Descubra como se tornar um excelente gestor de call center

Gestor de Call Center
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Em uma escala de zero a dez, que nota você daria para o seu desempenho como gestor de call center? A autoavaliação é essencial para entender se o trabalho realizado apresenta os resultados esperados.

Para formar um time de sucesso é importante que a liderança transmita confiança, por isso, a necessidade de desenvolver, de modo eficaz, a capacidade de gerenciamento das atividades e das pessoas.

Neste post você vai entender a importância da liderança para um gestor de call center. Continue lendo e saiba quais são as habilidades e competências que esse profissional deve ter para oferecer excelência e tornar a empresa mais competitiva!

A importância da gestão de call center

Uma boa liderança é primordial em qualquer tipo de negócio, sobretudo, em empresas que se relacionam com o cliente por meio de uma central telefônica. O desafio de manter a equipe motivada e engajada é uma constante na vida de um gestor de call center.

É uma função que exige um olhar atento sobre o trabalho das pessoas e agilidade na tomada de decisão ao perceber oscilações e queda da produtividade. Falar ao telefone pode parecer fácil, mas em um call center requer um planejamento diário de atendimento.

O call center é a porta de entrada de uma empresa, portanto, um poderoso cartão de visitas. É por meio dele que muitas pessoas que preferem o modo tradicional de fazer contato, se comunicam.

É um departamento que atua sob pressão, com alta demanda e compromisso com metas desafiadoras. O papel da gestão de call center é transmitir segurança para a equipe, promover um ambiente saudável de trabalho e fazer do call center a chave de sucesso da empresa.

Para isso, não basta apenas conhecer bem o negócio, mas saber equilibrar as necessidades dos colaboradores com os objetivos da empresa para ter um time comprometido e consciente da importância da atividade desempenhada.

Um bom gestor de call center deve desenvolver algumas habilidades e competências que contemplem o desafio de lidar com diferentes perfis, aspirações e expectativas individualizadas, dentro de um mesmo contexto.

Principais habilidades e competências de um gestor de call center

Se você deseja se transformar em uma referência como gestor, ser considerado excelente no que faz, ter o respeito da equipe, dos clientes, dos fornecedores, precisa atentar para os diferenciais desse cargo.

Com as habilidades certas e as competências essenciais, certamente você se transformará no principal ponto de apoio da sua equipe. A posição de liderança para quem deseja obter grandes resultados reivindica um comportamento diferenciado.

Portanto, tome nota de como se tornar um excelente gestor de call center! 

Saber motivar

As atividades de call center são operacionais e se repetem diariamente, o que é um risco para a saúde mental dos atendentes. É fundamental que eles possam contar com uma liderança motivadora, em que o gestor esteja sempre por perto, os encorajando a não desistirem dos seus objetivos.

Acompanhar e monitorar o desempenho, estabelecer metas alcançáveis, reconhecer o bom trabalho e premiar por resultados — aspectos motivacionais que fazem com que os colaboradores se sintam estimulados a melhorar cada vez mais sua performance.

Saber ouvir

Um bom gestor de call center não apenas delega funções e atividades. Ninguém melhor do que os atendentes para intermediar a relação entre os clientes e a empresa. Por isso, ouvi-los pode trazer elementos importantes que ajudem na conduta de atendimento ao cliente.

Ouvir é um sinal de confiança, respeito e valorização do profissional que lida diariamente com a clientela. É ele quem sabe o que o cliente deseja e pode ajudar a melhorar as práticas e processos da empresa.

Trabalhar com empatia

Colocar-se no lugar do outro e entender como funciona a intensa rotina de trabalho de um operador de call center vai ajudar você a se tornar um gestor mais eficiente. Isso, porque, ao compreender as dificuldades, será mais fácil orientar seus colaboradores.

O exercício da empatia vai mostrar que, talvez, seja o momento de tirar um atendente do telefone e assumir a sua posição, para que ele se recupere de um atendimento estressante — uma atitude humanizada que pode gerar a admiração e o respeito do seu time.

Ser orientado por dados

Os dados dizem muito, sobretudo, quando mostram resultados quantitativos dos atendimentos. Pela análise dos números é possível identificar quais os colaboradores estão conseguindo cumprir as metas.

O uso de um sistema integrado com a gestão pode gerar dados e informações em tempo real. Assim, é possível fazer intervenções pontuais que elevem o desempenho individual e geral da equipe. Identificar falhas em tempo hábil evita contratempos e riscos de perder o cliente por mau atendimento.

Saber ensinar e desenvolver um colaborador

Ensinar é uma arte e no caso da liderança, requer do gestor sabedoria para lidar com pessoas. O tom educativo, focado na capacitação e no desenvolvimento, vai despertar na sua equipe o desejo genuíno de melhorar seu desempenho.

Com criatividade e bom humor, seja claro e objetivo ao dizer para os colaboradores como eles devem conduzir um atendimento. Procure entender as dificuldades dos atendentes no dia a dia para fazer correções adequadas.

Ter proximidade com o time

Muitos gestores confundem proximidade com liberdade e se mantêm distantes para evidenciar as diferenças hierárquicas. Saiba que isso é um erro e pode custar a harmonia do ambiente de trabalho.

Líderes que não se envolvem com a equipe, dificilmente conseguem detectar problemas ou agir em tempo hábil para que não aconteçam. O distanciamento compromete a comunicação e a troca de informações sobre as ocorrências.

Se deseja ser um excelente gestor de call center, então você precisa sair de trás da mesa e acompanhar de perto os atendentes. Um dos maiores trunfos de uma boa liderança é entender que o líder é um eterno aprendiz e seu melhor professor é o time de trabalho.

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