Indicadores de desempenho que todo gestor de Call Center tem que ficar de olho

Sumário

Os indicadores de desempenho são essenciais para mensurar resultados importantes dentro de uma empresa. Das estratégias criadas às atividades desempenhadas no dia a dia, é preciso analisar o que está dando certo e o que precisa de correção e ajustes.

Para que os gestores de call center possam tomar decisões mais seguras, fazer as mudanças necessárias e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, é importante avaliar o cenário. Os dados, então, ajudam nessa análise, fornecendo informações valiosas para evitar situações de erro, retrabalho e prejuízo.

Neste post, você confere o conceito de indicador e sua importância para uma gestão bem-sucedida. Continue lendo e veja como a plataforma especializada Escallo pode melhorar a eficiência no atendimento com a ajuda dos indicadores de desempenho!

O que são indicadores de desempenho?

Também chamados de KPI (Key Performance Indicator), são ferramentas de gestão utilizadas no monitoramento e avaliação dos serviços prestados em uma empresa. A aplicação de um ou mais indicadores permite analisar, portanto, a performance do negócio de forma mais ampla.

Na coleta, tratamento e transformação de dados em informações, é possível visualizar e identificar elementos importantes, capazes de impactar os resultados. Assim, a gestão consegue tomar providências e instaurar um plano de ações mais consistente.

Entre os apontamentos feitos pelos indicadores, podemos destacar:

  • aprimoramento da experiência dos clientes;
  • necessidades de melhorias na operação;
  • elaboração e reelaboração das metas;
  • oportunidade de novos negócios;
  • insights para as ações estratégicas de marketing;
  • redução de gastos desnecessários;
  • alinhamento das estratégias com os objetivos do negócio;
  • engajamento e motivação dos funcionários.

Por que é tão importante acompanhar os indicadores para melhorar o atendimento no call center?

Negócios de sucesso dependem de produtos e serviços de qualidade, que sejam bem aceitos pelos consumidores no mercado. No entanto, sabemos que apenas esse aspecto já não é o bastante para atrair e fidelizar os clientes.

O tratamento recebido e a experiência vivenciada ao longo de toda a jornada é que fazem com que um empresa se diferencie e se destaque. Portanto, é preciso ter uma estrutura organizacional sólida, com processos bem definidos, equipes alinhadas e motivadas.

Os indicadores mostram os pontos positivos e negativos, o que pode ser melhorado e o que deve ser corrigido para alcançar e manter um nível de excelência e satisfação no atendimento ao cliente. A partir dos dados e números extraídos de situações reais, o gestor consegue tomar decisões mais embasadas e sem achismos. Sendo, assim, uUma forma eficiente de detectar os problemas, propor soluções e evitar riscos maiores para o negócio.

Quais são os indicadores de desempenho de maior impacto no atendimento ao cliente?

Existem diversas métricas e indicadores de desempenho que os gestores podem usar para avaliar a empresa como um todo — setores, áreas, atividades, processos, equipes, finanças — e, mais especificamente, o atendimento ao cliente.

Selecionamos os principais KPIs de atendimento que ajudam a gestão em suas análises e direcionamento dos próximos passos. É importante ter esse norte para que as intervenções tenham êxito e resultados significativos.

Veja os principais indicadores que todo gestor de call center deve acompanhar de perto!

TME (Tempo Médio de Espera)

A sua empresa gasta quanto tempo para atender o cliente? Essa métrica é muito importante para avaliar o fluxo de atendimento do call center. Em percentual elevado, por exemplo, o TME mostra que os clientes passam mais tempo do que deveriam aguardando para falar na empresa.

Esse indicador precisa ser acompanhado, monitorado e medido, sobretudo, por impactar no aumento do número de desistências ou perda de clientes por considerarem o atendimento ruim.

Taxa de abandono

Um indicador que está diretamente ligado ao TME e a intolerância dos consumidores diante de uma longa demora no atendimento. Ao entrar em contato com o call center e não serem atendidos em poucos minutos, há grande risco de a chamada ser abandonada.

Mensurar e medir esse indicador é fundamental para entender o que está causando o problema, ou seja, estimula uma série de análises como:

  • como as chamadas são distribuídas;
  • se o time de atendentes está preparado para lidar com um fluxo maior de atendimento;
  • a necessidade de aumentar o headcount;
  • se o sistema de atendimento é adequado para a realidade da empresa.

Assim, será possível traçar estratégias para evitar a desistência antes mesmo do atendimento e melhorar a eficiência do call center. A tecnologia com suas funcionalidades automatizadas é uma das principais aliadas nesse processo.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

O tempo que um cliente espera para ser atendido e a duração do atendimento devem ser medidos para chegar a uma média ideal ou minimamente aceitável. É preciso considerar a mensuração do TMA desde a entrada da chamada até a hora do seu encerramento.

Dessa forma, com os dados apurados, é possível avaliar a produtividade do time de atendentes, a qualidade do serviço de atendimento e a eficiência do setor como um todo. Para isso, basta somar o tempo gasto com atendimento pelo número de chamadas feitas dentro desse período.

FCR (First Call Resolution)

A satisfação do cliente está condicionada à capacidade da empresa de resolver suas dores e problemas. Quando a solução aparece já no primeiro contato, o nível se eleva e as chances de fidelização são muito maiores, por isso, a importância de um indicador como o FCR.

O fato de o cliente não ter que ligar novamente ou o atendente retornar uma chamada com uma proposta mostra, então, uma empresa que conhece bem o seu público e está mais preparada para lidar com as necessidades e demandas dos clientes.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Mais do que um indicador, o CSAT é uma pesquisa de satisfação que mede o grau de contentamento do cliente com os serviços oferecidos pela empresa. Ele é medido por meio do feedback dado ao final de cada atendimento, quando o cliente é convidado a responder se está insatisfeito, satisfeito ou muito satisfeito, avaliando com notas de 1 a 5.

Os clientes são questionados sobre como classificariam sua satisfação geral com os serviços recebidos e os dados computados servem, portanto, de base para a análise e resultados em formato percentual para facilitar o entendimento.

Como uma plataforma multicanal como o Escallo pode melhorar o desempenho da sua empresa?

A melhor forma de melhorar o desempenho e eficiência do atendimento no call center é contar com a ajuda da tecnologia. Uma solução especializada, como a plataforma multicanal Escallo, permite o registro, armazenamento, coleta e tratamento de dados confiáveis.

Usando aplicações como Big Data e Business Intelligence, é possível transformar esses dados em informações seguras, que ajudam na tomada de decisão. Sabemos, então, o quanto o serviço do call center pode ser um ponto crítico para o gestor e o Escallo é a solução ideal para minimizar variados problemas de atendimento.

Além da capacidade de ter diversos canais integrados — central telefônica, chat, WhatsApp, redes sociais —, o sistema fornece elementos valiosos para compor as métricas, gerar indicadores e, posteriormente, relatórios de performance.

Tudo isso sem que o gestor tenha que ir até o call center, parar a equipe ou o responsável pela área. O levantamento de dados pode ser feito com apenas alguns cliques, da tela do computador, e de acordo com as informações que deseja no momento.

Em tempos de transformação digital, os recursos tecnológicos são mais do que necessários não só para oferecer uma experiência diferenciada de atendimento, como também para municiar o gestor de informações ágeis e permitir providências em tempo hábil. 

Os indicadores de desempenho quantificam os resultados e potencializam as mudanças a partir da comprovação do que está dando certo e o que pode ser melhorado. Portanto, não espere sua empresa perder clientes ou posicionamento de mercado para adotar medidas preventivas para garantir um atendimento excelente no call center. 

Se você gostou deste post, então aproveite para assistir à live Call Center de alta performance, que o especialista de operações de call center, Anailton Salles, realizou em parceria com o Escallo!

Plataforma Escallo
Veja também:
Blog Futurotec | Conteúdos criativos e exclusivos Saiba tudo sobre governança, tecnologia, criatividade e outros assuntos do meio corporativo no nosso Blog.
Você também pode gostar

Sumário

Compartilhe

Não perca nenhuma novidade! Assine nossa newsletter.
Não mandaremos spam!
REVOLUCIONE SEU ATENDIMENTO

Sumário

Obrigado 👏🏻 por assinar 🎉 nossa newsletter! 🥳