Você sabe por que deve gravar ligações de atendimento na sua empresa?

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Qual foi o último contato do cliente e o serviço solicitado por ele? Gravar ligações de atendimento ao cliente é uma garantia de segurança do consumidor e, principalmente, da empresa, sobretudo em relação à proteção das informações fornecidas.

Os registros permitem auditoria dos atendimentos, acompanhamento técnico dos atendentes, definição de treinamentos para a equipe, entre outros benefícios. Com isso, as tomadas de decisões e ações estratégias de melhorias podem ter uma aplicação mais efetiva.

Gravar ligações de atendimento é importante? O objetivo deste post é explicar melhor os motivos e vantagens de realizar a gravação das conversas com os clientes. Continue lendo e saiba como uma plataforma de atendimento pode ajudar nesse aspecto!

A gravação do atendimento como procedimento de segurança

Antes de falar sobre os benefícios de gravar ligações de atendimento, é fundamental esclarecer que esse é um procedimento legal e até mesmo obrigatório se a sua empresa estiver enquadrada no Decreto 6.523/2008, também conhecido como Lei do SAC.

Nele, as regras gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor são estabelecidas como forma de assegurar os direitos básicos do consumidor, o que inclui a obrigatoriedade das gravações e manutenção dos registros por um prazo mínimo de 90 dias.

Sendo assim, gravar ligações de atendimento é uma prática saudável e necessária de empresas que atuam com ligações por call center, para verificação ou comprovação do conteúdo das conversas mantidas com cada cliente.

As gravações também possibilitam acompanhar de perto o comportamento e o padrão de atendimento realizados pela equipe. A análise específica ou por amostragem possibilita identificar os pontos de melhorias no relacionamento com os clientes e correção de possíveis falhas em tempo hábil.

Além da regra do prazo de armazenamento das gravações, o cliente deve ser informado de que a conversa está sendo gravada e que ele poderá solicitar uma cópia a qualquer momento em um prazo de 10 dias, contando da data da solicitação.

Para registro e localização posterior da gravação, é preciso gerar um número de protocolo do atendimento ou pelo CPF do cliente. É crucial que todas as pessoas, entre clientes e funcionários, saibam a respeito da legalidade e existência do serviço de gravação.

Em caso de dúvidas sobre a solicitação ou questionamento de um cliente, será fácil buscar na gravação o trecho relacionado, ouvir com calma, comparar com as anotações e completar o registro corretamente.

As vantagens de gravar ligações de atendimento

Apesar de o fator segurança das informações ser a prioridade ao gravar ligações de atendimento, o procedimento oferece benefícios para o negócio. Veja algumas das principais vantagens de manter a gravação do atendimento ao cliente!

Aumento da confiança entre o call center e os clientes

Como no início do atendimento o call center deve informar aos clientes sobre a gravação, certamente o grau de confiança será elevado. Tudo o que estiver gravado poderá ser solicitado a qualquer momento, evitando distorções no argumento de ambas as partes — imagine que com todas as conversas gravadas, tanto a equipe de atendentes quanto os clientes se sentirão mais confortáveis durante a conversa.

Feedbacks direcionados para melhorias pontuais

As gravações possibilitam que os gestores embasem seus feedbacks, ou seja, contra fatos não há argumentos. Esse é um ponto alto desse serviço, pois a conduta inadequada de um atendente pode ser corrigida em tempo hábil, sem afetar um número maior de clientes.

Monitoramento do trabalho e desempenho dos atendentes

Com as gravações é possível identificar os atendentes cumpridores de horários, normas e regras, bem como aqueles mais produtivos e efetivos. A monitoria não deve ter um tom punitivo, e sim de identificação de melhorias, seja no serviço prestado no call center, seja no comportamento da equipe.

Facilidade de acompanhamento e análise da gestão

De tempos em tempos, o gestor pode promover uma auditoria no histórico de gravações para monitoramento da performance dos seus atendentes em sua rotina de atendimento. Vale selecionar conversas em períodos e horários diferentes, analisando detalhes que, no dia a dia, costumam passar despercebidos.

Comprovação do teor das conversas

Em casos de possíveis ações judiciais, em que for necessário prestar algum tipo de esclarecimento — por solicitação do cliente ou como defesa da empresa —, as gravações poderão ser utilizadas.

Elas podem ser fornecidas durante um processo, parcial ou integralmente, de acordo com a data, número de protocolo, assunto ou serviço, o que dependerá da razão pela qual foi aberto e instaurado o processo.

Identificação de oportunidades de negócio

Ao analisar as sugestões ou reclamações deixadas pelos clientes durante o atendimento, a gestão pode ter insights de oportunidades. Caso o cliente compare os serviços da sua empresa com algum modelo visto no mercado, suas considerações podem contribuir para mudanças significativas.  

Histórico de contatos

Quando o cliente sabe que está sendo gravado e concorda em continuar a conversa, o atendente segue o protocolo de confirmar alguns dados para atestar que do outro lado está o titular de uma conta ou contrato — a coleta desses dados gera informações importantes para uso estratégico nas ações de marketing.

Retenção de clientes

Gravar as conversas possibilita filtrar as ligações, o que gera mais satisfação do cliente quanto aos serviços e atendimento da empresa. Esse é um passo importante para a fidelização, pois ele percebe que a empresa se importa com seus problemas e se preocupa em encontrar soluções viáveis.

Mais agilidade e praticidade na busca de informações

Um atendimento moroso ou sem agilidade nas respostas pode irritar o cliente e causar insatisfação suficiente para comprometer a continuidade do vínculo. Muitas informações contidas nas gravações podem solucionar um problema ainda com o cliente na ligação.

Levantamento da necessidade de treinamento

A partir das falhas incidentes, você saberá se é o momento de treinar e capacitar a equipe para realizar melhor o atendimento. É importante que, além de alinhados e sintonizados com os objetivos da empresa, os atendentes sejam engajados o suficiente para promover um diálogo humano e personalizado com cada cliente — é treinando que sua empresa pode alcançar esse nível de excelência.

Antecipação do futuro

As situações de recorrência quanto às demandas solicitadas pelos clientes podem ser um sinal de que, talvez, sua empresa esteja para trás, comparado ao que já oferece a concorrência. Pode também ser o indício de que é momento de pensar em soluções inovadoras para ganhar o mercado antes dela.

Perceba o quanto gravar ligações de atendimento pode ser vantajoso para o crescimento da empresa. Aliada a outras ferramentas de gestão, a gravação é um importante recurso para identificar se os serviços de atendimento estão sintonizados com os objetivos do negócio.

A plataforma de atendimento ao cliente ajudando na gravação

As soluções tecnológicas chegaram a todos os segmentos do mercado para ampliar as oportunidades de melhorias. Utilizar uma plataforma com funcionalidades integradas vai permitir a interligação dos canais de comunicação — telefonia, WhatsApp, Facebook e Chat Web.

Com isso, além de gravar as ligações, o cliente não ficará sem atendimento, registro e histórico das conversas se optar por um canal de mensagens, já que uma boa solução de automação de atendimento ao consumidor deve ser pensada para otimizar toda a prestação de serviços ao cliente e oferecer uma experiência diferenciada.

Embora as ligações telefônicas sejam ainda frequentes, é preciso acompanhar as tendências e investir no atendimento digital para abranger todos os públicos. As pessoas estão acostumadas a usar as redes sociais ou ferramentas de chat para se comunicarem, seja com amigos, seja com empresas.

Gravar ligações de atendimento é uma maneira prática de levantar dados sobre as demandas e necessidades dos clientes. Para respostas rápidas e direcionamento de ações, uma plataforma de atendimento multicanal é o tipo de solução que sua empresa precisa para sair à frente e causar uma verdadeira revolução na área de atendimento.

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