Gestão de processos: faça da maneira correta e garanta sucesso

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Você certamente já ouviu falar em gestão de processos. Esse conceito trata da administração e da interação de todos os setores e atividades de uma empresa, fornecendo uma visão holística do trabalho realizado.

A partir do momento em que o gerenciamento é aplicado, é possível entender toda a cadeia de atividades e como um aspecto impacta em outro. Com esse quadro claro, os gestores são capazes de promover melhorias.

Para o call center, que deve oferecer um atendimento humanizado e que acompanhe toda a jornada do cliente dentro da empresa, essa visão é fundamental. Quer entender como aplicar a gestão de processos corretamente? Então, continue a leitura!

Como funciona a gestão de processos?

A gestão de processos funciona sobre pilares básicos que orientam a sua prática. Destacamos aqui cada uma dessas etapas. Confira!

Mapeamento

É por meio do mapeamento que os gestores conseguem entender o que acontece dentro da organização, avaliando os processos mais detalhadamente. A simbologia usada durante o mapeamento é a mesma de um fluxograma, indicando cada etapa do atendimento.

Tempo

O tempo é um dos grandes ativos de uma empresa, e quem sabe gerenciá-lo acaba saindo na frente da concorrência. A gestão de processos consegue acompanhar o tempo gasto em cada atividade, o que permite identificar gargalos e criar estratégias para que esse recurso seja melhor utilizado.

Melhoria contínua

A melhoria contínua pode ser definida como um ciclo, já que dificilmente todos os processos estarão 100% alinhados. Mesmo quando é atingido o ponto em que todas as tarefas fluem com eficiência, é necessário promover um monitoramento constante. Além disso, pequenas mudanças externas podem influenciar os processos, e a melhoria contínua se mostrar novamente necessária.

Qualidade

A aplicação do gerenciamento de processos é essencial para que o padrão de qualidade do serviço oferecido seja mantido. Em muitos casos, é adotado um Procedimento Operacional Padrão, que estabelece passos bem claros, a fim de garantir que nenhuma etapa seja negligenciada.

Quais são as vantagens da gestão de processos?

A gestão de processos traz diversas melhorias para a empresa, ajudando no alcance da excelência. Conheça as principais vantagens.

Diminuição da burocracia

A gestão de processos prevê uma maior transparência e controle na realização das atividades. Esse fluxo automatizado ajuda a otimizar o trabalho e diminui a burocracia em diversas áreas, como no atendimento personalizado aos clientes.

Com tal prática, a empresa consegue uma melhor comunicação entre os setores, coordenando as tarefas de maneira prática e eficiente.

Aumento da agilidade

Quando o mapeamento de processos é feito corretamente, ele ajuda a empresa a identificar as ineficiências, o que permite eliminar etapas desnecessárias e tornar a produção mais ágil e eficaz.

Com isso, a empresa ganha tempo para a solução dos problemas do cliente e a tomada de decisões interna, obtendo vantagem diante da concorrência.

Melhoria no atendimento

Ao entender exatamente o funcionamento interno, os colaboradores conseguem prestar um atendimento de muito mais qualidade. Eles são capazes de orientar o que deve ser feito e identificar prazos com precisão. Essa eficiência aumenta a satisfação do consumidor, ajudando na retenção e contribuindo para o marketing boca a boca.

Redução de custos e riscos

As perdas nos processos têm uma grande participação nos custos organizacionais. Elas representam desperdício de tempo e dinheiro, e afetam até mesmo a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Com uma boa gestão, é possível afinar todos os processos, reduzindo os erros e até mesmo os riscos operacionais. Assim, a incidência de reclamações diminui e a produtividade aumenta, impactando de maneira muito positiva o índice de satisfação dos consumidores.

Retenção de talentos

Manter os talentos é essencial para a eficiência da organização, já que permite perpetuar o modus operandi e evitar que essa inteligência seja perdida para a concorrência.

Com os processos devidamente mapeados, o gestor consegue identificar a função que deve ser direcionada para cada colaborador, obtendo um bom aproveitamento das competências e aumentando a satisfação desses profissionais. Isso, por sua vez, cria condições para que eles fiquem na empresa por mais tempo.

Como aplicar a gestão de processos?

Para implementar a gestão de processos na sua organização, você pode seguir 5 etapas estruturadas. Veja abaixo!

1. Identifique a maturidade dos processos

O primeiro passo é fazer uma análise rápida das práticas de gestão atuais, a fim de identificar as iniciativas e os resultados que já foram coletados nesse sentido. Algumas organizações nunca fizeram uma implementação desse tipo, enquanto outras já tentaram.

Por isso, identifique em qual nível a sua corporação se encaixa e procure começar todo o planejamento mantendo a coerência com essa maturidade.

2. Estabeleça uma governança

Para que os processos sejam conduzidos, eles precisam contar com políticas, regras e métodos que os estruturem e deem clareza à gestão. Chamamos essa regulamentação de governança, que objetiva averiguar se as atividades são conduzidas da maneira correta.

Dentro da central de atendimento, a governança ajuda a regulamentar os processos pelos quais os clientes são conduzidos, assim como estabelecer um índice aceitável de solução de problemas.

3. Mapeie a arquitetura de processos

Todo processo tem um encadeamento, uma ordem de realização que identifica cada passo. É preciso esclarecer qual é a arquitetura aplicada nos fluxos da sua empresa, obtendo, assim, uma clareza muito maior sobre a condução de cada atividade.

4. Aplique as transformações

Após todos esses diagnósticos, é hora de promover as mudanças necessárias. Os envolvidos nessas alterações podem variar de acordo com os objetivos ― pode haver a participação apenas dos atendentes ou dos gestores e outros responsáveis administrativos.

É nesse momento em que as alterações são planejadas e executadas, mudando o cenário da corporação.

5. Monitore os resultados

É a fase em que as mudanças são acompanhadas e o gestor verifica se elas trouxeram o resultado necessário ou se as novas implementações deverão ser ajustadas, ou até mesmo substituídas.

Para isso, conte com a ajuda de indicadores de performance, que mostrarão exatamente os impactos das transformações.

A adoção de uma gestão de processos bem estruturada pode garantir o sucesso do negócio e torná-lo mais sustentável. Apenas organizando as etapas é possível obter resultados satisfatórios e se adequar rapidamente às mudanças do mercado, permitindo um atendimento de alta qualidade.

Quer saber como podemos ajudar você nesse trabalho? Entre em contato conosco e conheça as nossas soluções!

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