao consumidor na empresa. 

Neste artigo, vamos falar sobre como usar os indicadores de qualidade nos chatbots. Os principais são Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES). Continue a leitura para entender e saber como o Escallo pode ajudar!

Os indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade são ferramentas que mostram a relação dos clientes com a sua empresa por meio de pesquisas. Os principais são NPS, CSAT e CES.

Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que usa ferramentas de pesquisa para avaliar o grau de fidelidade dos consumidores. O NPS se destaca pela facilidade de uso e simplificação dos resultados.

A partir dele, é possível identificar os clientes que são detratores, neutros e promotores. Ou seja, são pessoas com potencial de arruinar a imagem da empresa ou promovê-la, principalmente para amigos ou familiares. 

Já o Customer Satisfaction Score (CSAT) tende a expor as impressões que os consumidores têm dos processos da empresa. Ou seja, atendimento, produtos, entrega e serviços oferecidos. 

Esse indicador é medido em escala e, normalmente, enviado após cada interação entre cliente e empresa, para que seja feita no “calor da emoção”. 

O Customer Effort Score (CES) mede o esforço que o cliente precisa fazer para contratar o serviço ou comprar o produto de uma empresa. Ele também traz números sobre o empenho que o consumidor teve para ter um problema resolvido ou fazer as ações de contato.

A pergunta do CES, normalmente, também é feita imediatamente após o contato entre o cliente e a empresa, evitando postergar as respostas.

Chatbots caem no gosto popular

Os chatbots são softwares programados para interagir com as pessoas e dar orientações para alguma ação. Esses robôs dão respostas automáticas aos clientes que entrarem em contato, baseadas nas principais interações.

Os chatbots são uma atração à parte para os clientes. Afinal, eles promovem um relacionamento próximo e dão mais agilidade ao atendimento. Em muitos casos, o próprio robô consegue resolver o problema do consumidor, sem precisar passar por um atendimento humano.

Esse tipo de serviço dá mais autonomia ao cliente e rapidez na solução do problema. Isso porque ele não precisará esperar muitos minutos ou horas para tirar uma dúvida simples. Além disso, os chatbots também reduzem os custos operacionais das empresas.

Canais para usar chatbots

Os chatbots são mais utilizados em WhatsApp, e-mail, Messenger do Facebook, Instagram, chat web e voz. Esses são os principais canais em que as empresas implementam o robô.

A presença do chatbot no maior número de canais possível é fundamental. Entretanto, não ache que será difícil acompanhar o fluxo de mensagens. Isso porque plataformas de atendimento como o Escallo, têm todos os canais integrados, facilitando a gestão de atendimento e o gerenciamento de processos e pessoas.

Dessa maneira, independentemente se o cliente entrou em contato pelo WhatsApp ou Instagram, o atendimento inicial será por chatbot. Além disso, toda a conversa ficará registrada em uma única plataforma, permitindo que ele comece um contato por um canal e termine por outro.

A inserção dos indicadores de qualidade nos chatbots

Uma boa estratégia para coletar a opinião dos consumidores é utilizar os indicadores de qualidade nos chatbots. Eles são softwares de perguntas e respostas instalados em sites, redes sociais e aplicativos de mensagens.

Apesar de muitas pessoas acharem que eles só são utilizados para atendimento ao cliente, os chatbots também podem atuar como suporte, vendas, marketing, entre outros. Nesse sentido, o contato ativo para incentivar os clientes a responderem às pesquisas é uma das funcionalidades.

Ao finalizar um atendimento, muito já se utilizou o envio de avaliação por e-mail ou SMS. Por que não utilizar os chatbots? Eles são ainda melhores para cumprir com o objetivo de fazer as perguntas de forma instantânea, assim como elas precisam ser.

A ferramenta pode ser configurada de forma personalizada e amigável, para que a conversa fique mais próxima do seu cliente. Tudo feito de forma automatizada e rápida.

Conte com o Escallo

O Escallo é uma plataforma de atendimento multicanal que, entre suas funcionalidades, permite que a sua empresa utilize os chatbots para fazer avaliações. Na plataforma, os indicadores NPS, CES e CSAT têm ainda mais visibilidade e relatórios em tempo real.

Por meio do Escallo, você pode configurar o chatbot para que ele envie uma pesquisa ao encerrar um atendimento. Essa estratégia vai evitar que os clientes deixem a resposta para depois e aproveitem o momento para dar uma opinião mais sincera. 

É de suma importância entender a jornada do cliente para estruturar o conteúdo do chatbot conforme o tipo de pesquisa, como NPS, CSAT ou CES. Lembre-se de montar uma pesquisa rápida e prática para não desanimar o consumidor e ter as respostas que precisa. 

Por fim, vale destacar que, para ter as métricas dos indicadores de qualidade no chatbot, você precisa ter o Escallo. Então, conte com a plataforma para entender o que os clientes pensam sobre a sua empresa. 

Entre em contato com a gente para conhecer o Escallo, a nossa plataforma de atendimento multicanal!

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