Inclusão no atendimento ao cliente: como atender pessoas com necessidades especiais

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Diante da importância da inclusão no atendimento ao cliente, cada vez mais se torna fundamental criar internamente uma cultura de cuidados e atenção às necessidades especiais, para que a experiência seja, de fato, diferenciada.

O bom atendimento deve ultrapassar a barreira das limitações e cabe à empresa preparar o seu time de atendimento e adequar seus recursos para acolher e oferecer soluções a todos os clientes.

Neste post, trazemos uma reflexão sobre a importância da inclusão no atendimento ao cliente e conversamos sobre quais são os meios mais inclusivos. Continue lendo e veja como tornar sua empresa uma referência nesse sentido!

A importância da inclusão no atendimento ao cliente

Entre os tipos de deficiências mais comuns estão a auditiva, a visual e a física, o que pode causar diferentes limitações dentro de uma rotina. Nos últimos anos, milhares de ações vêm sendo desenvolvidas para estimular a inclusão.

Há um movimento maior, sobretudo das empresas, para encontrar formas e meios de proporcionar o melhor atendimento a pessoas com necessidades especiais. É preciso ter um olhar empático, sem deixar o profissionalismo de lado, para entender o que o cliente precisa.

Independentemente da condição especial, o cliente tem problemas e demandas como qualquer outro. É essencial tratar a inclusão como parte de um processo de melhoria da empresa, para garantir a todos um atendimento igualitário em relação à qualidade e eficiência.

Sabemos o quanto o atendimento ao cliente pode ser desafiador. Ele exige estratégias da gestão para tirar a empresa da zona de conforto e oferecer mais do que já é encontrado nas práticas dos concorrentes no mercado.

Meios de atendimentos mais inclusivos

O atendimento ao cliente com necessidades especiais requer meios e canais apropriados para a condição que apresentam. Se no modo presencial é mais fácil detectar o tipo de deficiência, acolher a necessidade e oferecer o atendimento mais adequado, o mesmo não ocorre no modo on-line.

Portanto, o atendimento multicanal é a estratégia mais indicada para abranger a variedade de público, conforme as necessidades especiais de cada cliente. Do atendimento telefônico às conversas via chat on-line, é possível disponibilizar meios viáveis e manter uma interação padronizada.

Dessa forma, o cliente perceberá a preocupação da sua empresa com a inclusão, especialmente por ter facilidade de escolher por onde deseja ser atendido. Muitas situações podem ser resolvidas à distância, evitando a perda de tempo e o desgaste com a locomoção.

A tecnologia é também uma grande aliada do processo de inclusão no atendimento ao cliente, já que muitos equipamentos e dispositivos têm, em sua interface, mecanismos inteligentes que possibilitam a comunicação de pessoas com deficiências visuais e auditivas, por exemplo.

Apesar das características diferentes, as pessoas portadoras de necessidades especiais desejam ser tratadas com normalidade. Terá vantagem competitiva a empresa que entender esse contexto, aprimorar seu sistema de atendimento e garantir o suporte integral no atendimento ao cliente.

As práticas diárias de inclusão

O atendimento ao cliente com necessidades especiais vai além de ter múltiplos canais adequados aos variados tipos de deficiências. Além da tecnologia, é imprescindível adotar uma política comportamental inclusiva.

Para isso, a gestão deve se preocupar em manter sua equipe alinhada, capacitada e preparada para atender todos os públicos. Vale lembrar que os idosos, mesmo sem deficiências, são pessoas que exigem mais paciência e tolerância durante o atendimento.

Trouxemos alguns aspectos importantes que você deve considerar para fortalecer a ideia da inclusão no atendimento ao cliente da sua empresa. Veja o que é possível implementar para valorizar a inclusão e assegurar a satisfação dos seus clientes!

Uso da empatia

No primeiro momento de uma chamada, nem sempre será possível identificar uma pessoa com necessidades especiais do outro lado. Logo, ao menor sinal de dificuldade, o atendente precisa exercitar a empatia.

Colocar-se no lugar do outro possibilita sentir a dimensão de um problema, o que ajuda a encontrar as melhores soluções. É crucial que o cliente se sinta acolhido e perceba que encontrou na sua empresa um atendimento diferenciado e inclusivo.

Prática da escuta ativa

Quando falamos da escuta ativa, não nos referimos apenas à capacidade auditiva, mas à disponibilidade de compreender exatamente o que o cliente precisa. A equipe de atendentes deve ter atenção em todas as informações, para evitar ruídos na comunicação e falhas no entendimento.

Para um cliente com necessidades especiais pode ser difícil formular perguntas e dúvidas ou até mesmo repetir uma frase. Por isso, todos os detalhes, em qualquer fase da conversa, devem ser registrados para facilitar a interação e a continuidade eficiente do atendimento.

Capacitação da equipe

Se você deseja atender bem todos os clientes e praticar a inclusão da maneira correta, precisa ter uma equipe preparada e pronta para lidar com todos os públicos. Isso vale não apenas para o time do call center, mas para a empresa inteira, considerando que, em algum momento, pode haver interação com o cliente.

Um profissional bem capacitado é seguro e inspira mais confiança aos clientes. Imagine que uma pessoa com necessidades especiais já enfrenta adversidades no seu dia a dia, considerando que o preconceito ainda é um dos grandes dificultadores da inclusão.

Adoção de uma plataforma multicanal

Para que todos na empresa entendam, adotem, pratiquem a inclusão e consigam atender aos clientes com necessidades especiais, é primordial ter ferramentas adequadas e adaptadas para esse tipo de público.

Uma plataforma multicanal pode ser o instrumento ideal, pois engloba diversos meios de atendimento e interação. Ter canais diversos mostra o quanto a empresa se empenha em ampliar suas formas de se comunicar com seus clientes.

Com uma solução multicanal, você pode oferecer atendimento pelo WhatsApp, via chat, pelo telefone, pelas redes sociais e ainda acompanhar a performance da equipe de atendentes em tempo real.

Vale reforçar que a inclusão no atendimento ao cliente requer um conjunto de ações, entre fatores técnicos e comportamentais, de modo que a jornada e o relacionamento sejam satisfatórios o suficiente para encantar, engajar e fidelizar todos aqueles que fizerem contato em busca de serviços e soluções na sua empresa.

Se você gostou deste post e deseja cada vez mais aprimorar o atendimento ao cliente da sua empresa para alcançar todos os públicos, aproveite e confira 5 dicas de como criar um fluxo ideal para o seu negócio!

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