Você sabe por que gravar ligações de atendimento na sua empresa?

gravar ligações de atendimento
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Qual foi o último contato do cliente e o serviço solicitado por ele? Gravar ligações de atendimento ao cliente é uma garantia de segurança do consumidor e principalmente da empresa, sobretudo, em relação à proteção das informações fornecidas.

Os registros permitem auditoria dos atendimentos, acompanhamento técnico dos atendentes, definição de treinamentos para a equipe, entre outros benefícios. Com isso, as tomadas de decisões e ações estratégias de melhorias podem ter uma aplicação mais efetiva.

Gravar ligações de atendimento é importante? O objetivo deste post é explicar melhor os motivos e vantagens de realizar a gravação das conversas com os clientes. Continue lendo e saiba como uma plataforma de atendimento pode ajudar nesse aspecto!

A gravação do atendimento como procedimento de segurança

Antes de falar sobre os benefícios de gravar ligações de atendimento, é fundamental esclarecer que esse é um procedimento legal e até mesmo obrigatório se a sua empresa estiver enquadrada no Decreto 6.523/2008, também conhecido como Lei do SAC.

Nele, as regras gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor são estabelecidas como forma de assegurar os direitos básicos do consumidor, o que inclui a obrigatoriedade das gravações e manutenção dos registros por um prazo mínimo de 90 dias.

Sendo assim, gravar ligações de atendimento é uma prática saudável e necessária de empresas que atuam com ligações por call center para verificação ou comprovação do conteúdo das conversas mantidas com cada cliente.

 As gravações também possibilitam acompanhar de perto o comportamento e o padrão de atendimento realizado pela equipe. A análise específica ou por amostragem possibilita identificar os pontos de melhorias no relacionamento com os clientes e correção de possíveis falhas em tempo hábil.

Além da regra do prazo de armazenamento das gravações, o cliente deve ser informado de que a conversa está sendo gravada e que ele poderá solicitar uma cópia a qualquer momento em um prazo de 10 dias, contando da data da solicitação.

Para registro e localização posterior da gravação, é preciso gerar um número de protocolo do atendimento ou o CPF do cliente. É crucial que todas as pessoas, entre clientes e funcionários, saibam sobre a legalidade e existência do serviço de gravação.

Em caso de dúvidas sobre a solicitação ou questionamento de um cliente, será fácil buscar na gravação o trecho relacionado, ouvir com calma, comparar com as anotações e completar o registro corretamente.

Vantagens de gravar ligações de atendimento

Apesar de o fator segurança das informações ser a prioridade ao gravar ligações de atendimento, o procedimento oferece benefícios para o negócio. Veja algumas das principais vantagens de manter a gravação do atendimento ao cliente.

  • aumento da confiança entre o call center e os clientes;
  • feedbacks direcionado para melhorias pontuais;
  • monitoramento do trabalho e desempenho dos atendentes;
  • facilidade de acompanhamento e análise da gestão sobre a rotina de atendimento;
  • comprovação do teor das conversas para esclarecimentos em possíveis ações judiciais;
  • identificação de oportunidades de negócio na análise de sugestões ou reclamações deixadas pelos clientes durante o atendimento;
  • histórico de contatos com coleta de datas para uso estratégico nas ações de marketing;
  • retenção de clientes, uma vez que é possível filtrar nas ligações o que gera maior satisfação do cliente quanto aos serviços e atendimento da empresa;
  • maior agilidade e praticidade na busca de informações sobre o cliente na ligação;
  • levantamento da necessidade de treinamento a partir das falhas incidentes;
  • antecipação do futuro no caso de recorrência das demandas solicitadas pelos clientes.

Ao detalhar cada uma dessas vantagens, você perceberá o quanto gravar ligações de atendimento pode ser vantajoso para o crescimento da empresa. Aliada a outras ferramentas de gestão, a gravação é um importante recurso para identificar se os serviços de atendimento estão sintonizados com os objetivos do negócio.

Entenda como uma plataforma de atendimento ao cliente pode ajudar na gravação dos atendimentos

As soluções tecnológicas chegaram a todos os segmentos do mercado para ampliar as oportunidades de melhorias. Utilizar uma plataforma com funcionalidades integradas vai permitir a interligação dos canais de comunicação — telefonia, WhatsApp, Facebook e Chat Web.

Com isso, além de gravar as ligações, o cliente não ficará sem atendimento, registro e histórico das conversas se optar por um canal de mensagens, já que uma boa solução de automação de atendimento ao consumidor deve ser pensada para otimizar toda a prestação de serviços ao cliente e oferecer uma experiência diferenciada.

Embora as ligações telefônicas sejam ainda frequentes, é preciso acompanhar as tendências e investir no atendimento digital para abranger todos os públicos. As pessoas estão acostumadas a usar as redes sociais ou ferramentas de chat para se comunicarem, seja com amigos, seja com empresas.

Gravar ligações de atendimento é uma maneira prática de levantar dados sobre as demandas e necessidades dos clientes. Para respostas rápidas e direcionamento de ações, uma plataforma de atendimento multicanal é o tipo de solução que sua empresa precisa para sair à frente e causar verdadeira revolução na área de atendimento.Gostou do post? Que tal seguir a gente nas redes sociais e acompanhar as novidades e soluções que publicamos periodicamente em nossas páginas? Estamos no Facebook, YouTube, Instagram e LinkedIn. Será um prazer ter você acompanhando nossa jornada!

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